Você com certeza ouve falar de engajamento de clientes em todo lugar. Esse conceito é prioridade para muitas estratégias de venda e marketing e essencial em cada etapa do ciclo de vida do cliente. Mas o que engajamento de clientes significa e por que é tão importante? Como medir a eficiência dos seus esforços?
O que é engajamento de clientes e por que é importante?
Estratégias de engajamento de clientes buscam o aumento da satisfação e o desenvolvimento de uma relação com clientes usando conteúdo, e-mails, mensagens de texto, programas de fidelidade, interações em redes sociais, webchat, conversas individuais, eventos e outros. Em vez de se concentrar em operações pontuais, o engajamento de clientes trabalha com interações recorrentes durante todo o ciclo de vida do cliente, para transformar curiosos em clientes e clientes em fãs.
Um engajamento de clientes eficiente aumenta a retenção de clientes e gera receita com compras recorrentes. Esses clientes fiéis também são mais propensos a falar dos seus produtos ou serviços com as pessoas, reduzindo o custo de aquisição de cliente e divulgando e fortalecendo sua marca. Além disso, o diálogo bidirecional dá a você ideias sobre as preferências do cliente para poder antecipar tendências de mercado e demandas de consumo.
Como medir o engajamento de clientes
Um software de engajamento de clientes ajuda você a melhorar sua comunicação e a interação com clientes em diversos canais para interagir no ambiente que eles frequentam. Além disso, você pode coletar e analisar dados para gerar insights importantes para embasar sua estratégia e táticas. Mas que indicadores-chave de desempenho (KPIs) você precisa medir? Vamos ver as principais métricas do engajamento de clientes que você deve ficar de olho e como melhorá-las.
7 principais métricas do engajamento de clientes
Essas métricas de clientes podem ajudar você a entender o sentimento geral dos clientes, monitorar a eficiência das estratégias de integração e retenção de clientes, identificar áreas de melhoria e otimizar cada ponto de contato presente na jornada do cliente para gerar conversões.
1. Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)
Esta métrica analisa a satisfação do cliente com sua marca para entender a eficiência das estratégias de engajamento e experiência do cliente empregadas. Além disso, você consegue identificar clientes insatisfeitos com as interações que tiveram individualmente para poder resolver os problemas rapidamente e preservar sua receita.
Além de pesquisas tradicionais, o CSAT pode ser medido com métodos de monitoramento avançados. Por exemplo, a análise de sentimentos assistida por tecnologia de processamento de linguagem natural por IA dá à sua empresa a chance de ficar de olho em opiniões positivas e negativas sobre sua marca. É possível usar essas ferramentas para analisar conversas em redes sociais e avaliações de clientes para ajudar a melhorar a experiência do cliente.
2. Net promoter score (NPS)
Para formar uma pontuação de NPS, peça aos clientes para classificarem a probabilidade de indicarem seus produtos ou serviços em uma escala de zero a dez. Depois, organize esses clientes como promotores, depreciadores ou neutros como forma de medir a fidelidade e a chance de cada um deles defender a sua marca.
É possível usar o NPS para medir pontos de contato específicos ao longo da jornada do cliente (por exemplo, experiência de entrega, interações com a central de atendimento, fluxo do usuário no comércio eletrônico) para identificar áreas de melhoria. Você ainda pode incluir uma pergunta descritiva na pesquisa para coletar feedback dos clientes e implementar um processo de contato posterior com eles para resolver os problemas.
3. Índice de esforço do cliente (CES)
Uma experiência do cliente descomplicada facilita os contatos das pessoas com você, da compra ao suporte, e estimula a recorrência. Como no NPS, é possível medir o CES de pontos de contato com o cliente específicos para ajudar você a orientar recursos para melhorar o que pode estar prejudicando o engajamento e as taxas de conversão.
Por exemplo, uma forma de melhorar o CES pode ser prestar suporte omnicanal (ou seja, por chamada de voz, SMS, webchat, mensagens em redes sociais etc.) para responder a dúvidas e resolver problemas com mais agilidade. Você também pode usar tecnologias avançadas de encaminhamento de chamadas na sua central de atendimento para direcionar os clientes ao agente ou funcionário mais indicado para resolver o problema em questão.
4. Resolução no primeiro contato (FCR)
Ligar para a empresa muitas vezes pelo mesmo motivo é frustrante e cansativo. O FCR ajuda você a entender se os clientes estão recebendo a ajuda ideal no primeiro contato que fazem. É possível medir o FCR para cada motivo de contato para identificar processos ineficientes que aumentem o CES, impactando o engajamento e a fidelidade dos clientes.
Melhore seu FCR dando à equipe acesso simples a dados de clientes para personalizar a conversa e facilitar a resolução dos problemas. Por exemplo, exibir informações, preferências e histórico de compra do cliente no painel do agente, além de uma base de conhecimento, dados de produto e políticas da empresa, para facilitar as interações com clientes e a resolução dos problemas.
5. Valor vitalício do cliente (CLV)
Clientes engajados têm mais chances de comprar com frequência e gastar mais com a sua marca. Prever o valor total de um cliente para sua empresa ajuda você a se concentrar no longo prazo, buscando fomentar a fidelidade para consolidar um crescimento sustentável e receitas de longo prazo em vez de buscar somente os ganhos de curto prazo.
É possível medir o CLV de cada pessoa para priorizar e buscar contato com seus clientes de maior valor. Por exemplo, você pode usar os insights para implementar tecnologias avançadas de encaminhamento e enfileiramento de chamadas para dar prioridade de atendimento aos melhores clientes, com mais rapidez e personalização, recompensando a fidelidade deles para melhorar a retenção.
6. Tempo médio de atendimento (AHT)
Este indicador-chave de desempenho (KPI) mede o tempo médio que um contact center leva para concluir uma operação com um cliente ou resolver um problema. Nele, estão incluídos a fala, a espera, a conferência e o tempo de pós-atendimento. Um AHT mais curto costuma refletir uma experiência mais simplificada e uma maior satisfação do cliente.
Para melhorar o AHT e as interações com clientes, você pode oferecer treinamento e implementar uma base de conhecimento para facilitar o acesso a informações de produtos para os agentes. Outra boa ideia seria gravar chamadas para servir como material de treinamento e otimizar o encaminhamento de chamadas para direcionar os clientes aos agentes mais adequados.
7. Interação em redes sociais
Um cliente fiel tem mais chances de interagir com sua marca nas redes sociais, por isso, medir curtidas, compartilhamentos, participação em enquetes e atividades em grupo pode ajudar você a entender o engajamento e o sentimento dos clientes. A "curtida" é, sim, um bom sinal, mas comentários e compartilhamentos demonstram maior participação e são mais valiosos.
Você pode fazer perguntas e estimular discussões para abrir o diálogo com seguidores. Use hashtags para alcançar um público maior e organize sorteios ou competições para atrair mais participação. Além disso, monitore comentários e menções para identificar possíveis problemas antes que eles afetem a satisfação dos clientes.
E, por fim, você ainda pode usar as redes sociais como um canal de suporte com um software de interação com clientes como o GoTo Connect Customer Engagement. Por exemplo, você pode prestar suporte e responder a dúvidas por mensagem direta ou fazer contato com usuários que deixaram um comentário negativo.
Melhore métricas do engajamento de clientes com uma comunicação objetiva
Uma experiência de comunicação objetiva estimula os clientes a continuar interagindo com sua marca, constrói confiança e segurança e promove compras repetidas. Mas ficar de olho em diversos pontos de contato com clientes pode ser um desafio para PMEs com uma equipe pequena.
Um software de interação com clientes ajuda você a consolidar os canais de comunicação para simplificar processos e melhorar a experiência do cliente, elevando as métricas de engajamento de clientes. É possível gerenciar diversos pontos de contato, incluindo voz, webchat, SMS, rede social e vídeo, em um só lugar para não deixar nenhuma interação se perder.
Além disso, todos os membros da sua equipe podem colaborar sem dificuldades com dados e histórico de contato do cliente disponíveis para manter os clientes engajados. Com uma plataforma robusta como o GoTo Connect Customer Engagement, você também pode enviar mensagens SMS personalizadas em escala com o assistente de mensagens por IA para envolver os clientes em conversas interativas e coletar feedback com pesquisas.
Saiba mais sobre o GoTo Connect Customer Engagement e veja como recursos como marcação de conversas, agendamento de campanhas de SMS, mensagens em tempo real, alcance segmentado e mais podem ajudar você a melhorar o engajamento, a fidelidade e a retenção de clientes.
