Le rôle des agents des services informatiques (ou services IT) a considérablement évolué depuis leurs débuts en tant que techniciens. Tout comme on appelle un électricien en urgence lorsqu'un interrupteur ne fonctionne plus, leur rôle initial était avant tout réactif et consistait à résoudre les pannes, à entretenir le matériel et à régler les problèmes au moment où ils survenaient. Pour beaucoup de petites entreprises, le service informatique correspondait à un centre d'aide, un système d'assistance qui n'intervenait qu'en cas de problème.
De nos jours, l'informatique s'est incroyablement transformée et elle s'intègre dans la stratégie de base de l'entreprise. On attribue ce phénomène à différents facteurs, mais l'utilisation des Indicateurs clés de rendement (ICR ou KPI, pour Key Performance Indicator en anglais) a joué un rôle primordial dans cette évolution.
Qu'est-ce qu'un KPI informatique ?
Les KPI ou ICR sont des indicateurs quantifiables qui permettent aux gestionnaires informatiques et aux professionnels de mesurer et d'évaluer les performances d'un service IT. Ils constituent un moyen clair et impartial d'évaluer l'efficacité avec laquelle une équipe IT atteint ses objectifs et contribue aux ambitions générales de l'entreprise.
Grâce aux KPI informatiques, qui convertissent des opérations techniques complexes en données mesurables, les entreprises peuvent prendre des décisions éclairées, identifier les points à améliorer, et s'assurer que les ressources informatiques sont utilisées de manière optimale. En résumé, les KPI informatiques servent de boussole pour guider le service informatique dans sa participation au succès de l'ensemble de l'entreprise.
Les principaux KPI et mesures de performances informatiques
Les mesures de performance de service desk
Les mesures de performance de service desk désignent un ensemble d'indicateurs de rendement clés qui se concentrent sur l'efficience et l'efficacité d'une équipe d'assistance informatique dans sa manière d'aborder les problèmes et de les résoudre. Ensemble, elles apportent une vision globale de la façon dont le service informatique répond aux besoins immédiats des utilisateurs et conserve un niveau élevé de satisfaction client.
1. Temps de résolution de ticket
Cet indicateur mesure le temps moyen qu'il faut à votre équipe d'assistance IT pour résoudre les problèmes rapportés par les utilisateurs ou tickets d'assistance. Il reflète la rapidité et l'efficacité de vos processus d'assistance et s'avère primordial pour minimiser le temps d'inactivité des utilisateurs.
2. Résolution au premier contact (FCR)
Le taux de résolution au premier contact (ou FCR pour First Call Resolution) indique le pourcentage des demandes d'assistance qui sont résolues pendant le premier contact avec le centre d'assistance. Un taux de FCR élevé démontre que l'équipe d'assistance est bien formée et efficace.
3. Satisfaction client (CSAT)
Cet indicateur mesure la satisfaction des clients concernant les services de l'assistance informatique. Il est souvent recueilli par le biais d'enquêtes réalisées après une interaction avec le service concerné et permet d'évaluer la qualité de l'assistance fournie. Un score CSAT élevé indique une expérience utilisateur positive et un service de qualité.
Les mesures de performance du réseau
Ces mesures évaluent la disponibilité, la vitesse et l'efficacité des opérations sur le réseau. En suivant ces mesures, les gestionnaires informatiques peuvent s'assurer que leur infrastructure réseau prend en charge les activités commerciales avec le moins de perturbations possible et des performances optimales.
4. Taux de disponibilité du réseau
Il s'agit du pourcentage de temps pendant lequel votre réseau est opérationnel et disponible. Cette information est cruciale, car des perturbations réseau peuvent mener à interrompre les activités commerciales. Il faut donc toujours chercher à obtenir un taux de disponibilité élevé.
5. Latence du réseau
La latence du réseau désigne le délai de transmission des données sur le réseau. En surveillant la latence, vous veillez à ce que les données soient transférées rapidement, ce qui est particulièrement important pour les applications qui nécessitent des données en temps réel.
6. Utilisation du réseau
Cet indicateur mesure le pourcentage de capacité réseau disponible utilisée. Il vous permet d'optimiser vos ressources et de prévoir des mises à niveau du réseau, si nécessaire.
Les mesures concernant la disponibilité et la fiabilité du système
Ces mesures sont essentielles pour veiller à ce que les utilisateurs puissent compter sur vos systèmes informatiques. Elles indiquent à quelle fréquence les systèmes sont opérationnels et disponibles, ainsi que la fréquence des coupures et des pannes non planifiées. Un taux de fiabilité élevé est primordial pour empêcher des interruptions coûteuses et préserver la continuité des activités commerciales.
7. Taux de disponibilité des serveurs
Cet indicateur reflète le pourcentage de temps pendant lequel vos serveurs sont opérationnels et disponibles. Un taux de disponibilité de serveur élevé est indispensable pour garantir que les applications commerciales et les données importantes soient accessibles sans interruption.
8. Temps d'indisponibilité
Les temps d'indisponibilité représentent le nombre de coupures et de pannes du système. La réduction des temps d'indisponibilité reste une priorité absolue pour minimiser les interruptions des opérations commerciales et maintenir la productivité des utilisateurs.
9. Temps moyen entre les pannes (MTBF)
Le MTBF (Mean Time Between Failures) calcule le temps moyen entre les pannes système. Vous pouvez ainsi prévoir et planifier des opérations de maintenance pour que les systèmes demeurent fiables et opérationnels.
Les mesures concernant la sécurité et la conformité
Ces mesures jouent un rôle crucial dans la protection de l'environnement informatique des petites entreprises. En les suivant, les entreprises peuvent mieux protéger les données sensibles, détecter les menaces pour la sécurité et y répondre, et garantir la conformité aux normes de leur secteur et aux exigences légales.
10. Nombre d'incidents de sécurité
Cet indicateur quantifie le nombre de violations, de vulnérabilités ou d'incidents en matière de sécurité. Il permet de comprendre le paysage des menaces et de prendre les mesures nécessaires pour atténuer les risques en matière de cybersécurité.
11. Conformité de la gestion des correctifs
La conformité de la gestion des correctifs mesure le pourcentage de systèmes et de logiciels maintenus à jour avec des correctifs de sécurité. Le maintien d’un niveau de conformité élevé est essentiel pour remédier aux vulnérabilités connues et protéger les systèmes.
12. Score de conformité
Le score de conformité est une mesure composite qui évalue le respect des normes de conformité sectorielles ou réglementaires. Il permet aux entreprises de démontrer leur implication dans la sécurisation des données et l'observation des exigences réglementaires.
Mesures concernant la sauvegarde et la récupération des données
Ces mesures sont à utiliser dans le cadre de la protection des données et de la préparation aux sinistres. Elles permettent aux petites entreprises de garantir la résilience des données et de minimiser les temps d'indisponibilité en cas de perte de données ou de panne du système.
13. Taux de réussite des sauvegardes
Cet indicateur mesure le pourcentage de sauvegardes de données réussies. On l'utilise pour garantir que les données peuvent être restaurées si elles sont perdues ou si une panne se produit.
14. Délai maximal admissible d'indisponibilité (RTO)
Le RTO définit le temps d'indisponibilité maximal acceptable après un sinistre ou un incident. Il s'agit d'un indicateur crucial pour définir les attentes en matière de récupération et pour minimiser les perturbations de l'activité.
15. Point de reprise admissible (RPO)
Le RPO détermine la quantité de données qu'il est acceptable de perdre en cas de panne. Les entreprises peuvent ainsi définir la fréquence à laquelle les données doivent être sauvegardées pour répondre aux exigences en matière de continuité opérationnelle.
Les mesures concernant les coûts informatiques
Les mesures concernant les coûts informatiques sont indispensables pour gérer efficacement les dépenses. Elles permettent aux entreprises de maîtriser les coûts informatiques, d'optimiser l'attribution des ressources et de prendre des décisions éclairées en matière d'investissements IT.
16. Écart budgétaire de l'informatique
L'écart budgétaire indique la différence entre les dépenses informatiques réelles et les montants budgétisés. Compte tenu de la complexité des piles technologiques modernes et de l'utilisation de nombreux outils, la surveillance de cette mesure permet de maîtriser les coûts informatiques et de s'assurer qu'ils correspondent aux prévisions des plans financiers.
17. Coût total de possession (TCO)
Le TCO est calculé de manière approfondie en prenant en compte les complexités liées à la possession et à la maintenance d'une gamme d'actifs informatiques tout au long de leur cycle de vie. Il s’avère particulièrement utile pour les entreprises dotées d’un réseau complexe d'outils et de technologies, car il les aide à prendre des décisions éclairées en matière d'investissements, de mise à niveau des produits ou de suppression d'actifs informatiques.
18. Retour sur investissement (ROI) informatique
Dans les cas où le nombre d’outils et la complexité de la pile technologique peuvent avoir des répercussions importantes sur les bénéfices, la détermination du ROI est primordiale. Cet indicateur clé évalue la valeur et l'efficacité des projets et des dépenses en informatique pour que les entreprises puissent jauger l'impact de leurs investissements technologiques.
Les indicateurs concernant la productivité des employés
Les indicateurs concernant la productivité des employés mesurent l'influence de l'informatique sur le personnel. Les petites entreprises utilisent ces mesures pour s'assurer que les solutions et les outils informatiques améliorent la productivité des employés plutôt qu’ils ne la freinent, contribuant ainsi à l'efficacité globale de l'entreprise.
19. Indisponibilité du poste de travail
Cet indicateur mesure le temps pendant lequel les postes de travail des employés sont indisponibles en raison de problèmes informatiques. Ce temps d'indisponibilité doit être réduit au maximum pour éviter une baisse de productivité chez les employés.
20. Performances des applications
Cet indicateur mesure la vitesse et la réactivité des applications importantes, qui sont des facteurs déterminants pour optimiser la productivité du personnel.
21. Taux d'adoption par les utilisateurs
Ces taux quantifient l'utilisation des outils et solutions informatiques par les employés. Ils permettent d'évaluer l'efficacité des initiatives en matière d'IT pour améliorer les processus métier et les activités commerciales.
Les indicateurs concernant la réalisation des projets
Les indicateurs concernant la réalisation des projets évaluent l'efficacité de la gestion de projets au sein du service informatique. Ils permettent aux entreprises de s'assurer que leurs projets IT sont réalisés en respectant le délai et le budget impartis et selon la portée définie, pour que les activités du service informatique soient en phase avec les objectifs de l'entreprise.
22. Délais du projet
Cet indicateur mesure l'avancement des projets IT par rapport à un calendrier prédéfini. Il permet de garantir que les projets soient terminés à temps et conformément aux objectifs de l'entreprise.
23. Respect du budget du projet
Cet indicateur détermine si les projets IT respectent le budget alloué. Il permet de maîtriser les risques financiers liés aux initiatives informatiques.
24. Dérive de la portée
La dérive de la portée désigne les changements incontrôlés qui affectent la portée du projet. En suivant cet indicateur, on peut éviter un allongement des délais, des coûts supplémentaires ou un échec potentiel du projet.
Les KPI et autres indicateurs informatiques offrent des informations précieuses pour que votre service informatique continue de fonctionner de manière efficace et efficiente. Mais, pour maîtriser ces indicateurs et assurer le bon fonctionnement de vos systèmes informatiques, il faut disposer des outils appropriés.
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