Le aspettative dei clienti moderni non sono mai state così alte. Con l'aumento del lavoro da remoto e della digitalizzazione, i centri di contatto attuali devono offrire esperienze semplici ed essere al contempo innovativi e adattabili. Molti centri di contatto, tuttavia, devono fare i conti con la scarsa soddisfazione dei clienti, l'aumento del ricambio degli agenti e la mancanza di informazioni commerciali utili.
Quindi, la domanda è: cosa stanno facendo i pionieri dell'esperienza clienti odierna per offrire esperienze di alta qualità ai clienti?
Nel nostro webinar "3 modi per modernizzare il tuo centro di contatto e deliziare i tuoi clienti", abbiamo invitato tre esperti di alto livello a condividere le loro conoscenze, le loro storie e le loro strategie per affrontare con successo le sfide di un centro di contatto attuali.
Relatori:
- Kimberly Simms, Chief Customer Officer, Planful
- Sanjay Kini, Chief Customer Officer, 6sense
- Scott Romesser, Chief Customer Officer, GoTo
Organizzatore: Peter Mahoney, Chief Marketing Officer, GoTo
Come si concilia il miglioramento della produttività con la creazione di interazioni di alta qualità con i clienti?
L'equilibrio tra il miglioramento dell'efficienza operativa e l'offerta di interazioni di alta qualità con i clienti è complesso. Ma Kimberly Simms di Planful affronta questa sfida adottando un approccio dall'alto verso il basso e orientato al cliente che coinvolge tutti i dipendenti. Ciò significa che l'intero team, anche gli ingegneri, pensi sempre al cliente quando svolge le proprie mansioni. Questo garantisce che ogni aspetto del percorso del cliente venga preso in considerazione.
Anche la centralizzazione delle informazioni sui clienti è fondamentale. Kimberly spiega che quando gli agenti dell'assistenza coinvolgono un cliente hanno accesso in tempo reale a dettagli preziosi che aiutano a offrire un'esperienza migliore e più personalizzata.
Informazioni come la cronologia dei clienti, i casi d'uso e altri dati, tutti prontamente disponibili su un'unica piattaforma centralizzata, aiutano l'agente a personalizzare le interazioni con il cliente, consentendogli di arrivare rapidamente alla radice del problema. L'uso della tecnologia e degli strumenti non solo migliora l'esperienza cliente, ma rende anche l'agente più efficiente.
Inoltre, è fondamentale concentrarsi sulla formazione delle soft skills, soprattutto per i team offshore. Kimberly spiega come gli agenti debbano essere dotati delle competenze linguistiche necessarie e della conoscenza dei prodotti per offrire esperienze di alto livello. Questo garantisce interazioni di alta qualità in cui i clienti si sentono ascoltati e valorizzati.
Come si fa a migliorare le prestazioni e a garantire la fidelizzazione degli agenti?
Il successo di un centro di contatto è strettamente legato alle prestazioni dei suoi agenti, ma ridurre il ricambio degli agenti e allo stesso tempo incoraggiare la produttività potrebbe essere una sfida. Fornire agli agenti gli strumenti giusti per il successo può essere la chiave. Secondo Scott Romesser di GoTo, gli agenti che sono dotati della tecnologia, dei processi, dei sistemi e delle informazioni giuste possono esprimere tutto il loro potenziale e lavorare al meglio.
Quando si parla di software CRM per la gestione delle relazioni con i clienti, è importante che gli agenti utilizzino un sistema che fornisca le informazioni necessarie, come la cronologia delle interazioni, le informazioni sui ticket e l'utilizzo dei prodotti. La facilità di accesso a queste informazioni sui clienti porta a risoluzioni più rapide e ad agenti più produttivi e responsabilizzati.
Anche la creazione di percorsi di carriera chiari per gli agenti è fondamentale. Alcuni potrebbero vedere i ruoli rivolti ai clienti come lavori transitori. Ciò solleva la questione: come possono le aziende aiutare gli agenti a costruire carriere durature?
La risposta sta nell'aiutarli a progredire rapidamente all'interno dell'organizzazione di supporto e nel permettere loro di esplorare altre opportunità di transizione, come le vendite o la progettazione. Con il giusto coaching, il mentoring e l'avanzamento di carriera, i centri di contatto possono aumentare il morale degli agenti e prepararli a un futuro migliore.
Anche aggiungere un po' di divertimento al posto di lavoro non guasta. Scott sottolinea che un ruolo a contatto con i clienti può essere difficile e presentare sfide uniche, quindi aggiungere un po' di allegria alla cultura lavorativa può aiutare ad allentare la tensione. Creare un ambiente divertente e positivo in cui gli sforzi e i risultati vengano riconosciuti farà sentire gli agenti apprezzati e motivati.
Come si sfruttano i dati per ottimizzare le prestazioni operative e aziendali?
Le prestazioni operative e quelle aziendali non si escludono (e non dovrebbero escludersi) a vicenda. Un centro di contatto di successo può eccellere in entrambe le aree. Prendiamo ad esempio 6sense. Sanjay Kini ha rivelato che prendere decisioni aziendali basate sui dati è la chiave per l'ottimizzazione operativa e aziendale. In 6sense, i dati mostravano che gli ingegneri erano sovraccarichi di casi di supporto, arrivando a gestirne l'80%: un carico insostenibile.
Grazie all'utilizzo di informazioni basate sui dati, l'azienda è riuscita a spostare la maggior parte di questi casi ai team di supporto, riducendo il carico sugli ingegneri. Di conseguenza, l'efficienza complessiva è migliorata: ora gli ingegneri gestiscono solo il 20% dei casi, anche se il numero di casi è quadruplicato.
Un'altra strategia efficace è quella di sfruttare l'analisi dei problemi dei prodotti per individuare quelli ad alto volume. La collaborazione con i team di prodotto per risolvere questi problemi può ridurre i casi di supporto correlati, favorendo l'ottimizzazione del business e la soddisfazione del cliente.
6sense si impegna anche a tenere traccia dei casi d'uso che ogni cliente ha implementato. Sanjay spiega come l'utilizzo degli analytics per tracciare i casi d'uso in tempo reale per le diverse personas dei clienti e assegnare un punteggio al loro stato (verde, giallo, rosso) abbia permesso all'azienda di affrontare potenziali problemi in modo proattivo. Questo tipo di monitoraggio dei dati in tempo reale consente di intraprendere azioni preventive durante le interazioni, garantendo una solida base di clienti.
Abbracciare l'efficienza: ripensare le interazioni con i clienti nell'era digitale
Oggi efficienza è la parola d'ordine e i pionieri dell'esperienza clienti di Planful, 6sense e GoTo sono in prima linea. Modernizzare il tuo centro di contatto non significa solo adottare nuove tecnologie, ma anche ripensare il modo in cui interagisci con i clienti, supporti i tuoi team e sfrutti i dati per prendere decisioni informate. Dal miglioramento della soddisfazione dei clienti all'aumento dell'efficienza operativa e della fidelizzazione degli agenti, i nostri esperti hanno dimostrato che queste strategie sono la scelta migliore per un centro di contatto moderno e di successo.
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