Codice di condotta per i reclami di GoTo
I. PANORAMICA
GoTo Technologies AUS Pty Ltd. (“GoTo”) è una società privata limitata registrata in Australia con l’Australian Business Number (“ABN”) 85 611 552 124. GoTo offre una gamma di servizi unificati di comunicazione e collaborazione, interazione con i clienti e supporto, e di gestione delle identità e degli accessi. Questa gamma di servizi è progettata per semplificare il modo in cui le persone si connettono tra loro e con il mondo circostante, per favorire interazioni significative, approfondire le relazioni e consentire l’ottenimento di risultati migliori per individui e aziende.
GoTo fa tutto il possibile per garantire che i suoi utenti siano sempre soddisfatti dei servizi offerti, però anche con le migliori intenzioni, è possibile che si verifichino dei problemi. GoTo prende sul serio tutti i reclami e i dubbi dei clienti, ha creato un processo definito e si impegna a risolvere i problemi e i reclami in modo equo e tempestivo.
Questo Codice di condotta per i reclami (qui di seguito denominato “Codice”) stabilisce come presentare un reclamo, cosa aspettarsi se lo si fa e cosa sia possibile fare se il reclamo non viene gestito in modo soddisfacente. Si prega di contattarci per ricevere queste informazioni in un altro formato (ad esempio per e-mail, in copia fisica, in formato grande, in Braille ecc.).
II. COME PRESENTARE UN RECLAMO
Il supporto clienti di GoTo è disponibile per la gestione di tutte le richieste quotidiane di informazioni in materia di modifiche del servizio, configurazione e fatturazione/account. Se l’Utente dovesse avere problemi che esulano da questo o se ha già contattato il nostro team e ritiene di non aver ricevuto un supporto di livello adeguato, può presentare un reclamo nei modi seguenti: (a) andando alla pagina Contattaci; (b) chiamando il numero +61 1 800091811; e/o (c) scrivendoci all’indirizzo: Attn: Complaints Department, GoTo Technologies AUS Pty Ltd., 20 Martin Place, Level 19, Sydney NSW 2000, Australia.
Per consentirci di accertare i fatti in merito al reclamo, si prega di specificare chiaramente la natura del reclamo e la relativa cronologia, inclusi riferimenti a situazioni specifiche, laddove possibile.
III. COSA ASPETTARSI
Tempistiche
Ci impegniamo a risolvere tutti i reclami validi garantendo la soddisfazione dei nostri clienti nel momento in cui vengono presentati. Se non ci fosse possibile risolvere il reclamo nel momento in cui viene presentato, cercheremo di risolverlo entro dieci (10) giorni lavorativi. Nell’improbabile eventualità che non ci fosse possibile risolvere un reclamo urgente nel periodo di tempo specificato sopra, ne informeremo l’Utente appena possibile e indicheremo il tempo stimato per la risoluzione.
Riconoscimento
Quando riceviamo una segnalazione o un reclamo, i nostri consulenti potrebbero porre domande per verificare l’identità dell’Utente e cercheranno di risolvere il problema rapidamente (ad esempio al telefono o in chat). I reclami vengono riconosciuti entro due (2) giorni lavorativi dal ricevimento. Durante il processo di riconoscimento, all’Utente viene assegnato un numero di tracciamento, l’Utente verrà quindi tenuto informato sul nostro processo di accertamento (volto a garantire la sua soddisfazione), gli indicheremo i tempi approssimativi entro cui intendiamo svolgere l’indagine e lo informeremo su questa procedura (che include la riassegnazione e le opzioni di risoluzione esterna delle controversie).
Reclami prioritari e urgenti
GoTo generalmente tratta i reclami nell’ordine in cui vengono ricevuti e vi assegna il tempo per l’indagine in base alla gravità e alla complessità degli stessi. Tuttavia, ad alcuni tipi di reclami che vengono considerati urgenti, inclusi quelli derivanti da problematiche finanziarie o perdita del servizio, sarà data la priorità e ci impegneremo per risolverli entro due (2) giorni lavorativi. Qualora non ci fosse possibile risolvere un reclamo urgente nel periodo di tempo specificato sopra, ne informeremo l’Utente appena possibile e indicheremo il tempo stimato per la risoluzione. Se si ritiene che il proprio reclamo sia urgente, si prega di comunicarcelo al primo contatto in fase di reclamo.
Ritardo
Qualora dovessimo renderci conto che ci potrebbe essere un ritardo nella risoluzione di un reclamo, ne informeremo l’Utente il prima possibile. Se dovessimo ritenere che la risoluzione richiede più di quindici (15) giorni, forniremo all’Utente ulteriori informazioni sul ritardo, indicheremo il tempo stimato per la risoluzione e, ove appropriato, le vie per la risoluzione esterna della controversia.
Aggiornamento di stato
I nostri consulenti rimarranno regolarmente in contatto con l’Utente e lo informeranno prontamente sull’esito dell’indagine una volta che sarà conclusa, in modo da rispondere ai suoi dubbi o risolvere i suoi problemi e garantire la sua ragionevole soddisfazione. L’Utente tuttavia può anche contattarci in qualsiasi momento per richiedere un aggiornamento.
IV. COME VERIFICARE LA RISOLUZIONE DI UN RECLAMO
Tenteremo di contattare l’Utente non appena individuata una possibile risoluzione per il reclamo. Se non ci fosse possibile contattare l’Utente o un suo rappresentante, invieremo all’Utente un’e-mail in cui lo informeremo che non ci è stato possibile contattarlo, forniremo i dettagli dei tentativi di contattarlo e inviteremo l’Utente a contattarci per discutere del reclamo entro un tempo specifico [ovvero non meno di dieci (10) giorni lavorativi dalla data della corrispondenza]. Se non dovessimo ottenere risposta dall’Utente o da un suo rappresentante dopo dieci (10) giorni lavorativi dalla data della corrispondenza, il reclamo verrà chiuso. Se l’Utente ci contatta entro sei (6) mesi dopo la chiusura del reclamo (qualora non ci fosse stato possibile contattare l’Utente), riapriremo il reclamo e proseguiremo la nostra indagine. Potremo discutere del reclamo con l’Utente voi per telefono o e-mail, ma saremo lieti di confermare la risoluzione per lettera o e-mail entro cinque (5) giorni lavorativi, se richiesto. Una volta che l’Utente confermerà l’accettazione della risoluzione da noi proposta, faremo il possibile per completare tale risoluzione entro dieci (10) giorni lavorativi, a meno che: (a) non venga concordato un periodo di tempo diverso; oppure (b) la risoluzione del reclamo non richieda un’azione da parte dell’Utente.
V. COME RIASSEGNARE UN RECLAMO
Se si ritiene che un reclamo non sia stato gestito in modo soddisfacente, è possibile riassegnarlo a un incaricato di grado superiore e/o al responsabile del supporto. I metodi per farlo sono gli stessi usati per presentare il reclamo iniziale: in forma scritta, al telefono oppure tramite il supporto clienti, ma questa volta indicando che si intende riassegnare il proprio reclamo a un incaricato di livello superiore e/o a un responsabile del supporto. Sopo aver ricevuto la richiesta di riassegnazione da parte dell’Utente, informeremo l’Utente in merito al processo di riassegnazione interno di GoTo entro: (a) cinque (5) giorni lavorativi per i reclami normali; oppure (b) due (2) giorni lavorativi per i reclami urgenti.
VI. PROCEDURA DI RISOLUZIONE ESTERNA DELLE CONTROVERSIE
Noi ci impegniamo sempre a risolvere i reclami in modo rapido ed efficace, ma in alcuni casi per risolvere la controversia potrebbe essere necessario ricorrere a una terza parte neutrale. Se l’Utente non fosse soddisfatto dei progressi o dell’esito del suo reclamo, o se dopo un attento esame dovessimo informare l’Utente che riteniamo di non poterlo assistere ulteriormente, l’Untente può rivolgersi al Telecommunications Industry Ombudsman (“TIO”), ovvero al Mediatore per il settore delle telecominicazioni, per richiedere assistenza nella risoluzione della controversia.
Le informazioni di contatto di TIO sono riportate nella Sezione VII sotto. Inoltre, per deferire un reclamo al TIO, visitare la pagina seguente: Telecommunications Industry Ombudsman (in inglese).
Tenere presente che, nella misura in cui tali limitazioni sono consentite dalla legge vigente, la notifica di eventuali controversie in materia di fatturazione deve essere presentata in forma scritta, deve includere informazioni sufficientemente dettagliate e deve essere ricevuta da noi al nostro indirizzo di cui sopra entro un (1) anno dalla data dell’addebito contestato, altrimenti si rinuncia irrevocabilmente a presentare tale reclamo.
VII. Informazioni di contatto
GoTo Technologies AUS Pty Ltd.
GoTo Technologies AUS Pty Ltd.
Level 19, 20 Martin Place
Sydney, NSW 2000
Sito web: www.goto.com
Telefono: +61 1 800091811
Team del Supporto clienti di GoTo
Per raggiungere il nostro Team del Supporto clienti globale, è possibile contattarci, chiamarci al numero +61 1 800091811 e/o scriverci all’indirizzo riportato sopra.
Rappresentante di GoTo
Il rappresentante di GoTo che è responsabile del mantenimento di questo Codice può essere contattato all’indirizzo telecom@GoTo.com e/o legal@GoTo.com.
Telecommunications Industry Ombudsman
Telecommunications Industry Ombudsman
Collins Street West, VIC 8007
E-mail: tio@tio.com.au
Sito web: www.tio.com.au
Telefono: 1800 062 058
Fax: 1800 630 614