Les termes que nous employons sont importants, même s'il s'agit de désigner deux concepts très similaires. En matière de gestion des services informatiques, les utilisateurs qui ont besoin d'assistance se tournent vers un helpdesk IT (centre d'aide informatique) ou un service desk IT (service d'assistance informatique). Le nom donné au service est-il vraiment important ? On trouve certains principes de base identiques dans le helpdesk et le service desk, mais également des différences majeures. Mais cela ne signifie pas que l'une de ces solutions est meilleure que l'autre. En fait, tout dépend de la maturité de l'organisation informatique et des ressources disponibles.
Définitions : ITSM, helpdesk et service desk
Avant d'aborder ce qui différencie le helpdesk du service desk, définissons ces services et ce qu'ils ont en commun. Tous deux visent à aider les utilisateurs et font partie plus généralement de la famille de l'ITSM ou gestion des services IT. On définit l'ITSM comme la manière dont les équipes informatiques gèrent la prestation de service aux clients, de bout en bout. Cela englobe tous les processus et toutes les actions menées dans le cadre de la conception, de la création, de la livraison ou du déploiement des services informatiques et de l'assistance apportée. Le helpdesk et le service desk appartiennent donc plus globalement à l'ITSM.
À l'origine, le centre d'aide informatique, ou helpdesk, tel que nous le connaissons aujourd'hui, a été créé pour se charger des dépannages et résoudre les problèmes informatiques. D'après le modèle historique de « panne-réparation », les membres du helpdesk ne géraient pas les demandes de services ou d'informations, mais s'occupaient exclusivement de la résolution d'« incidents ». De nos jours, un helpdesk offre davantage de services, mais le terme évoque toujours la tradition bien ancrée de « panne-réparation ».
Le service desk, en revanche, a été créé après le helpdesk dans le but d'aider les utilisateurs, non seulement dans les cas de pannes, mais aussi concernant des demandes de services et d'informations (par exemple : « comment puis-je faire telle ou telle chose ? »). Le service d'assistance informatique se concentre sur la centralité et la satisfaction du client (au-delà du simple dépannage).
Dans les petites et moyennes entreprises (PME), les tâches du service helpdesk ne se limitent pas à la réparation de pannes. Il doit désormais également gérer les difficultés supplémentaires liées au développement des modèles de travail à distance et hybrides. Les centres d'aide d'aujourd'hui se sont fortement éloignés de leur modèle historique de « panne-réparation ». Avec notre solution GoTo Resolve, votre centre d'assistance (quel que soit le nom que vous lui donnez) peut en faire plus grâce à des fonctionnalités d'assistance réactives (panne-réparation) et proactives (gestions de demandes de services).
Différence entre service desk et helpdesk
De manière générale, le terme helpdesk conserve une connotation technique liée à son passé de réparateur de pannes, tandis que le service desk se concentre davantage sur le service IT (comme son nom l'indique), au-delà de la résolution d'incidents. Voici quelques différences clés à retenir dans le débat linguistique qui oppose le helpdesk au service desk :
- Le helpdesk était historiquement lié à des activités/ressources IT existantes. Il venait en complément. Le service desk, quant à lui, fait partie intégrante d'un écosystème d'assistance IT holistique basé sur les services (c'est-à-dire l'ITSM), construit autour du « cycle de vie du service ». Un helpdesk peut donc évoluer en service desk, dans ses fonctions (même s'il ne change pas de nom), en intégrant la capacité de traiter les demandes de services et d'informations. C'est d'ailleurs ainsi qu'est né le service desk.
- Le service desk est en général plus proactif et axé sur le service, avec un objectif plus stratégique et global, tandis qu'un helpdesk est souvent plus réactif et « tactique ». Encore une fois, les lignes et les indicateurs clés de rendement (ICR) différenciant ces deux services se brouillent de plus en plus.
- Moins d'un quart des entreprises utilisent le terme « helpdesk », détrôné par le terme « service desk ». Ce qui compte, ce n'est pas le nom que vous donnez à votre centre d'assistance IT, mais bien comment il fonctionne et les fonctionnalités dont il dispose. Aux États-Unis, le terme « service desk » est utilisé par 36 % des entreprises, tandis que 23 % d'entre elles utilisent le terme « help desk ». Selon HDI Resarch, les autres termes utilisés sont : « technical support » (assistance technique), par 9 % des entreprises, « IT/IS support » (assistance informatique/des systèmes d'information), également par 9 % des entreprises et « support center » (centre d'assistance), par 7 % des entreprises.
Le nom donné au service est-il vraiment important ?
Que vous appeliez vos services d'assistance informatique un centre d'aide ou un service d'assistance, l'important reste de mettre en place un contexte et de définir les attentes qui correspondent aux groupes auxquels vous offrez vos services. À ce stade, le nom importe peu.
Ce qui compte, c'est votre capacité à répondre à ces attentes avec les outils dont vous disposez. En effet, quel que soit le type de demandes que vous recevez ou le nom que porte votre service, il est essentiel que votre équipe IT soit équipée des bons outils pour pouvoir servir les utilisateurs. Par exemple, qu'il s'agisse d'une demande de réparation, de service ou d'informations, la gestion de tickets permet d'intégrer l'assistance au workflow quotidien des clients, d'organiser les tâches et de les rendre plus faciles à gérer pour vos équipes d'assistance IT. Grâce à une solution d'assistance informatique complète, vos employés n'ont pas besoin de basculer constamment d'une plateforme à l'autre pour résoudre les problèmes des clients ou répondre à leurs demandes.
En mettant les bons outils à la disposition de votre équipe d'assistance IT, vous atteindrez vos objectifs et verrez vos ICR exploser. Découvrez comment GoTo Resolve peut vous aider.
