Imagine ir à oficina mecânica e ter seu veículo perfeitamente consertado logo na primeira vez, sem problemas persistentes, sem precisar voltar à oficina. Resolução na primeira chamada (FCR) é exatamente isso : resolver os problemas de primeira.
No mundo do atendimento ao cliente, a FCR não é só uma métrica; é um divisor de águas em uma boa experiência do cliente. Hoje em dia, os clientes esperam resoluções rápidas logo na primeira interação, sem precisar de acompanhamento pós-atendimento ou retornar o contato.
É por isso que uma FCR alta pode ser a arma secreta de um líder de suporte para melhorar a satisfação dos clientes, aumentar a eficiência da equipe e reduzir os custos operacionais. Com a abordagem correta à experiência do cliente, soluções de suporte robustas, como o GoTo Connect, e algumas estratégias voltadas para FCR, você também pode chegar lá!
Neste blog, vamos analisar os detalhes da FCR, entender por que esse é um indicador crucial e abordar algumas dicas práticas para levar sua FCR a um novo patamar.
O que é resolução na primeira chamada?
A resolução na primeira chamada (FCR) é o percentual de contatos ou problemas dos clientes que são resolvidos logo no contato inicial, sem que seja necessário acompanhar pós-chamada, enviar e-mails ou transferir a ligação. Uma FCR alta é o padrão ouro no suporte ao cliente, refletindo diretamente a eficiência do seu serviço, o conhecimento da sua equipe e a eficácia dos seus processos.
Por que a FCR é importante?
Veja alguns motivos para você priorizar a FCR:
1. Aumenta a satisfação e a retenção de clientes
CX descomplicada e FCR alta andam lado a lado. Para uma CX ser descomplicada, é preciso que a jornada do cliente seja rápida e os problemas sejam resolvidos rapidamente. É aí que entra uma estratégia eficaz de FCR. Quanto mais alta for a FCR, melhor será a experiência do cliente.
Ao se concentrar na FCR, você coloca a experiência do cliente em primeiro lugar. Ou seja, os agentes lidam com os problemas de forma mais eficiente, aumentando o NPS (Net promoter score) e estimulando a fidelidade do cliente. Resoluções rápidas significam clientes satisfeitos e fiéis.
2. Aumenta a eficiência econômica
É caro ter uma FCR baixa, mas uma FCR alta gera, inclusive, receita. Uma abordagem eficaz de FCR aumenta a eficiência econômica porque reduz o número de chamadas repetidas que as equipes de suporte precisam atender. Essa vantagem gera um atendimento ao cliente mais simplificado e com menor custo operacional, já que menos pessoas são necessárias para atender a contatos repetidos ou acompanhar resoluções propostas.
Com isso, você não só poupa o tempo do cliente e do agente de atendimento, mas também otimiza o fluxo de trabalho geral do departamento de suporte ao cliente, o que afeta diretamente o resultado final da sua central, melhorando as margens, reduzindo a rotatividade e aprimorando as operações.
3. Melhor velocidade e qualidade do serviço
O atendimento ao cliente depende da velocidade de resolução e da qualidade do serviço. Com uma FCR alta, as empresas podem elevar ambas as métricas. Uma maior velocidade de atendimento está diretamente ligada à satisfação do cliente, já que qualquer cliente gosta de soluções rápidas e eficazes para seus problemas.
Atingir uma FCR alta demonstra um compromisso com a qualidade, refletindo a capacidade da empresa de atender às necessidades dos clientes com precisão e eficiência na primeira tentativa. Em última análise, uma resolução rápida é uma resolução de alta qualidade que promove a confiança e a fidelidade do cliente.
4. Melhoria de processos
O foco na resolução dos problemas do cliente logo na primeira tentativa obriga as empresas a avaliar a eficácia de seus processos de suporte ao cliente, identificando o que funciona, o que não funciona e as áreas de retrabalho.
Uma abordagem de atendimento ao cliente com o objetivo de elevar a FCR exige a simplificação das operações. Com isso, os líderes de atendimento ao cliente podem identificar aspectos que precisam melhorar e deixar os processos mais eficientes.
Como aumentar a taxa de resolução no primeiro contato?
Agora que já entendemos por que a FCR é tão importante, vamos ver em detalhes algumas estratégias práticas para aumentar a taxa de FCR:
1. Definir metas claras:
Comece definindo metas de resolução e referências claras. Com essa medida, você estabelece um padrão para o que é uma FCR alta para sua equipe. Quando todos entenderem essas metas e como alcançá-las, os resultados começarão a aparecer. Além disso, com revisões regulares de desempenho alinhadas a essas metas, você mantém a consistência e abre espaço para ajustes estratégicos quando necessário, o que ajuda ainda mais a alcançar a FCR definida.
2. Treinar a equipe:
Sua equipe de atendimento ao cliente é a linha de frente para alcançar uma FCR alta. Ofereça um treinamento completo para que todos entendam e conheçam plenamente seus produtos e serviços e problemas comuns. Atualizações regulares e cursos de reciclagem ajudam a manter todos confiantes e prontos para enfrentar qualquer desafio.
3. Equipar os agentes com as ferramentas certas:
Seus agentes precisam das melhores ferramentas e tecnologias para resolver os problemas dos clientes com rapidez e na primeira tentativa. As ferramentas de CRM, como a comunicação multicanal, o compartilhamento de tela e o controle remoto, são grandes divisores de águas na resolução dos problemas dos clientes, dando à sua equipe de suporte a chance de interagir diretamente com o cliente.
Além disso, um sistema robusto de CRM e um software de contact center, complementado com o histórico dos clientes, levam aos agentes todas as informações importantes sobre o cliente para diagnosticar um problema com precisão. Outras ferramentas, como roteiros para chamadas e guias de resolução de problemas, também podem ajudar os agentes a apresentar soluções consistentes e eficazes, melhorando o atendimento ao cliente.
4. Simplificar os processos:
Quanto menos etapas forem necessárias para resolver um problema, maior será a FCR. É nesse ponto que o encaminhamento de chamadas pode fazer a diferença. Otimizar o encaminhamento de chamadas, para direcionar as consultas aos agentes mais qualificados ou ao departamento certo, pode reduzir drasticamente os tempos de resolução. Com a simplificação dos processos internos, os agentes podem se concentrar em resolver problemas no menor tempo possível.
5. Monitorar e analisar:
Use análises para acompanhar a FCR e identificar padrões. Analisando regularmente esses dados, você pode descobrir tendências e identificar áreas específicas que precisam melhorar, o que abre espaço para desenvolver estratégias de melhoria direcionadas.
Esses dados são como um mapa do tesouro que direciona você para as soluções certas. A análise das chamadas gravadas também pode oferecer percepções sobre dificuldades mais comuns e ajudar a refinar as estratégias. Ouvir essas interações pode ajudar você a entender melhor a perspectiva do cliente e ajustar sua abordagem.
6. Incentivar a comunicação:
Promova uma cultura de comunicação aberta em que os agentes possam compartilhar insights, desafios e soluções. A criação de ciclos de feedback permite o aprimoramento contínuo e melhoria da qualidade do serviço, abrindo caminho para uma FCR mais alta.
7. Usar o feedback do cliente:
Pesquisas e feedback são a janela para ver e entender seu cliente. Reúna e analise as opiniões, reclamações e sugestões dos clientes para entender suas experiências e identificar áreas de melhoria. Alterando as operações da empresa com base nesse feedback, você fará os clientes se sentirem vistos e ouvidos, mostrando que você valoriza as opiniões deles e que tem o compromisso de melhorar o atendimento.
Qual é uma boa taxa de resolução na primeira chamada?
Uma boa taxa de resolução na primeira chamada (FCR) pode variar muito dependendo do setor por conta da complexidade dos problemas dos clientes. Mas, como referência geral, uma taxa de FCR de 70% ou mais costuma ser considerada boa.
A velocidade também é um fator crucial. De acordo com a pesquisa de 2019 do Call Center Helper, uma métrica padrão do setor para a capacidade de resposta é atender 80% das chamadas em 20 segundos. Esse tempo de resposta rápido é importante porque indica um menor tempo de espera do cliente e um avanço na experiência geral do atendimento.
Como medir a FCR
Há vários métodos eficazes para medir a FCR. Uma abordagem usa a tecnologia de telefonia de chamadas repetidas para detectar se um cliente retornou a ligação para tratar do mesmo problema em um período de 1 a 30 dias, identificando problemas não resolvidos. O monitoramento de chamadas da garantia de qualidade (QA) também ajuda porque aponta um avaliador para determinar se um problema foi resolvido na chamada inicial.
Outro método envolve o software de gestão de casos ou o CRM, em que os agentes documentam se o problema do cliente foi resolvido com sucesso, o que oferece informações sobre a qualidade da FCR. Essas técnicas ajudam a entender e aumentar o número de resoluções de sucesso na primeira chamada.
Aumente a FCR com o GoTo Connect
Com a nossa solução de contact center robusta, alcançar uma FCR excelente é muito fácil.
O GoTo Connect oferece recursos avançados de suporte ao cliente, análises orientadas por IA, comunicação multicanal e ferramentas de tempo real para capacitar os agentes, levando aos clientes a experiência de suporte que eles esperam e precisam.
História de sucesso: Blue Chip PFP
A Blue Chip PFP alcançou grandes avanços com o GoTo Connect, aumentando os índices de satisfação do cliente e melhorando sua experiência de suporte. Com o GoTo Connect, os usuários que faziam contato eram direcionados logo para a pessoa certa, o que aumentou a eficiência e o profissionalismo. Os recursos do GoTo Connect também facilitaram a transferência fácil de chamadas para telefones de mesa ou celulares, acelerando a interação com qualquer pessoa, em qualquer lugar.
FCR: transformando clientes em defensores da marca
Nada agrada mais um cliente do que ter seus problemas resolvidos rapidamente e na primeira tentativa. É por isso que a FCR é tão importante: com uma taxa alta, os problemas são resolvidos sem complicação e com tranquilidade, os custos operacionais são baixos e os clientes ficam satisfeitos. Com uma taxa baixa, os problemas dos clientes se acumulam, a receita diminui e o tempo é desperdiçado com processos ineficazes.
Com as práticas recomendadas de FCR como prioridade, você não apenas agregará valor aos clientes, mas também os transformará em defensores leais da marca.
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