Le contact avec les clients est essentiel pour toute entreprise. Les appels vocaux et les conversations en personne peuvent certes suffire, mais sont-ils pour autant à même de propulser votre entreprise au niveau supérieur ?
Les attentes de vos clients se multiplient. Ils veulent pouvoir interagir avec les marques via de multiples canaux numériques au moment qui leur convient le mieux. Alors que 89 % des entreprises rivalisent désormais principalement sur le plan de l'expérience client, et que 73 % des consommateurs indiquent que celle-ci est un facteur décisif dans leur décision d'achat, la communication et l'engagement avec les clients sont devenus essentiels pour entretenir les relations avec ces derniers et favoriser les conversions.
Certaines entreprises tentent de regrouper des outils de messagerie, des applications de communication et des plates-formes de réseaux sociaux disparates pour répondre à la demande de leurs clients. Malheureusement, une pile technologique éparse pourrait engendrer une augmentation des coûts informatiques tout en créant des processus complexes qui entravent la productivité, allongent le temps de réponse et mènent à une expérience client médiocre.
Comment renforcer la crédibilité de la marque et offrir une expérience client qui rivalise avec les grandes marques sans dépasser un certain budget ?
La bonne nouvelle, c'est que vous n'avez pas besoin de réinventer la roue ou d'investir une somme importante dans des plates-formes d'entreprise. Utilisez plutôt un outil d'engagement client qui offre des fonctionnalités fiables, conçues pour répondre aux besoins spécifiques des PME.
Voici quelques fonctionnalités clés à considérer :
- Campagnes de SMS sortantes
Saviez-vous que les SMS ont un taux d'ouverture de 98 % et un taux de réponse de 45 % ? Optimisez vos efforts de communication en choisissant un outil d'engagement client qui vous permet d'envoyer des SMS à votre base de clients et de planifier des campagnes de SMS. Il doit également permettre à votre équipe d'envoyer des SMS individuels depuis la boîte de réception.
- WhatsApp
Saviez-vous que 57 % des clients communiquent régulièrement avec les marques sur WhatsApp ? C'est l'une des plates-formes qui connaît la plus forte croissance, avec 98 millions d'utilisateurs aux États-Unis et plus de 2 milliards d'utilisateurs dans le monde. WhatsApp offre un moyen pratique d'atteindre des groupes plus larges, de personnaliser la communication et de fournir une assistance en temps réel, facilement gérable par le biais de la boîte de réception.
- Boîte de réception
La boîte de réception centralise tous les messages des clients provenant de plusieurs canaux (par exemple, les SMS, WhatsApp, le chat en ligne, les réseaux sociaux, etc.) afin que vous puissiez voir toutes les conversations au même endroit. Plusieurs agents peuvent accéder à ces messages, y répondre et se référer à des interactions antérieures à partir d'autres points de contact afin de garantir une expérience client cohérente.
- Canal de chat en ligne
Le chat en ligne, ou chat en direct, est aujourd'hui incontournable. 79 % des entreprises déclarent que le chat en direct les a aidées à fidéliser leurs clients et à stimuler leurs ventes. Il peut contribuer à augmenter les taux de conversion de 12 %, car les visiteurs qui utilisent cette fonctionnalité sont 2,8 fois plus susceptibles d'acheter. C'est pourquoi votre outil d'engagement client doit intégrer le chat en ligne dans le cadre de l'expérience client.
- Facebook et Instagram Messenger
Les plates-formes de réseaux sociaux, en particulier Facebook et Instagram, sont des canaux essentiels pour les entreprises en matière de services clientèle. 80 % des consommateurs les utilisent pour interagir avec les marques, et 37 % d'entre eux s'attendent à obtenir une réponse dans les 30 minutes. Votre outil d'engagement client doit vous permettre de gérer facilement les communications provenant de ces points de contact.
- Indicateurs de campagne
Comme pour les autres campagnes marketing, vous devez connaître les performances de vos campagnes de SMS afin d'affiner votre message et votre stratégie. Votre outil d'engagement client doit offrir une vue d'ensemble des performances de votre campagne, avec des indicateurs pour chaque envoi, afin de vous aider à obtenir des informations sur les clients et à mesurer la réussite de la campagne.
- Enquêtes personnalisées
Au lieu de deviner ce que veulent vraiment vos clients, pourquoi ne pas le leur demander ? Utilisez un outil d'engagement client qui vous permet de créer des enquêtes avec différents formats de questions (par exemple, en texte libre, à choix multiples, etc.), de les envoyer par le biais de campagnes et d'analyser les résultats pour obtenir des informations pertinentes.
- Notification d'un nouveau message de chat
46 % des consommateurs s'attendent à ce que les entreprises répondent en moins de 4 heures, et 12 % à ce que le délai de réponse soit de 15 minutes ou moins. Votre équipe mène de front de nombreuses activités. Une notification de chat visuelle et/ou audio pour les nouveaux messages permet de s'assurer que les agents ne manquent aucune communication et qu'ils peuvent répondre rapidement afin d'offrir la meilleure des expériences client.
- Indicateur de saisie en temps réel
Cette fonctionnalité de messagerie signale qu'un autre utilisateur est en train de saisir un message dans le cadre d'une conversation en ligne. Elle permet de maintenir l'attention des utilisateurs grâce à un retour d'information en temps réel reflétant la cadence d'une conversation en personne. Les clients sauront qu'un agent est en train de rédiger une réponse et seront donc plus enclins à rester engagés.
- Basculement vers un appel/une réunion
Si beaucoup préfèrent la communication asynchrone (par exemple, les SMS et le chat), certaines demandes sont mieux traitées avec des interactions en temps réel. Grâce à un outil d'engagement client intégré à un système de communications unifiées d'envergure mondiale, vous pouvez passer un appel vocal ou vidéo directement à partir de la fenêtre de conversation afin d'offrir la meilleure assistance possible.
- Contacts partagés et notes de conversation
Dans une petite entreprise, différents agents doivent souvent intervenir pour gérer les communications avec les clients. Votre outil d'engagement client doit permettre aux agents de partager les coordonnées des clients, les étiquettes et les notes dans une base de données centralisée, afin que chacun puisse se référer aux interactions passées pour mener à bien ses conversations.
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