La satisfaction du client dans le secteur de l'entretien automobile a toujours été primordiale. Des études montrent que le coût d'acquisition d'un nouveau client est jusqu'à sept fois plus élevé que celui de la rétention d'un client existant, ce qui témoigne de l'importance de la fidélisation de la clientèle. Toutefois, l'intensification de la concurrence et l'augmentation du nombre de voitures sur les routes mettent à rude épreuve l'atelier d'entretien de votre concession automobile. Les appels manqués, les longs temps d'attente et les retards dans les opérations entraînent le mécontentement des clients, une réalité que peu d'ateliers d'entretien peuvent se permettre lorsqu'ils cherchent à fidéliser leur clientèle. Alors, que faire pour que les clients soient satisfaits et fidèles à l'atelier d'entretien de votre concession ?
Améliorez les normes de votre centre d'entretien automobile avec GoTo Connect, une plate-forme de communication, de collaboration et d'expérience client (CX) tout-en-un. En utilisant des fonctionnalités telles que le routage illimité des appels, la messagerie centralisée et un éditeur de plan de numérotation visuel, l'atelier d'entretien de votre concession peut garantir des interactions efficaces et personnalisées avec les clients, et ce, à chaque fois. Non seulement vous améliorerez la satisfaction des clients, mais vous les fidéliserez. Ils deviendront ainsi de fervents partisans de votre concession automobile.
Voici 3 façons dont la plate-forme d'expérience client complète de GoTo Connect peut fidéliser les clients au centre d'entretien de votre concession :
1. Remplacer les systèmes obsolètes pour répondre aux demandes des clients
Au cours des 10 dernières années, les progrès technologiques ont radicalement transformé l'industrie automobile. Les ateliers d'entretien n'ont pas été épargnés par ces progrès et les exigences des clients ne cessent d'augmenter. Votre ancien système n'est probablement pas conçu pour répondre aux exigences des opérations d'entretien modernes. Les systèmes obsolètes fonctionnent souvent en silos, sont difficiles à entretenir et peinent à suivre l'évolution des attentes des propriétaires de voitures et des progrès technologiques.
Le passage à une solution basée sur le cloud peut changer la donne pour les concessionnaires automobiles qui utilisent des systèmes obsolètes. Un système consolidé rassemble les différents canaux de communication (téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux) en une seule plate-forme unifiée.
La centralisation des interactions clients permet d'agréger les données des systèmes de gestion pour les concessionnaires (DMS) les plus répandus, notamment Momentum, Car Wars, Purple Cloud, Communify, Tekion, VinSolutions, et bien d'autres, afin de fournir une vue d'ensemble du client. Et contrairement aux anciens systèmes, GoTo Connect est basé sur le cloud, ce qui lui permet de s'adapter aux fluctuations des volumes d'appels et à la croissance de l'entreprise.
Au lieu de jongler avec plusieurs outils, vous pouvez désormais les regrouper en une seule plate-forme complète, ce qui vous permettra d'accroître votre efficacité et de réaliser des économies.
« L'unification de nos communications a été très efficace. La centralisation des messages, des fax, des enregistrements et des rapports constitue un véritable avantage. J'ai ainsi pu supprimer 6 ou 7 produits différents. »
- Todd Hawkins, gestionnaire informatique, BMW of Murray
2. Personnaliser les communications et l'expérience des clients
Les centres d'entretien automobile ont enregistré une baisse de la satisfaction de leurs clients. Rien d'étonnant à cela : entre le nombre élevé d'appels, la multiplicité des canaux de communication et l'augmentation des rendez-vous d'entretien, il est pratiquement impossible de satisfaire tout le monde.
Avec un système de communications unifiées, il est possible d'offrir à la clientèle une expérience exceptionnelle de la manière suivante :
- Acheminez efficacement les appels entrants vers le conseiller technique approprié, en réduisant les temps d'attente et en améliorant la satisfaction client grâce à la répartition automatisée des appels.
- Donnez aux clients la possibilité de prendre des rendez-vous, de vérifier la progression de l'entretien et de demander des informations générales, le tout en libre-service, grâce aux réponses vocales interactives.
- Documentez les interactions avec les clients à des fins d'assurance qualité et de formation grâce à des enregistrements d'appels et à des transcriptions générées par l'IA.
- Activez les notifications par SMS pour rappeler aux clients leurs prochains rendez-vous et les informer des mises à jour relatives à l'entretien et des réparations effectuées.
« Notre ancien système téléphonique ne nous permettait pas d'offrir une expérience client exceptionnelle. La fonctionnalité des files d'appels de GoTo Connect nous a donné la possibilité d'améliorer considérablement l'expérience de nos clients. Même lorsque notre service d'entretien est très occupé et que nos clients sont mis en attente, nous pouvons désormais personnaliser la musique d'attente, diffuser une publicité, annoncer les temps d'attente prévus et donner aux clients la possibilité de laisser un message vocal ou d'être transférés à l'accueil. Aujourd'hui, les clients attendent une réponse à leur appel, car nous leur offrons bien plus qu'une simple sonnerie au bout du fil. »
- Daniel Matthey, Larry H. Miller Dealerships et client GoTo
3. Relancer les opérations du service d'entretien
Les systèmes obsolètes, associés à une mauvaise communication et à un cloisonnement de l'information, entravent souvent l'efficacité des services d'entretien. Ces difficultés se manifestent sous diverses formes, telles que des retards au niveau de l'entretien, une augmentation des plaintes des clients et une diminution de la productivité des techniciens.
En fournissant une plate-forme centralisée et conviviale qui favorise une communication transparente entre les services, GoTo résout ces problématiques et aide les services d'entretien à fonctionner de façon plus fluide et plus efficace.
Vous pourrez :
- intégrer les systèmes téléphoniques à votre DMS, ce qui permettra aux agents d'avoir accès aux informations sur les clients et à l'historique des entretiens en un clin d'œil ;
- faciliter une communication transparente entre les conseillers techniques, les techniciens et les services des pièces détachées, en améliorant la coordination et la collaboration grâce à une plate-forme de communications unifiée ;
- mettre en place une communication et une collaboration efficaces au sein de l'équipe d'entretien, comme la messagerie d'équipe, grâce aux outils de collaboration de GoTo.
« Rester à la pointe d'une technologie en constante évolution est un défi, en particulier pour un technicien dans un atelier qui travaille sur des voitures toute la journée et qui n'a pas beaucoup de temps à consacrer à une formation régulière. Nous avions besoin d'un moyen de fournir une assistance instantanée et en temps réel à nos équipes en magasin, pour traiter rapidement les cas complexes et résoudre les problèmes… GoTo nous donne tous les outils dont nous avons besoin pour aider le client à comprendre pleinement la situation et, nous l'espérons, dépasser ses attentes, en évitant que le problème ne s'aggrave. »
- Porte-parole, responsable des opérations techniques et client GoTo
Avec GoTo Connect, les concessionnaires automobiles peuvent améliorer de manière significative l'efficacité de leur service d'entretien. En améliorant la communication, en rationalisant les processus et en optimisant l'expérience client, les concessionnaires automobiles peuvent accroître la satisfaction de la clientèle, augmenter la productivité des techniciens et, en fin de compte, booster leur chiffre d'affaires.
Découvrez comment la plate-forme complète de GoTo Connect peut aider le centre d'entretien de votre concession à optimiser ses activités et à favoriser une croissance durable.