Cos’è l’UCaaS? Una guida completa alla comunicazione unificata come servizio

La comunicazione unificata come servizio (UCaaS) combina canali di comunicazione e collaborazione fondamentali, quali telefonate, riunioni virtuali, messaggi e condivisione di file, in un’unica piattaforma che può essere gestita in maniera centralizzata. Questo offre ai colleghi la possibilità di fare telefonate o organizzare conferenze online su computer o dispositivi mobili, che siano seduti alla scrivania dell’ufficio oppure in macchina mentre aspettano il figlio a scuola. Le soluzioni UCaaS non sono solo in grado di accelerare la trasformazione digitale grazie a strumenti cloud che sono facili da distribuire, ma anche di integrarsi con i sistemi già presenti. Dalla telefonia alle riunioni collaborative, le aziende possono iniziare ad avvalersene senza dover implementare alcun componente hardware e con spese anticipate nulle o estremamente basse.

Altri vantaggi delle soluzioni di comunicazione unificata:

Una piattaforma completa

UCaaS fornisce una piattaforma unica per le chiamate aziendali, le riunioni virtuali e la messaggistica, contribuendo a migliorare la produttività e l’efficienza dei dipendenti, che non devono passare da un’applicazione all’altra per svolgere il proprio lavoro. La presenza di una piattaforma unificata consente anche di risparmiare sui costi, poiché le aziende devono pagare solo per una soluzione unificata invece di acquistare software separati. Inoltre, essendo fruibile su abbonamento, una piattaforma completa non richiede grandi costi iniziali, poiché sarà il fornitore di UCaaS a occuparsi della manutenzione e degli aggiornamenti, per cui le fatture saranno prevedibili. L’UCaaS consente inoltre l’aggregazione dei servizi cloud, il che riduce i costi per utente. Le imprese possono così approfittare di un’unica licenza dal prezzo trasparente nonché di un costo totale di proprietà sempre prevedibile.

Un risparmio di tempo e fatica

L’UCaaS riduce la dipendenza dall’infrastruttura locale, quindi le piccole e medie imprese non sono più tenute a investire tempo nel rinnovamento o nella manutenzione delle apparecchiature, la cui gestione, quindi, non assorbe più le energie del personale informatico. Un unico sistema amministrativo può gestire tutti i canali e gli strumenti, con un notevole risparmio di tempo.

Il fornitore di UCaaS gestirà l’hosting, gli aggiornamenti, le misure di sicurezza e l’archiviazione, consentendo alle aziende di concentrarsi su attività più importanti. Inoltre, la forte affidabilità del 99,99% può contribuire ad alleggerire il carico di lavoro sui team IT che in precedenza dovevano concentrarsi sulla manutenzione.

Crescita aziendale

L’UCaaS consente alle imprese di crescere nel breve come nel lungo periodo. Sfruttando i servizi UCaaS, le aziende possono facilmente aggiungere nuove licenze, funzioni e canali in base a come evolvono le loro esigenze. Collaborare alle campagne promozionali, effettuare telefonate commerciali e tutte le altre attività che generano valore diventano più semplici quando si ha a disposizione uno strumento unificato.

Dal momento che il fornitore dei servizi UCaaS si occupa di distribuire gli aggiornamenti tramite il cloud, le imprese possono contare in ogni momento sulle funzionalità più recenti e sui dati analitici che riguardano le operazioni aziendali e le interazioni con i clienti. Le aziende possono analizzare l’attività all’interno della piattaforma per rivelare dati significativi che aiutano a migliorare continuamente le prestazioni.

Gli ultimi anni sono stati un periodo caratterizzato da enormi sconvolgimenti per le imprese, i dipendenti, i clienti e il mondo del lavoro nel suo complesso. Ora, oltre che sulla specializzazione dei prodotti e su un personale più competente, le aziende hanno bisogno di poter contare su un’efficienza operativa in grado di rendere il lavoro più semplice ed efficiente. Ciò può contribuire a ridurre le frustrazioni dei dipendenti, con un conseguente miglioramento delle interazioni con i clienti.

Le aspettative dei clienti sono cambiate; le persone ora vogliono e si aspettano esperienze fluide, risoluzioni più rapide e una maggiore personalizzazione rispetto al passato. In un simile contesto, risulta essenziale che le aziende abbraccino la digitalizzazione per garantire la soddisfazione del personale, assicurare ai clienti un’esperienza eccezionale e acquisire l’agilità necessaria per monetizzare ogni nuova opportunità che si presenti.

Per rispondere all’aumento delle aspettative dei clienti e al loro desiderio di comunicare con i brand su più canali, molti fornitori moderni di UCaaS stanno potenziando le loro offerte per voce, video e riunioni. I migliori fornitori di UCaaS includono oggi nelle loro piattaforme nuovi canali digitali come SMS, social, chat web e ulteriori approfondimenti e report sui clienti. Il cloud consente alle aziende di aggiungere facilmente queste funzionalità senza interruzioni, senza costi iniziali e all’interno di una piattaforma con cui il personale e i clienti hanno già familiarità.

Le aziende continueranno ad avere bisogno di strumenti ospitati nel cloud per gestire le tendenze della comunicazione unificata qui di seguito.

Unificazione dei software

In passato, le aziende si concentravano su sistemi telefonici legacy in loco, costruiti per durare nel tempo. Tuttavia, le aziende moderne fanno sempre più affidamento sulla tecnologia cloud. Dai sistemi di telefonia cloud ai centri di contatto cloud, oggi è necessario disporre di uno strumento digitale per ogni esigenza.

Il passo successivo per le piccole e medie imprese sarebbe di unificare questi strumenti di comunicazione in modo da dedicare meno tempo alla gestione informatica per reinvestirlo nelle attività che creano valore. In merito all’unificazione della propria dotazione di strumenti per il lavoro remoto, il 90% delle aziende statunitensi afferma che si propone di attuarla, la sta attualmente effettuando oppure l’ha già completata.

Collaborazione proattiva

La collaborazione è sempre stata uno degli aspetti fondamentali della produttività, ma la sua natura non è più quella di prima. Anziché scambiarsi messaggi e-mail stringati oppure riunirsi brevemente online, le sessioni collaborative moderne sono diventate molto più elaborate e pratiche. Per riuscire a operare in un ambiente lavorativo ibrido, il personale deve poter contare su tutta una serie di strumenti che ne potenzino la produttività, incluso condivisione dello schermo, messaggistica di gruppo, chat persistente e aggiornamenti di stato/disponibilità. La possibilità di accedere a questi strumenti deve essere garantita ovunque lavorino i dipendenti, in casa, in ufficio e in qualsiasi altro posto.

Fattore umano basso, molto basso - bassissimo

Per attività a basso fattore umano si intende un approccio che non richiede molte interazioni né prevede riunioni faccia a faccia. Negli ultimi anni, si è verificata una transizione a una modalità operativa remota a basso fattore umano, una tendenza presumibilmente destinata a durare. Le relazioni con i clienti sono mutate profondamente perché le operazioni commerciali online a basso fattore umano sono diventate la normalità su tutti i fronti.

Dall’intrattenimento agli alimentari, dall’abbigliamento ai servizi di pubblica utilità e ai viaggi, la ricerca suggerisce che le interazioni digitali sono aumentate fino al 31% per tutti i settori. Di conseguenza, i clienti si aspettano esperienze online eccellenti e le aziende possono accedere a un pubblico digitale più ampio quando adottano le interazioni con i clienti online.

I proprietari delle aziende e i team IT hanno dovuto adattarsi e continueranno a investire in strumenti a basso impatto che semplificano le attività amministrative. L’obiettivo è lavorare meglio con meno complicazioni tecnologiche. Tuttavia, è importante tenere presente che i clienti continuano a desiderare un tocco personalizzato. Il tasso di problemi che i clienti riescono a risolvere autonomamente arriva appena al 9%, per cui dopo l’acquisto tendono a richiedere assistenza usando il telefono (44%), la chat (17%), le e-mail (15%) e lo stesso sito aziendale.

Un nuovo helpdesk informatico per stare al passo con le esigenze digitali in continua crescita

Con il moltiplicarsi delle necessità digitali, vi è il rischio che aumentino frammentazione, punti di errore e minacce informatiche. Risulta necessario che emerga un approccio nuovo e moderno alla gestione informatica in grado di ottimizzare il supporto e aiutare il personale a ricevere richieste, determinare la priorità dei problemi e risolverli in modo più rapido e semplice, a prescindere dal luogo di lavoro. Con la comunicazione unificata, il personale informatico può accedere da un’unica console senza avere una moltitudine di strumenti frammentati da gestire. Inoltre, ogni imprenditore ha la possibilità di tenere sotto controllo l’investimento che ha effettuato nella tecnologia unificata, acquisendo completa autonomia e scoprendo nuove opportunità per incrementare l’efficienza.

Le soluzioni UCaaS sono progettate per le comunicazioni interne ed esterne e consistono tipicamente in messaggistica istantanea, videoconferenze e un sistema di telefonia cloud, mentre le soluzioni CCaaS sono progettate per il supporto e le interazioni con i clienti esterni, con funzionalità, report, canali e integrazioni in grado di gestire un elevato volume di interazioni con i clienti in modo rapido ed efficace.

Entrambe sono soluzioni di comunicazione basate sul cloud, ma i canali, le funzioni, il pubblico di riferimento, le capacità di integrazione e il livello di reporting differiscono. Le aziende che adottano una soluzione CCaaS migliorano il modo in cui interagiscono con i clienti e forniscono al personale che si rivolge ai clienti i mezzi e le funzionalità necessarie per svolgere le proprie mansioni. Le soluzioni CCaaS possono anche aiutare i responsabili a disporre dei dati e degli approfondimenti necessari per prendere decisioni aziendali migliori, ottimizzare il percorso cliente e implementare canali aggiuntivi rispetto alle funzionalità vocali, come SMS, social e chat web. I responsabili delle decisioni CCaaS spesso lavorano nel reparto del supporto clienti o in quello delle operazioni e devono integrarsi con un sistema CRM aziendale per avere una visione a 360 gradi del cliente.

Vantaggi principali della combinazione di CCaaS e UCaaS

Molti fornitori moderni di UCaaS offrono anche servizi CCaaS all’interno del loro portafoglio, e ciò ha perfettamente senso in quanto entrambi sono soluzioni di comunicazione cloud in abbonamento. Inoltre, sia i servizi UCaaS che CCaaS richiedono costi e sforzi minimi di configurazione, si integrano con altre applicazioni basate sul cloud che aiutano le aziende a svolgere il proprio lavoro e assistono le interazioni con i clienti.

Mentre la soluzione UCaaS viene utilizzata per la comunicazione interna e la collaborazione tra il personale, e la soluzione CCaaS aiuta le aziende a interagire con i clienti, l’unificazione di entrambe all’interno della stessa piattaforma crea numerosi vantaggi per le aziende. I vantaggi:

• Esperienze clienti migliorate
  La collaborazione tra il front office e il back office migliora notevolmente quando tutti i membri del personale utilizzano la stessa soluzione. Tutti i membri dell’azienda possono assistere i clienti, condividere informazioni, dare consigli, consultarsi con il venditore originale e i dati dei clienti sono aggiornati e disponibili per tutti.

• Riduzione del peso che grava sul reparto IT
  Quando il team IT può gestire una piattaforma all’interno dello stesso portale di amministrazione, tutti i canali e i processi di assistenza dei fornitori sono gli stessi. Inoltre, le implementazioni sono semplificate in quanto il team IT non deve gestire molteplici tecnologie. Anche gli utenti finali ne traggono vantaggio, poiché l’interfaccia, le funzioni e i flussi di lavoro sono simili per tutti i membri del personale.

• Riduzione del costo totale di proprietà
  Entrambe le soluzioni UCaaS e CCaaS non richiedono manutenzione in loco, non necessitano di investimenti iniziali e riducono la necessità di hardware costosi. Le aziende possono spesso realizzare risparmi notevoli quando acquistano licenze che combinano UCaaS e CCaaS presso lo stesso fornitore, oltre a beneficiare di minori costi di formazione degli agenti e di integrazione. Questo può anche tradursi in risparmi futuri se l’azienda decide di scalare aggiungendo nuove licenze, canali o funzionalità.

Fortunatamente, sia la tecnologia CCaaS che quella UCaaS sono alla portata di tutte le aziende che desiderano crescere. GoTo offre un portafoglio completo di funzionalità di comunicazione aziendale, sia che tu stia considerando una soluzione solo UCaaS sia che desideri una soluzione che unisce UCaaS e CCaaS.