#GoToGetsIT: questo articolo fa parte di una serie in pubblicazione realizzata da importanti personalità di GoTo in prima linea sul tema: i nostri consulenti per le soluzioni comprendono a fondo le sfide specifiche dei nostri clienti e collegano le soluzioni giuste per raggiungere i loro obiettivi utilizzando la tecnologia GoTo. In questo modo condividono le loro conoscenze del settore su ciò che serve per aiutare le aziende di tutto il mondo a prosperare in un mondo remoto o ibrido.
A tutti è capitato di chiamare un'azienda e di essere trasferiti da una persona (ad esempio, un centralinista) a un'altra (ad esempio, un tecnico), ma non tutti i trasferimenti di chiamata sono uguali. Se gestite in modo appropriato, possono migliorare l'esperienza del cliente. In caso contrario, potrebbero avere un impatto negativo sull'immagine del tuo marchio.
Vediamo cosa comporta il trasferimento di chiamata, i due tipi di trasferimento di chiamata e quale metodo utilizzare nei casi specifici.
Prima di tutto: cos'è il trasferimento di chiamata?
Il trasferimento di chiamata è una funzionalità del telefono che instrada una chiamata in corso verso un altro destinatario o un'altra destinazione, come la segreteria telefonica. Gli utenti possono collegare e reindirizzare una chiamata in arrivo a un'altra persona o a un altro interno senza interrompere la comunicazione.
Come funziona il trasferimento di chiamata?
Con GoTo Connect, è possibile trasferire una chiamata da un telefono fisso, dal softphone di un computer o da un'applicazione mobile sullo smartphone. La funzionalità agisce anche al di fuori del sistema telefonico aziendale, consentendo ai dipendenti di trasferire le chiamate a qualsiasi numero esterno.
Differenze tra rasferimento assistito e trasferimento diretto
Esistono due tipi di trasferimenti di chiamata: i trasferimenti assistiti e i trasferimenti diretti.
In un trasferimento assistito, si presenta il chiamante e si fornisce il contesto alla persona a cui si sta trasferendo la chiamata. Il trasferimento diretto, invece, consiste nell'inoltrare una chiamata direttamente a un'altra persona senza presentare il chiamante o fornire informazioni di base.
La decisione di utilizzare un trasferimento assistito o diretto dipende dalla situazione e dal risultato desiderato.
Quando utilizzare un trasferimento assistito
Un trasferimento assistito offre in genere una migliore esperienza cliente. Il chiamante non deve spiegare di nuovo la sua situazione e il processo assicura che parli con il membro del team più adeguato, che può fornire assistenza. Utilizza questa opzione quando il chiamante ha bisogno di assistenza per un problema complesso che richiede il supporto di una persona qualificata.
I trasferimenti assistiti sono più appropriati per le escalation delle chiamate, le situazioni emotive e le conversazioni in merito a argomenti sensibili. Sono inoltre utili per sviluppare il rapporto con i clienti offrendo un'esperienza personalizzata, che spesso si traduce in una risoluzione più rapida.
Prendiamo in considerazione il caso in cui un cliente chiama per un problema relativo a un prodotto. Il cliente spiega il problema all'agente, ma dopo aver raccolto informazioni, l'agente deve trasferire la domanda a uno specialista. Tramite un trasferimento assistito, l'agente può fornire al collega un rapido resoconto della questione in essere. In questo modo, quando il cliente viene trasferito, è in grado di riprendere dal punto in cui si è interrotta la chiamata precedente.
Quando utilizzare un trasferimento diretto
Il trasferimento diretto va utilizzato quando il chiamante chiede di parlare con una persona o un reparto specifico. In questo modo, è possibile metterlo rapidamente in contatto con il membro giusto del team per un'esperienza semplificata. È adatto anche per gestire chiamate urgenti.
Il trasferimento diretto delle chiamate può anche essere l'opzione migliore nel caso in cui un contact center si trova a gestire un elevato numero di chiamate e gli agenti devono risolvere le chiamate entro un certo limite di tempo. In questo caso, i trasferimenti diretti offrono il modo più rapido per mettere in contatto i clienti con i membri del team che possono aiutarli.
Anche se meno personale, il trasferimento diretto può talvolta essere il modo più efficiente di gestire le comunicazioni. Garantisci un'esperienza cliente eccellente avvisando il chiamante che sta per essere trasferito e informandolo sul motivo. Inoltre, fornisci un numero per richiamare nel caso in cui si verifichi un'interruzione o una perdita di linea.
Prendiamo in considerazione un caso in cui il trasferimento diretto è più appropriato. Se un cliente chiama con una richiesta urgente o sta cercando di mettersi in contatto con un reparto diverso, puoi aiutarlo rapidamente con un trasferimento diretto. Il cliente viene immediatamente indirizzato alla persona che può aiutarlo, riducendo al minimo le conversazioni inutili durante il processo.
Migliorare l'esperienza clienti con il metodo di trasferimento delle chiamate più adeguato
Per scegliere il metodo di trasferimento delle chiamate più appropriato, è necessario considerare lo scopo della chiamata e il rapporto dell'azienda con il chiamante. Ad esempio, un trasferimento diretto può essere sufficiente se la chiamata è urgente o il problema è semplice. Tuttavia, un trasferimento assistito può dare risultati migliori se il chiamante ha bisogno di un'assistenza più ampia.
Inoltre, puoi stabilire delle linee guida su come i membri del team devono gestire i trasferimenti di chiamata. Aspettative chiare aiutano i dipendenti a prendere le decisioni giuste e a fornire un'esperienza coerente ai clienti.
Supporta i processi e le decisioni giuste con la tecnologia giusta. GoTo Connect offre funzioni di trasferimento assistito e diretto, oltre a più di 100 funzionalità avanzate, per fornire una soluzione di comunicazione completa. Per saperne di più sulla nostra piattaforma di servizi VoIP basati sul cloud, scopri come possiamo aiutarti a offrire un'esperienza clienti di prim'ordine.
