Cet article de blog est un récapitulatif de notre récent webinaire intitulé « Engager les agents du centre de contact ». Il a été animé par Jeff Toister, auteur à succès de quatre livres, dont le très populaire Service Culture Handbook (en anglais). Plus de 12 000 professionnels du service client se sont abonnés aux conseils en matière de service client qu'il prodigue toutes les semaines, et plus de 3 millions de personnes ont participé à ses cours sur LinkedIn.
Pour accéder à ce webinaire à la demande et en savoir plus sur le maintien de l'engagement des agents qui travaillent à distance, rendez-vous ici.
L'engagement des agents qui travaillent à distance comporte son lot de défis uniques alors que les centres de contact s'adaptent à de nouveaux modèles de travail. Selon Jeff Toister, expert dans le domaine du service clientèle, c'est lorsque les responsables compliquent excessivement le processus que les problèmes associés aux agents qui travaillent à distance surviennent.
Par exemple, M. Toister souligne que l'intégration d'un agent du centre de contact qui travaille à distance suit le même processus que l'intégration d'un agent qui travaille sur place : lors de son premier jour, son équipement doit être prêt et il doit avoir accès aux outils appropriés. Ainsi, le processus de travail à distance reste similaire au travail sur site. Il faut seulement compter une étape supplémentaire de planification pour expédier l'équipement à l'agent.
Cet exemple montre que les responsables des centres de contact doivent simplement continuer à faire ce qui fonctionne déjà dans un environnement sur site et l'adapter au travail à distance. Voici donc les cinq domaines clés pour lesquels les responsables des centres de contact peuvent adapter efficacement leurs flux de travail et leurs processus sur site afin de maintenir l'engagement des agents travaillant à distance.
1. Communication
Engager les agents qui travaillent à distance revient à les faire participer à la réalisation des objectifs du centre de contact et à l'exécution des activités quotidiennes. Un employé engagé s'implique dans la croissance de l'entreprise, car il comprend comment son rôle contribue à la réussite globale de cette dernière. Pour assurer cette compréhension, les responsables doivent régulièrement expliquer aux agents comment ils peuvent contribuer à l'activité de l'entreprise et clarifier ce qu'est une « réussite ».
Pour que la communication maintienne l'engagement des agents travaillant à distance, les informations doivent être claires et faciles à comprendre. Un exemple de communication claire et fréquente consiste à partager la mission d'une entreprise et KPI lors de sessions en ligne mensuelles ou trimestrielles. Pendant ces sessions, les agents qui travaillent à distance peuvent poser des questions et discuter plus avant.
2. Formation
Selon Jeff Toister, l'apprentissage et la formation peuvent être encore meilleurs lorsqu'ils sont dispensés à distance plutôt que sur place, notamment pour les agents de centre de contact . Ceci s'explique par le fait que les agents interagissent avec des clients qui ne sont pas non plus disponibles dans un espace physique en face-à-face. Ainsi, les sessions de formation à distance sont un moyen efficace de familiariser les agents avec un environnement virtuel directement lié à leurs tâches quotidiennes.
Il est également nécessaire que les responsables élaborent des programmes de formation clairs et définis. L'objectif est de s'assurer que les agents des centres de contact qui travaillent à distance comprennent leurs objectifs d'apprentissage et travaillent intentionnellement à l'amélioration de leurs performances. En outre, il est essentiel d'avoir un processus d'évaluation transparent pour suivre la croissance et maintenir la détermination des agents travaillant à distance.
Les responsables peuvent encourager leurs agents à distance à participer à des méthodes d'apprentissage informelles, où les membres de l'équipe peuvent partager leurs connaissances et leurs idées lors de réunions en ligne occasionnelles ou via un portail de messagerie.
3. Renforcement d'équipe
Il est important de faire en sorte que les agents des centres de contact travaillant à distance sentent qu'ils font partie de l'équipe, même si les interactions physiques sont limitées, afin de maintenir leur engagement. Alors que de plus en plus d'entreprises adoptent un modèle de travail hybride ou entièrement à distance, il existe de nombreux exemples où les équipes ont fait preuve de créativité dans leur façon d'interagir pour maintenir le taux d'engagement des employés travaillant à distance à un niveau élevé.
Parmi les activités de renforcement d'équipe, on peut citer les événements au cours desquels des agents travaillant à distance se joignent à l'équipe sur place par le biais de flux vidéo. Les entreprises organisent également des événements virtuels au cours desquels les employés peuvent se réunir en groupes pour socialiser pendant les heures de pause-café prévues ou les festivals annuels. Grâce aux progrès de la technologie numérique, les activités de renforcement d'équipe ne se limitent plus aux interactions en face-à -face. Désormais, vos agents qui travaillent à distance ont la possibilité d'échanger avec des collègues proches ou éloignés.
4. Motivation et croissance
Il est important de maintenir la motivation des agents qui travaillent à distance pour éviter les burn-out. Un des éléments clés pour y parvenir est de s'assurer qu'ils comprennent l'impact de leur rôle et qu'ils conservent un état d'esprit axé sur le client. Lorsque les agents comprennent le but de leurs responsabilités et donnent la priorité à un excellent service clientèle, ils sont plus susceptibles de rester motivés et de donner le meilleur d'eux-mêmes.
De plus, les responsables doivent donner aux agents qui travaillent à distance les outils, les bonnes pratiques et l'assistance nécessaires pour les aider à bien faire leur travail. En veillant à ce qu'ils disposent des ressources adéquates, vous éliminez les obstacles extérieurs susceptibles d'entraver leurs performances. Il est également essentiel que les agents soient reconnus pour leur travail acharné et récompensés par une rémunération équitable. En étant rémunérés pour leurs efforts, ils se sentiront valorisés et considérés, ce qui les encouragera à rester motivés et à évoluer au sein de l'entreprise.
5. Coaching et gestion des performances
Comme les agents qui travaillent à distance sont hors de vue, les responsables des centres de contact risquent également de perdre le fil de leurs interactions avec eux. En conséquence, Jeff Toister encourage les responsables et les chefs d'équipe à prévoir des réunions de suivi régulières avec des ordres du jour clairs. Ces conversations fréquentes permettent aux responsables d'aborder toutes les questions liées au travail et de suivre les progrès de chaque agent travaillant à distance.
En outre, pour améliorer la productivité lors du coaching des agents des centres de contact, il est utile de supprimer le bruit et de créer un environnement dans lequel les agents peuvent se concentrer sur leurs clients en toute simplicité. Il est plus facile d'y parvenir dans un environnement distant que dans un centre de contact sur site où les autres agents et les activités du bureau peuvent être source de distraction.
Les agents qui travaillent à distance peuvent donc profiter de cet avantage pour améliorer leur efficacité et leur productivité. Les responsables peuvent également augmenter les taux de productivité en mettant en place des tâches rapides qui peuvent être traitées en cas d'indisponibilité, de sorte que les agents travaillant à distance ne subissent pas de temps d'inactivité excessif au cours de leur journée de travail.
L'engagement d'agents travaillant à distance est simple et direct
S'il existe un mythe selon lequel les agents sur site sont plus engagés que ceux qui travaillent à distance, les responsables des centres de contact se demandent si le contraire n'est pas vrai. Comme l'a souligné notre intervenant Jeff Toister, ce n'est pas seulement le lieu qui détermine les taux d'engagement des agents. Il s'agit plutôt d'une combinaison de facteurs tels qu'une intégration en douceur, des possibilités de formation étendues, des activités de renforcement d'équipe, la gestion des performances, entre autres.
En utilisant la bonne approche, les responsables du centre de contact peuvent facilement maintenir l'engagement de leurs agents travaillant à distance. Il suffit de prendre les pratiques qui sont déjà efficaces sur site et de les adapter à un modèle de travail à distance. Il n'est pas nécessaire de compliquer les choses à l'excès : maintenir l'engagement des agents qui travaillent à distance n'a jamais été aussi simple !