Il modo in cui chiamiamo le cose è importante, anche quando condividono alcune somiglianze fondamentali. Quando si parla di gestione dei servizi informatici, gli utenti che hanno bisogno di supporto possono rivolgersi a un helpdesk o a un service desk IT. La differenza di nome è importante? Alcune delle nozioni base di helpdesk e service desk possono essere le stesse, ma ci sono anche alcune differenze significative. Questo comunque non significa che uno sia meglio dell'altro. Dipende dalla maturità dell'organizzazione IT e dalle risorse disponibili.
Definizione dei termini: ITSM, helpdesk e service desk
Prima di parlare delle differenze, definiamo cosa sono un helpdesk e un service desk e cosa hanno in comune. Entrambi esistono per aiutare gli utenti e si inseriscono in un contesto più ampio di ITSM, o gestione dei servizi IT. L'ITSM è definito come il modo in cui i team informatici gestiscono la fornitura di servizi end-to-end ai clienti, che comprende tutti i processi e le azioni per progettare, sviluppare, distribuire e supportare i servizi IT. Gli helpdesk e i service desk rientrano quindi entrambi nell'ambito generale dell'ITSM.
L' helpdesk IT, così come lo conosciamo oggi, era originariamente pensato per la risoluzione dei problemi informatici. In base al classico modello "break-fix", gli helpdesk in genere non gestivano richieste di assistenza o informazioni, ma lavoravano solo per risolvere gli "incidenti". Oggi, gli helpdesk forniscono in genere un maggior numero di servizi, ma il termine rimane radicato in una tradizione di break-fix di lunga data.
Un service desk IT, invece, è stato sviluppato dopo l'helpdesk ed esiste per aiutare gli utenti non solo a risolvere guasti (break-fix), ma anche con richieste di servizio e di informazioni (ad esempio, "come faccio a fare A, B e C?"). L'obiettivo principale del service desk IT è la centralità del cliente e il soddisfacimento delle sue esigenze (al di là del break-fix).
Nelle piccole e medie imprese (PMI), l'helpdesk IT ha spesso il compito di fare molto di più che riparare semplicemente i guasti. Inoltre, i modelli di lavoro remoto e ibrido comportano una complessità informatica che gli helpdesk devono saper gestire e supportare. Gli helpdesk di oggi sono generalmente andati ben oltre il loro storico modello di "break-fix". La nostra soluzione GoTo Resolve aumenta l'efficienza del tuo centro di supporto (qualunque sia il termine utilizzato) grazie a funzionalità di supporto sia reattive (risoluzione dei problemi) che proattive (gestione delle richieste di assistenza).
Differenza tra helpdesk e service desk
In generale, il termine helpdesk conserva ancora una parte della sua storica connotazione legata al break-fix, mentre il service desk rimane focalizzato su un servizio IT che va oltre quest'ultimo. Ecco alcune differenze chiave che possono ancora permanere nel dibattito terminologico tra helpdesk e service desk:
- Storicamente, l'helpdesk è stato sempre aggiunto alle attività/asset IT esistenti, rendendolo un componente aggiuntivo, mentre il service desk è una parte integrata di un ecosistema di supporto IT olistico basato sui servizi (cioè l'ITSM) e costruito intorno al "ciclo di vita del servizio". Pertanto, un helpdesk può evolvere in un service desk, almeno dal punto di vista funzionale se non nel nome, aggiungendo la capacità di rispondere alle richieste di assistenza/informazioni. Un service desk è semplicemente "nato" così.
- Un service desk è generalmente più proattivo e orientato al servizio, con un'attenzione più strategica e ampia, mentre un helpdesk tende a essere più reattivo e "tattico". Anche in questo caso, i confini e i KPI tra i due desk sono sempre più sfumati.
- Meno di un quarto delle organizzazioni usa il termine "helpdesk", mentre "service desk" è ora un termine più popolare. Il nome con cui ci si riferisce al centro di assistenza IT è meno importante del suo funzionamento e delle sue capacità. Il termine "service desk" è usato dal 36% delle aziende, mentre "helpdesk" è usato nel 23% dei casi. Secondo la ricerca di HDI, altre aziende utilizzano "supporto tecnico" (9%), "supporto IT/IS" (9%) e "centro di supporto" (7%).
La differenza di nome è importante?
Che i servizi di supporto informatico siano chiamati helpdesk o service desk, è fondamentale fornire il giusto contesto e definire le giuste aspettative del pubblico a cui ci si rivolge. A quel punto non ha più importanza come lo si chiami.
Ciò che conta davvero è essere in grado di soddisfare queste aspettative con gli strumenti che si hanno a disposizione. Infatti, indipendentemente dal tipo di richieste che arrivano e dal nome del centro di supporto informatico, è essenziale che il team IT disponga degli strumenti giusti per poter servire gli utenti. Ad esempio, sia che si tratti di un problema di break-fix o di una richiesta di assistenza/informazioni, il ticketing conversazionale aiuta a integrare il supporto nel flusso di lavoro quotidiano degli utenti finali e a mantenere le attività organizzate ed efficienti da gestire per il team di supporto informatico. Inoltre, disporre di una soluzione di supporto informatico completa significa che il personale IT non dovrà continuamente spostarsi da una piattaforma all'altra per risolvere i problemi degli utenti e le richieste di assistenza.
Gli strumenti giusti consentono al team di supporto informatico di raggiungere gli obiettivi e di superare i KPI. Scopri come GoTo Resolve può aiutarti.
