Para muitas empresas, a experiência do cliente (CX) é a principal prioridade dos próximos cinco anos. A CX se tornou um diferencial competitivo importante, com 81% das organizações já reconhecendo sua relevância no mercado.1
Com o ritmo acelerado do mercado atual, as empresas enfrentam o desafio de atender a expectativas cada vez maiores e complexas dos clientes. Um relatório recente do Reino Unido aponta que os níveis de satisfação dos clientes estão na mínima dos últimos 14 anos.2 Diante disso, as empresas agora estão focadas em gerar experiências incríveis para:
- melhorar o cross-selling e o upselling;
- aumentar a retenção de clientes;
- elevar a satisfação dos clientes.
Para que os clientes comprem mais, se mantenham fiéis à marca e fiquem mais satisfeitos com os serviços, sua empresa precisa investir em tecnologias com os recursos certos para melhorar a experiência como um todo. Com isso, nos últimos 18 a 24 meses, a IA tem se destacado como uma área estratégica de investimento.
Mas como a IA pode transformar a experiência do cliente na sua empresa?
1. A IA facilita a interação com mais clientes
83% das empresas afirmam que a IA ajuda a atender a mais clientes.3
Os chatbots com IA estão prontos para interagir com os clientes a qualquer hora do dia e da semana. Assim, sua empresa pode fornecer respostas imediatas e se comunicar com os clientes em diferentes fusos horários, inclusive fora do horário comercial. Os sistemas de IA também conseguem administrar várias interações simultaneamente, prevenindo a sobrecarga das equipes de suporte e minimizando o tempo de espera dos clientes.
2. A IA melhora a produtividade dos funcionários
96% dos funcionários afirmam que são mais produtivos com a IA.4
As equipes podem automatizar tarefas rotineiras, como inserção de dados, agendamento e respostas a perguntas frequentes. Isso abre espaço para focar em atividades mais importantes, como melhorar a qualidade das interações, personalizar o atendimento e gerenciar as cargas de trabalho de maneira eficiente. Com ferramentas avançadas, incluindo texto preditivo, tradução e análise de sentimentos, a IA possibilita respostas mais rápidas e precisas, independentemente do idioma ou da complexidade da interação.
Os funcionários também contam com ferramentas de análise por IA que oferecem insights valiosos durante as interações. Esse acesso imediato a informações e sugestões relevantes gera conversas mais produtivas com os clientes.
3. A IA ajuda a reduzir custos
A implementação da IA no atendimento ao cliente pode reduzir até 30% dos custos.5
A IA pode ajudar as empresas a economizar automatizando determinados aspectos do atendimento ao cliente. Por exemplo, chatbots e assistentes virtuais podem resolver grande parte das consultas sem nenhuma intervenção humana, o que traz consistência à comunicação, mesmo em vários canais, como SMS, webchat, redes sociais etc. As empresas também podem usar análises preditivas para detectar indícios de risco e tomar medidas proativas para reduzir a rotatividade de clientes.
Além disso, a IA apresenta recomendações personalizadas em grande escala, minimizando os custos de aquisição e os erros humanos com informações e sugestões em tempo real. As empresas ainda aproveitam a alocação otimizada de recursos, contando com a análise dos dados de interações com clientes que as ferramentas de IA fazem para determinar o tipo de suporte ideal para cada situação.
4. A IA pode aumentar os níveis de satisfação dos clientes
Os copilotos de IA aumentam o CSAT em 12%.6
O nível de satisfação dos clientes é uma das métricas mais importantes para o crescimento de qualquer empresa, impactando diretamente sua capacidade de fazer cross-selling e upselling e reter clientes. Com base na análise dos dados de clientes, a IA oferece recomendações e conteúdos personalizados em tempo real, fazendo com que eles se sintam compreendidos e valorizados.
Já os assistentes virtuais aceleram o tempo de resposta e aumentam a taxa de resolução no primeiro contato ao encaminhar as consultas dos clientes para o departamento certo. A IA também torna mais simples e menos trabalhoso o processo de refazer pedidos, solucionar problemas ou encontrar informações, elevando assim os níveis de satisfação.
Como turbinar a CX com investimentos estratégicos em IA
O grande foco dos investimentos em IA no atendimento e na experiência do cliente está na capacidade de otimizar os recursos de interação, aumentar a produtividade das equipes, reduzir os custos e elevar os índices de satisfação. Tradicionalmente, as empresas precisam escolher entre velocidade, custo e qualidade, mas esse não é o caso com a IA.
Essa não é uma solução mágica, até porque as maiores empresas acabam tendo experiências ruins eventualmente, mas a IA consegue identificar os clientes em risco e contribuir para a sua retenção de maneira eficaz. Isso explica por que 74% das empresas aumentaram os investimentos em experiência do cliente nos últimos seis meses, com foco especial na IA.7
O GoTo Connect CX conta com recursos avançados de IA que simplificam tarefas administrativas com a ajuda do nosso assistente virtual GoPilot e traz insights práticos extraídos de resumos e transcrições de chamadas. Descubra como o Connect CX usa a IA para criar experiências incríveis para os clientes.
Link das fontes:
1 https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/
2 https://www.instituteofcustomerservice.com/the-evening-standard-customer-satisfaction-at-lowest-level-since-2010-report/
3,5 https://getzowie.com/blog/stats-ai-customer-service
4 https://www.capterra.co.uk/blog/4135/generative-ai-in-the-UK-workplace
6 https://www.cxtoday.com/voice-of-the-customer/microsoft-copilot-for-service-boosts-customer-satisfaction-by-12-percent/
7 https://www.capterra.com/resources/current-investments-in-customer-experience-solutions/
