Terug naar juridische informatie

Gedragscode voor klachtenafhandeling GoTo

I. OVERZICHT

GoTo Technologies AUS Pty Ltd. ('GoTo') is een in Australië geregistreerde besloten vennootschap met het Australische bedrijfsnummer ('ABN', Australian Business Number) 85 611 552 124. GoTo biedt een portfolio van unified communications en samenwerking, klantenbinding en -ondersteuning, en diensten voor identiteits- en toegangsbeheer, ontworpen om de manier waarop mensen met elkaar en de wereld om hen heen communiceren te vereenvoudigen, en zo zinvolle interacties te stimuleren, relaties te verdiepen, en betere resultaten te genereren voor zowel individuen als bedrijven.

Hoewel GoTo er alles aan doet om ervoor te zorgen dat onze gebruikers te allen tijde tevreden zijn met onze diensten, begrijpen we dat er ondanks onze beste inspanningen dingen mis kunnen gaan. GoTo neemt alle klachten en problemen van klanten serieus, heeft daartoe een duidelijk omlijnd proces ingericht, en zet zich in om problemen en klachten op een eerlijke en tijdige manier aan te pakken.

In deze gedragscode voor klachtenafhandeling ('Code') wordt uiteengezet hoe u een klacht bij ons kunt indienen, wat u kunt verwachten als u dat doet, en wat u kunt doen als de klacht niet naar uw tevredenheid wordt afgehandeld. Neem contact met ons op als u deze informatie in een andere vorm wilt ontvangen (bv. via e-mail, in gedrukte vorm, in groot formaat, in braille, enz.)

II. EEN KLACHT INDIENEN

De afdeling Klantenondersteuning van GoTo is beschikbaar voor alle vragen met betrekking tot dagelijkse dienstwijzigingen, instellingen, accounts en facturering. Als u problemen hebt die hierbuiten vallen, of als u al contact hebt gehad met ons team maar niet het gevoel hebt dat u voldoende ondersteuning hebt gekregen, kunt u op de volgende manieren een klacht indienen: (a) door hier contact met ons op te nemen; (b) telefonisch contact op te nemen op +61 1 800091811; en/of (c) schriftelijk contact op te nemen, ter attentie van: GoTo Technologies AUS Pty Ltd., 20 Martin Place, Level 19, Sydney NSW 2000, Australië.

Vermeld duidelijk de aard van de klacht en de relevante voorgeschiedenis, zo nodig met vermelding van casusverwijzingen, zodat we uw klacht gedegen in behandeling kunnen nemen.

III. WAT U KUNT VERWACHTEN

Tijdschema

Wij streven ernaar alle geldige klachten naar tevredenheid van onze klanten op te lossen, indien mogelijk direct op het moment dat de klacht wordt ingediend. Als een klacht niet kan worden opgelost op het moment dat hij wordt ingediend, zullen wij ernaar streven de klacht binnen tien (10) werkdagen op te lossen. In het onwaarschijnlijke geval dat wij uw klacht niet binnen deze termijn kunnen oplossen, zullen wij contact met u opnemen, de reden van de vertraging uitleggen, en u een nieuwe termijn geven voor de oplossing.

Bevestiging

In het kader van de behandeling van uw klacht kunnen onze adviseurs u vragen stellen om uw identiteit te verifiëren, en zullen zij proberen een probleem zo snel mogelijk op te lossen (indien mogelijk al tijdens het telefoongesprek of chat). Ingediende klachten zullen binnen twee (2) werkdagen na ontvangst worden bevestigd. Dit houdt in dat wij u een traceernummer toekennen, u op de hoogte brengen van de te doorlopen procedure om de klacht te onderzoeken (teneinde deze naar uw tevredenheid op te lossen), bij benadering aangeven binnen welke termijn wij het onderzoek zullen trachten uit te voeren, en u op de hoogte brengen van dit beleid (waarin onder meer de mogelijkheden om klachten te escaleren en geschillen te beslechten uiteen worden gezet).

Dringende en urgente klachten

GoTo behandelt klachten over het algemeen in de volgorde waarin zij worden ontvangen en wijst de benodigde tijd voor onderzoek toe op basis van ernst en complexiteit. Bepaalde klachten die als dringend dienen te worden beschouwd, waaronder klachten ten gevolge van financiële tegenslagen, of het uitvallen van diensten, zullen echter voorrang krijgen en wij zullen ernaar streven om die binnen twee (2) werkdagen op te lossen. Indien wij een dringende klacht niet binnen de hierboven vermelde termijn kunnen oplossen, zullen wij u dat zo spoedig mogelijk laten weten, en een nieuwe geschatte termijn voor de oplossing geven. Als u van mening bent dat uw klacht dringend is, laat het ons dan weten wanneer u contact met ons opneemt.

Vertraging

Wij zullen zo spoedig mogelijk contact met u opnemen wanneer we verwachten dat er vertraging zal optreden bij het oplossen van uw klacht. Als wij denken dat het oplossen van de klacht langer dan vijftien (15) dagen zal duren, zullen wij u aanvullende informatie geven over de vertraging, de verwachte termijn om tot een oplossing te komen, en, waar nodig, de mogelijkheden voor externe geschillenbeslechting uiteenzetten.

Statusupdates

Onze adviseurs zullen regelmatig contact met u opnemen en u onverwijld informatie verstrekken over het resultaat van het onderzoek, zodra dit zodanig is afgerond dat eventuele bezorgdheid is weggenomen, of de problemen redelijkerwijs naar uw tevredenheid geacht te zijn opgelost. U kunt echter ook te allen tijde contact met ons opnemen en om een update vragen.

IV. DE OPLOSSING VAN EEN KLACHT BEVESTIGEN

Wij nemen contact met u op zodra er een oplossing voor uw klacht is voorgesteld. Als wij u of uw vertegenwoordiger niet kunnen bereiken, zullen wij u per post of e-mail laten weten dat wij u niet hebben kunnen bereiken, u in kennis stellen van de details van onze pogingen u te bereiken, en u uitnodigen om binnen een bepaalde termijn [bijv.: niet minder dan tien (10) werkdagen vanaf de datum vcan correspondentie] contact met ons op te nemen om de klacht te bespreken. Indien er na tien (10) werkdagen vanaf de datum van correspondentie geen antwoord van u of uw vertegenwoordiger is ontvangen, zal de klacht worden gesloten. Als u binnen zes (6) maanden na de sluiting van de klacht (omdat wij u niet hebben kunnen bereiken) contact met ons opneemt, zullen wij de klacht heropenen en ons onderzoek voortzetten. Hoewel wij de klacht telefonisch of per e-mail met u kunnen bespreken, bevestigen wij de oplossing graag per brief of e-mail, en wel binnen vijf (5) werkdagen, indien u daarom verzoekt. Zodra u bevestigt dat u de door ons voorgestelde oplossing aanvaardt, zullen wij ernaar streven die oplossing binnen tien (10) werkdagen te implementeren, tenzij: (a) er een andere termijn is overeengekomen; of (b) het nodig is dat u een handeling verricht om de klacht op te kunnen lossen.

V. EEN KLACHT ESCALEREN

Als u vindt dat uw klacht niet naar uw tevredenheid wordt behandeld, kunt u uw klacht escaleren naar een hogere manager en/of het hoofd van het ondersteuningsteam. Dit kunt u doen op dezelfde manieren waarop u de initiële klacht kunt indienen: schriftelijk, telefonisch of via de supportcasus. Vermeld er duidelijk bij dat u wenst dat uw klacht wordt geëscaleerd naar een hogere manager en/of het hoofd van het ondersteuningsteam. Na ontvangst van uw escalatieverzoek zullen wij u op de hoogte brengen van het interne escalatieproces van GoTo, en wel binnen: (a) vijf (5) werkdagen voor standaardklachten; en (b) twee (2) dagen voor dringende klachten.

VI. REGELING VOOR EXTERNE GESCHILLENBESLECHTING

Hoewel wij er alles aan doen om uw klacht snel en efficiënt op te lossen, is in sommige gevallen een neutrale derde partij vereist om een geschil te beslechten. Indien u niet tevreden bent met het verloop of het resultaat van uw klacht, of indien wij u na rijp beraad meedelen dat wij menen u niet verder te kunnen helpen, kunt u de hulp inroepen van de Ombudsman voor de telecommunicatiebranche ('TIO', Telecommunications Industry Ombudsman) voor hulp bij geschillenbeslechting.

De contactinformatie van TIO vindt u in deel VI hieronder. Om een klacht voor te leggen aan TIO kunt u ook deze website raadplegen: Ombudsman voor de telecommunicatiebranche.

Let op: eventuele geschillen over facturering dienen, voor zover dergelijke beperkingen door de toepasselijke wetgeving zijn toegestaan, schriftelijk en voldoende gedetailleerd te worden gemeld, en dienen binnen één (1) jaar na de datum van de betwiste gemaakte kosten door ons op bovenstaand adres te zijn ontvangen; anders doet u onherroepelijk afstand van een dergelijk bezwaar.

VII. Contactgegevens

GoTo Technologies AUS Pty Ltd.
GoTo Technologies AUS Pty Ltd.
Level 19, 20 Martin Place
Sydney, NSW 2000
Website: www.goto.com
Telefoon: +61 1 800091811

GoTo's klantensupport
Om ons wereldwijde klantensupportteam te bereiken, kunt u hier contact met ons opnemen, bellen naar +61 1 800091811 en/of ons schrijven op bovenstaand adres.

GoTo-vertegenwoordiger
U kunt contact opnemen met de GoTo-vertegenwoordiger die verantwoordelijk is voor het beheer van deze gedragscode via telecom@GoTo.com en/of legal@GoTo.com.

Ombudsman voor de telecommunicatiebranche
The Telecommunications Industry Ombudsman
Collins Street West, VIC 8007
E-mail: tio@tio.com.au
Website: www.tio.com.au
Telefoon: 1800 062 058
Fax: 1800 630 614