In che modo gli strumenti di intelligenza artificiale aumentano la produttività dell’helpdesk

 

I team IT sono continuamente chiamati a “fare di più con meno”. Eppure spendono una quantità enorme del loro tempo limitato per svolgere attività di supporto tecnico di routine, come l’installazione di software, il provisioning degli account e l’aggiornamento delle patch. E se queste attività di routine potessero essere automatizzate e/o eseguite da strumenti di intelligenza artificiale, consentendo ai team di supporto IT di dedicare più tempo a compiti di maggior valore, più complessi e strategici? 

Utilizzando strumenti di helpdesk basati sull’IA, i team IT possono automatizzare i processi IT ripetitivi e spesso banali, aumentando la produttività degli agenti, ottimizzando le risorse IT e risparmiando tempo e denaro.

5 sfide specifiche del supporto IT che l’intelligenza artificiale può aiutare a risolvere 

L’intelligenza artificiale rappresenta una grande risorsa per lo svolgimento delle funzioni del tuo team IT. Prima di descrivere gli strumenti specifici dell’IA e il modo in cui possono aiutare i tecnici dell’helpdesk a lavorare in modo più intelligente (non più a lungo), analizziamo le cinque principali sfide del supporto IT con le quali l’IA può aiutarti. 

1. La complessità dei problemi del supporto IT: per affrontare i problemi tecnici, il tuo team deve combinare una profonda comprensione dei problemi in arrivo con un’immensa capacità di risoluzione dei problemi. Sviluppare questo know-how e queste competenze è un processo impegnativo e lungo per tutti gli agenti del supporto IT. 
2. L’elevato volume di ticket: la quantità di lavoro e la variabilità delle richieste in arrivo rendono il lavoro del tuo team di supporto IT una sfida costante, costringendoti a gestire un carico di lavoro imprevedibile e livelli di stress in continuo aumento. 
3. Attività di supporto IT ripetitive e monotone: i tuoi agenti di supporto possono sentirsi frustrati e sopraffatti dalla mole di compiti ripetitivi che si trovano a svolgere ogni giorno. La natura ripetitiva del lavoro crea anche problemi di coinvolgimento degli agenti e di turnover. 
4. Risorse limitate: la mancanza di risorse adeguate, tra cui strumenti, formazione e supporto, può ostacolare la capacità degli agenti di risolvere efficacemente i problemi degli utenti. 
5. La natura impegnativa del supporto IT: i team sono costantemente sotto pressione per soddisfare gli SLA, gli obiettivi di produttività, le crescenti aspettative dei clienti relative al supporto e altro ancora. L’urgenza di “fare di più con meno” sembra non fermarsi mai. 
   

3 strumenti specifici per l’IA e la loro utilità 

L’intelligenza artificiale non è una soluzione unica: può essere impiegata in modi diversi e in molteplici contesti per aggiungere valore. Nel contesto specifico del supporto IT, ecco in che modo l’IA può aiutare i tuoi agenti e i tuoi utenti:

 

 

Questa funzionalità di intelligenza artificiale inizia con la descrizione da parte degli utenti del loro problema informatico, sia in forma testuale che attraverso una richiesta vocale. Uno strumento di IA generativa utilizza quindi l’NLP (elaborazione del linguaggio naturale) per comprendere il problema dell’utente prima di cercare nella sua base di conoscenze per offrire suggerimenti generati dall’IA per la risoluzione dei problemi e soluzioni fai da te. 

 

Man mano che l’IA diventa più intelligente grazie alle interazioni con gli utenti e all’apprendimento automatico, la sua capacità di risolvere i problemi migliora nel tempo. Ciò rappresenta un vantaggio per gli utenti finali, che non devono aspettare che un agente dell’helpdesk risolva i loro problemi. A loro volta, gli agenti dell’helpdesk possono ridurre i carichi di lavoro ridondanti e gestire problemi più complicati e ricchi di sfumature, mentre l’IA generativa si occupa delle risoluzioni di routine.

 

Un caso d’uso per la risoluzione dei problemi generati dall’intelligenza artificiale. Supponiamo che un utente finale stia installando un aggiornamento software e che compaia un messaggio di errore durante l’installazione.

 

L’utente chiede quindi assistenza all’helpdesk IT. L’utente finale invia una breve descrizione del messaggio di errore tramite il portale aziendale. Mentre l’utente attende la connessione di un agente dell’helpdesk, vengono forniti i suggerimenti generati dall’IA.

 

Quando l’agente si connette, le istruzioni per la risoluzione dei problemi hanno già contribuito a risolvere il problema dell’installazione. L’agente verifica la risoluzione e fornisce ulteriore assistenza se necessario.

 

 

Questa funzionalità di intelligenza artificiale consente agli agenti del supporto IT di creare script automatici basati sull’IA che possono essere eseguiti su più dispositivi senza l’interazione dell’utente. Gli agenti devono semplicemente digitare un prompt che indichi all’IA cosa vogliono ottenere con lo script, come ad esempio l’installazione di software, patch o configurazioni. Lo strumento di scripting dell’IA produce quindi lo script pertinente e lo applica a singoli dispositivi o a gruppi di dispositivi.  

Un caso d’uso per lo scripting basato sull’IA. Supponiamo che un utente stia riscontrando prestazioni lente durante la navigazione di siti web su una postazione aziendale. Si rivolge a un agente del supporto, che utilizza rapidamente uno strumento di scripting basato sull’IA per generare uno script personalizzato, pensato per affrontare e risolvere il problema specifico segnalato dall’utente.  

 

Questa funzionalità di intelligenza artificiale offre agli agenti del supporto IT un’interfaccia conversazionale, basata sull’IA, che comprende le domande degli agenti in testo semplice e fornisce assistenza pertinente in tempo reale. Le richieste dell’agente potrebbero includere: (1) “Qual è lo stato di questo dispositivo?” o (2) “Come posso risolvere questo problema?”.

L’assistente chat inizia identificando l’intento dell’agente tramite la sua domanda, quindi cerca nella sua vasta base di conoscenze o nei dati di addestramento una risposta appropriata.  

Un caso d’uso per l’assistenza via chat con l’IA. Supponiamo che un agente IT sia impegnato in una sessione di supporto remoto con un utente finale. Grazie a un assistente IA, l’agente può eseguire un controllo dello stato di salute del dispositivo per escludere le cause principali dei problemi, come ad esempio recuperare i dati in tempo reale sull’utilizzo della CPU. 

Sulla base del controllo dello stato di salute del dispositivo e dell’utilizzo della CPU, l’agente è in grado di fornire informazioni utili per risolvere problemi come il consumo elevato delle risorse della CPU da parte di processi o applicazioni. In questo modo, l’assistente chat fa risparmiare tempo all’agente, facilita le attività quotidiane e accelera la risoluzione dei problemi degli utenti.

Integrazione dell’IA nel supporto IT 

Come puoi vedere dagli strumenti e dai casi d’uso dell’IA descritti sopra, l’intelligenza artificiale è una grande risorsa per consentire al tuo team di supporto IT di lavorare in modo più intelligente. Con le capacità dell’IA che continuano a evolvere, tu e il tuo team di supporto IT dovreste valutare attentamente come può semplificarvi la vita.