Torna a Note legali

Codice di condotta per i reclami di GoTo

I. Panoramica

GoTo Technologies UK Limited (“GoTo”) è una società privata limitata registrata in Inghilterra con il numero 10057996. GoTo offre una gamma di servizi unificati di comunicazione e collaborazione, interazione con i clienti e supporto, e di gestione delle identità e degli accessi. Questa gamma di servizi è progettata per semplificare il modo in cui le persone si connettono tra loro e con il mondo circostante, per favorire interazioni significative, approfondire le relazioni e consentire l’ottenimento di risultati migliori per individui e aziende.

GoTo fa tutto il possibile per garantire che i suoi utenti siano sempre soddisfatti dei servizi offerti, però anche con le migliori intenzioni, è possibile che si verifichino dei problemi. GoTo prende sul serio tutti i reclami e i dubbi dei clienti, ha creato un processo definito e si impegna a risolvere i problemi e i reclami in modo equo e tempestivo.

Questo Codice stabilisce come presentare un reclamo, cosa aspettarsi se lo si fa e cosa sia possibile fare se il reclamo non viene gestito in modo soddisfacente. Si prega di contattarci per ricevere queste informazioni in un altro formato (ad esempio per e-mail, in copia fisica, in formato grande, in Braille ecc.).

II. Come presentare un reclamo

Il supporto clienti di GoTo è disponibile per la gestione di tutte le richieste quotidiane di informazioni in materia di modifiche del servizio, configurazione e fatturazione/account. In caso di problemi che esulano da questo o se si è già contattato il nostro team e si ritiene di non aver ricevuto un supporto di livello adeguato, è possibile presentare un reclamo nei modi seguenti: (a) andando alla pagina Contattaci; (b) chiamando il numero +44 (0) 2075 510255; e/o (c) scrivendoci all’indirizzo: Attn: Complaints Department, GoTo Technologies UK Limited, 5th floor, Ramillies Buildings, 1-9 Hills Place, Westminster, London W1F 7SA, United Kingdom (supporto disponibile in lingua inglese).

Per consentirci di accertare i fatti in merito al reclamo, si prega di specificare chiaramente la natura del reclamo e la relativa cronologia, inclusi riferimenti a situazioni specifiche, laddove possibile.

III. Cosa aspettarsi

Ci impegniamo a risolvere tutti i reclami e assicurare la soddisfazione dei nostri clienti entro otto (8) settimane. Quando riceviamo una segnalazione o un reclamo, i nostri consulenti potrebbero porre domande per verificare l’identità dell’Utente e cercheranno di risolvere il problema rapidamente (ad esempio al telefono o in chat). I reclami vengono riconosciuti entro due (2) giorni lavorativi dal ricevimento. Durante il processo di riconoscimento, all’Utente viene assegnato un numero di tracciamento, verrà quindi tenuto informato sul nostro processo di accertamento (volto a garantire la sua soddisfazione), e indicheremo i tempi approssimativi entro cui intendiamo svolgere l’indagine.

I nostri consulenti rimarranno regolarmente in contatto con l’Utente e lo informeranno prontamente sull’esito dell’indagine una volta che sarà conclusa, in modo da rispondere ai suoi dubbi o risolvere i suoi problemi e garantire la sua ragionevole soddisfazione.

IV. Come riassegnare un reclamo

Se si ritiene che un reclamo non sia stato gestito in modo soddisfacente, è possibile riassegnarlo a un incaricato di grado superiore e/o al responsabile del supporto. I metodi per farlo sono gli stessi usati per presentare il reclamo iniziale: in forma scritta, al telefono oppure tramite il supporto clienti, ma questa volta indicando che si intende riassegnare il proprio reclamo a un incaricato di livello superiore e/o a un responsabile del supporto.

V. Schema di risoluzione alternativa delle controversie (Alternative dispute resolution, ADR)

Noi ci impegniamo sempre a risolvere i reclami in modo rapido ed efficace, ma in alcuni casi per risolvere la controversia potrebbe essere necessario ricorrere a una terza parte neutrale. A tale scopo è possibile rivolgersi a Ombudsman Services (qui di seguito “OS”), un’organizzazione indipendente approvata da Ofcom, richiedendo i servizi ADR nei seguenti casi:

1. se non siamo stati in grado di risolvere il proprio reclamo entro otto (8) settimane;
2. se si è ricevuta da noi una “lettera di risoluzione alternativa delle controversie” indicante che il proprio reclamo ha raggiunto un “punto morto”; oppure
3. in qualsiasi momento nelle seguenti circostanze:
   1. GoTo informa l’Utente circa l’esito della sua indagine sul reclamo;
   2. Si è detto a GoTo di non essere soddisfatti della risposta ricevuta; e
   3. GoTo non intende prendere ulteriori misure per risolvere il reclamo in modo diverso e con ragionevole soddisfazione dell’Utente.

OS condurrà un esame dettagliato del caso e prenderà una decisione o una raccomandazione indipendente e obiettiva in qualità di terza parte. Come partecipante allo schema di risoluzione alternativa delle controversie, GoTo sarà vincolato dalle decisioni di OS, l’Utente invece avrà il diritto di respingere la decisione proposta e cercare rimedi alternativi.

Le informazioni di contatto di OS sono riportate nella Sezione VI sotto. Inoltre, per deferire un reclamo a OS, si prega di usare il sito web di Ombudsman Services.

Tenere presente che la notifica di eventuali controversie in materia di fatturazione deve essere presentata in forma scritta, deve includere informazioni sufficientemente dettagliate e deve essere ricevuta da noi al nostro indirizzo di cui sopra entro un (1) anno dalla data dell’addebito contestato, altrimenti si rinuncia irrevocabilmente a presentare tale reclamo.

*La risoluzione alternativa delle controversie (ADR) può essere usata per le controversie tra una società partecipante (GoTo) e i clienti privati e aziendali con un massimo di dieci (10) dipendenti.

VI. Informazioni di contatto

Sede di GoTo nel Regno Unito
GoTo Technologies UK Limited
Ramillies Buildings, 1-9 Hills Place,
Westminster, London W1F 7SA
United Kingdom
Sito web: www.goto.com
Telefono: +44 (0) 2078 514270

Team del Supporto clienti di GoTo
Per raggiungere il nostro Team del Supporto clienti globale, è possibile contattarci, chiamarci al numero +44 (0) 2075 510255 e/o scriverci all’indirizzo riportato sopra.

Rappresentante di GoTo
Il rappresentante di GoTo che è responsabile del mantenimento di questo Codice può essere contattato all’indirizzo telecom@GoTo.com e/o legal@GoTo.com.

Ofcom (Office of Communications)
Ofcom è raggiungibile all’indirizzo:
Riverside House
2a Southwark Bridge Road
London
SE1 9HA
E-mail: contact@ofcom.org.uk
Telefono: 020 7981 3040
Fax: 020 7981 3333
Sito web: http://www.ofcom.org.uk

Ombudsman Services
Ombudsman Services può essere raggiunto all’indirizzo:
Ombudsman Services: Communications
PO Box 730
Warrington
WA4 6WU
E-mail/Modulo di contatto: https://www.ombudsman-services.org/about-us/contact-us
Sito web: https://www.ombudsman-services.org/
Telefono: 0330 440 1614
Fax: 0330 440 1615
Textphone: 0330 440 1600