AI for Business: come l'IA può migliorare le relazioni con i clienti

L'intelligenza artificiale (IA) è pronta a trasformare il nostro modo di vivere e lavorare. La serie AI for Business mira a fornire ai leader aziendali e IT gli strumenti e le conoscenze necessarie per prendere decisioni più intelligenti sull'IA. Per saperne di più su questa serie, leggi il nostro articolo su Foundations of AI.

Il servizio clienti è una parte essenziale del set di strumenti di qualsiasi azienda di successo nel mercato odierno. In tempi in cui la concorrenza è spietata e i consumatori hanno opzioni di acquisto quasi illimitate, il costo per acquisire un nuovo cliente può essere da cinque a sette volte superiore rispetto a quello per mantenere felice un cliente esistente. Ciò significa che è fondamentale mantenere i clienti esistenti e creare un rapporto positivo e continuativo.

Anche nell'attuale contesto economico, in cui molti stanno riducendo i budget, le aziende continuano a dare priorità all'esperienza clienti digitale (CX), con un sondaggio che riporta che il 72% dei leader prevede di aumentare la spesa in questa categoria rispetto all'anno precedente. Allo stesso tempo, le aspettative dei clienti continuano a crescere: due terzi dei millennial ora si aspettano un servizio clienti in tempo reale, ad esempio. Poiché le aziende si sforzano di trarre il massimo da ogni dollaro speso e da ogni ora investita, è fondamentale considerare ogni opportunità per costruire solide relazioni con i clienti. Digita: Strumenti abilitati all'IA. 

Cosa può fare l'IA per la CX

Sentendo parlare di "intelligenza artificiale per la CX", la prima cosa a cui si pensa sono i chatbot alimentati dall'IA. Con il miglioramento dell'IA e degli strumenti di apprendimento automatico, le aziende possono creare un'esperienza clienti sempre più personalizzata: un recente studio ha rilevato che il 63% delle persone che hanno utilizzato servizi guidati dall'IA come i chatbot non si sono rese conto di utilizzare l'IA. 

I chatbot hanno fatto molta strada e sono solo un esempio di come l'IA possa avere un impatto positivo sulle relazioni con i clienti. Questo include funzionalità come: 

Interazione diretta

Uno dei modi più ovvi in cui l'IA può migliorare la CX è il potenziamento delle funzionalità della chat, delle chiamate e dei portali di assistenza clienti via e-mail. 

• Esperienze di chatbot sempre più sofisticate che risolvono in modo più efficiente le domande e i problemi dei clienti, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
• Utilizzare strumenti come ChatGPT di OpenAI per redigere messaggi in uscita e suggerire risposte ai clienti, che aiutano i team a rispondere alle richieste più velocemente (come si vede nella nostra integrazione ChatGPT per l'interazione con i clienti di GoTo) 
• Eliminare le barriere linguistiche traducendo il testo in tempo reale durante le interazioni con il servizio clienti

Analisi dei dati

La capacità degli strumenti di IA di esaminare e "macinare" grandi quantità di dati in modo rapido può avere un grande impatto sulla tua azienda.

• Ottimizzare i tempi di attesa delle chiamate e la definizione delle priorità con i rappresentanti del servizio clienti, aiutando i dipendenti a risolvere più problemi in meno tempo
• Analizzare la cronologia degli acquisti dei clienti per suggerire loro prodotti e servizi da acquistare in futuro
• Identificare i modelli di soddisfazione o di disappunto dei clienti per adeguare le strategie di vendita e di servizio al cliente (ad esempio con la funzione Analisi delle chat con l'IA di GoTo Contact Center)
• Scoprire quali sono i contenuti del supporto clienti più utilizzati sul tuo sito web, per assicurarti che gli articoli e i suggerimenti siano facili da gestire per i clienti stessi

Gestione dell'inventario e dei prodotti

A volte trascurato, un inventario ben gestito è una delle cose più importanti che un'azienda può avere per mantenere i clienti coinvolti e soddisfatti.

• Implementare applicazioni basate sull'IA per migliorare la gestione dell'inventario, assicurando che i tuoi prodotti siano disponibili quando e dove i clienti li desiderano.
• Previsione più accurata del fabbisogno futuro di scorte, in base alla domanda dei clienti in tempo reale. È stato dimostrato che le previsioni della domanda basate sull'IA riducono gli errori della catena di approvvigionamento a breve termine fino al 30-40%.
• Monitoraggio continuo di dispositivi e sistemi, in modo che le aziende possano affrontare rapidamente e in modo proattivo qualsiasi problema prima che si trasformi in un problema per il cliente.

Personalizzazione

Le aziende di tutti i settori utilizzano sempre più spesso la personalizzazione per migliorare le loro strategie di CX.

• Condurre sondaggi sui clienti più coinvolgenti e conversazionali per cicli di feedback più accurati
• Fornire un'assistenza rapida e personalizzabile durante tutto il percorso di acquisto del cliente, con offerte pertinenti, consigli sui prodotti, suggerimenti e altro ancora.
• Utilizzare modelli di apprendimento di grandi dimensioni per scalare i tuoi test A/B, aumentando la velocità con cui puoi ottenere risultati, prendere decisioni e ottimizzare ogni punto di contatto con i clienti 

Implementazione dell'IA: sorveglianza costante, non "imposta e dimentica"

Se da un lato esistono numerose opportunità di utilizzare l'IA per migliorare l'esperienza clienti in molte aree della tua organizzazione, dall'altro ci sono anche rischi e implicazioni di cui essere consapevoli. 

• L'IA non è una bacchetta magica: non affidarti troppo all'IA per la tua strategia di assistenza clienti. Gli strumenti di IA possono migliorare l'efficienza e fornire approfondimenti, ma non sono ancora abbastanza sofisticati da risolvere tutti i problemi legati ai clienti.
• Tutti gli strumenti hanno bisogno di una guida: i team devono stabilire parametri e politiche per l'implementazione degli strumenti di IA, decidere in anticipo gli obiettivi e le metriche, applicare le intuizioni raccolte dall'IA all'esperienza clienti e valutare continuamente l'impatto e perfezionarlo.
• I tuoi dipendenti sono ancora il tuo superpotere: pensa all'IA come un moltiplicatore di potenza, non un sostituto dei tuoi team di assistenza clienti umani. Ci sono molte situazioni in cui il "tocco umano" è ancora necessario! Pensa a come l'IA può fornire supporto in tempo reale ai tuoi agenti per far risparmiare loro tempo e fatica e offrire esperienze di qualità superiore ai tuoi clienti.
• Rischi per la sicurezza associati all'IA: l'IA può essere estremamente utile, ma le aziende devono comprendere la tecnologia e mettere in atto i controlli corretti per evitare l'esposizione di dati sensibili e la violazione della proprietà intellettuale 

Per le aziende che dipendono dalla fedeltà e dalla soddisfazione dei clienti, migliorare l'esperienza clienti con gli strumenti di IA dovrebbe essere una strategia da tenere in considerazione nel tuo manuale per la CX. Sebbene la CX assistita dall'IA sia un viaggio continuo di investimenti, apprendimento e miglioramento, è un viaggio che può dare i suoi frutti nel lungo periodo.