Terug naar juridische informatie

Gedragscode voor klachtenafhandeling GoTo

I. Overzicht

GoTo Technologies UK Ltd. ( 'GoTo') is een in Engeland geregistreerde besloten vennootschap met bedrijfsnummer 10057996. GoTo biedt een portfolio van unified communications en samenwerking, klantenbinding en -ondersteuning, en diensten voor identiteits- en toegangsbeheer, ontworpen om de manier waarop mensen met elkaar en de wereld om hen heen communiceren te vereenvoudigen, en zo zinvolle interacties te stimuleren, relaties te verdiepen, en betere resultaten te genereren voor zowel individuen als bedrijven.

Hoewel GoTo er alles aan doet om ervoor te zorgen dat onze gebruikers te allen tijde tevreden zijn met onze diensten, begrijpen we dat er ondanks onze beste inspanningen dingen mis kunnen gaan. GoTo neemt alle klachten en problemen van klanten serieus, heeft daartoe een duidelijk omlijnd proces ingericht, en zet zich in om problemen en klachten op een eerlijke en tijdige manier aan te pakken.

In deze Gedragscode wordt uiteengezet hoe u een klacht bij ons kunt indienen, wat u kunt verwachten als u dat doet, en wat u kunt doen als de klacht niet naar uw tevredenheid wordt afgehandeld. Neem contact met ons op als u deze informatie in een andere vorm wilt ontvangen (bv. via e-mail, in gedrukte vorm, in groot formaat, in braille, enz.)

II. Een klacht indienen

De afdeling Klantenondersteuning van GoTo is beschikbaar voor alle vragen met betrekking tot dagelijkse dienstwijzigingen, instellingen, accounts en facturering. Als u problemen hebt die hierbuiten vallen, of als u al contact hebt gehad met ons team maar niet het gevoel hebt dat u voldoende ondersteuning hebt gekregen, kunt u op de volgende manieren een klacht indienen: (a) door hier contact met ons op te nemen; (b) telefonisch contact op te nemen op +44 (0) 2075 510255; en/of (c) schriftelijk contact op te nemen, ter attentie van: Complaints Department, GoTo Technologies UK Ltd., 5th floor, Ramillies Buildings, 1-9 Hills Place, Westminster, London W1F 7SA United Kingdom.

Vermeld duidelijk de aard van de klacht en de relevante voorgeschiedenis, zo nodig met vermelding van casusverwijzingen, zodat we uw klacht gedegen in behandeling kunnen nemen.

III. Wat u kunt verwachten

Wij streven ernaar alle klachten binnen acht (8) weken naar tevredenheid van onze klanten op te lossen. In het kader van de behandeling van uw klacht kunnen onze adviseurs u vragen stellen om uw identiteit te verifiëren, en zullen zij proberen een probleem zo snel mogelijk op te lossen (indien mogelijk al tijdens het telefoongesprek of chat). Ingediende klachten zullen binnen twee (2) werkdagen na ontvangst worden bevestigd. Dit houdt in dat wij u een traceernummer toekennen, u op de hoogte brengen van de te doorlopen procedure om de klacht te onderzoeken (teneinde deze naar uw tevredenheid op te lossen), en bij benadering aangeven binnen welke termijn wij het onderzoek zullen trachten uit te voeren.

Onze adviseurs zullen regelmatig contact met u opnemen en u onverwijld informatie verstrekken over het resultaat van het onderzoek, zodra dit zodanig is afgerond dat eventuele bezorgdheid is weggenomen, of de problemen redelijkerwijs naar uw tevredenheid geacht te zijn opgelost.

IV. Een klacht escaleren

Als u vindt dat uw klacht niet naar uw tevredenheid wordt behandeld, kunt u uw klacht escaleren naar een hogere manager en/of het hoofd van het ondersteuningsteam. Dit kunt u doen op dezelfde manieren waarop u de initiële klacht kunt indienen: schriftelijk, telefonisch of via de supportcasus. Vermeld er duidelijk bij dat u wenst dat uw klacht wordt geëscaleerd naar een hogere manager en/of het hoofd van het ondersteuningsteam.

V. Regeling voor alternatieve geschillenbeslechting (Alternative dispute resolution/ADR)

Hoewel wij er alles aan doen om uw klacht snel en efficiënt op te lossen, is in sommige gevallen een neutrale derde partij vereist om een geschil te beslechten. U kunt om hulp vragen via de Ombudsman Services ('OS'), een onafhankelijke organisatie die door Ofcom erkend is om ADR-diensten te verlenen, indien:

1. we uw klacht na acht (8) weken niet hebben kunnen oplossen;
2. indien u van ons een 'ADR-brief' hebt ontvangen waarin staat dat uw klacht in een 'impasse' is geraakt; of
3. op elk moment onder de volgende omstandigheden:
   1. GoTo informeert u over de uitkomst van diens onderzoek naar de klacht; en
   2. U hebt GoTo meegedeeld dat u ontevreden bent over de voorgestelde oplossing; en
   3. GoTo is niet van plan om extra maatregelen te treffen om uw klacht op een andere manier en naar uw tevredenheid op te lossen.

OS zal de zaak in dat geval grondig onderzoeken, en als neutrale derde partij een onafhankelijk en objectief besluit of aanbeveling formuleren. Als deelnemer aan de ADR-regeling is GoTo aan het besluit van OS gebonden; u hebt echter het recht het voorgestelde besluit te verwerpen en alternatieve oplossingen te zoeken.

De contactinformatie van OS vindt u in deel VI hieronder. Gelieve de website van Ombudsman Services te gebruiken om een klacht te escaleren aan OS.

Let op: eventuele geschillen over facturering dienen schriftelijk en voldoende gedetailleerd te worden gemeld, en dienen binnen één (1) jaar na de datum van de betwiste gemaakte kosten door ons op bovenstaand adres te zijn ontvangen; anders doet u onherroepelijk afstand van een dergelijk bezwaar.

*ADR kan ingezet worden als middel om geschillen te beslechten tussen een deelnemend lidbedrijf (GoTo) en individuele klanten, of zakelijke klanten met tien (10) werknemers of minder.

VI. Contactgegevens

GoTo Verenigd Koninkrijk
GoTo Technologies UK Ltd.
Ramillies Buildings, 1-9 Hills Place
Westminster, London W1F 7SA
Verenigd Koninkrijk
Website: www.goto.com
Telefoon: +44 (0) 2078 514270

GoTo's klantensupport
Om ons wereldwijde klantensupportteam te bereiken, kunt u hier contact met ons opnemen, bellen naar +44 (0) 2075 510255 en/of ons schrijven op bovenstaand adres.

GoTo-vertegenwoordiger
U kunt contact opnemen met de GoTo-vertegenwoordiger die verantwoordelijk is voor het beheer van deze Gedragscode via telecom@GoTo.com en/of legal@GoTo.com.

Office of Communications (Ofcom)
Ofcom is bereikbaar op:
Riverside House
2a Southwark Bridge Road
London
SE1 9HA
E-mail: contact@ofcom.org.uk
Telefoon: 020 7981 3040
Fax: 020 7981 3333
Website: http://www.ofcom.org.uk

De Ombudsman Services
De Ombudsman Services is bereikbaar op:
Ombudsman Services: Communications
PO Box 730
Warrington
WA4 6WU
E-mail/contactformulier: https://www.ombudsman-services.org/about-us/contact-us
Website: https://www.ombudsman-services.org/
Tel: 0330 440 1614
Fax: 0330 440 1615
Teksttelefoon: 0330 440 1600