Bons produtos e preços razoáveis não são mais suficientes para satisfazer o consumidor moderno. Hoje, todo mundo quer uma boa (ou até ótima) experiência do cliente para seguir comprando da mesma empresa. Citando a PwC, "Se experiências não são sua estratégia, você não tem estratégia".
De acordo com a PwC, 65% dos consumidores americanos consideram que uma experiência positiva com uma marca tem mais impacto do que uma publicidade excelente. Na esteira da PwC, a Zendesk aponta que mais da metade dos consumidores passará a comprar de um concorrente depois de uma única experiência ruim.
É possível avaliar a eficácia da experiência de um cliente de várias formas, mas uma das principais métricas é o CSAT (índice de satisfação do cliente).
O que é CSAT e como ele é medido?
O CSAT representa como os consumidores se sentem depois de uma interação com a sua empresa, como uma compra feita ou um atendimento recebido.
Nas pesquisas tradicionais de CSAT, os consumidores classificam sua experiência recente em uma escala de 1 a 10. O CSAT é o percentual de entrevistados que deu à empresa uma classificação positiva (de 7 a 10). Um dos métodos de monitoramento mais avançados é a análise de sentimento por IA, que usa tecnologia de processamento de linguagem natural com tecnologia de IA para extrair sentimentos de interações e resumir conversas.
Sempre que possível, tente coletar dados de cada etapa da jornada do cliente, desde o contato inicial até o suporte pós-venda. Esse material ajudará a aumentar o CSAT ao identificar as possíveis falhas e pontos fracos dos seus processos.
O que é um bom índice CSAT?
Um bom CSAT varia de acordo com o setor, mas em geral um número entre 75% e 85% é considerado bom. Veja algumas referências de CSAT para 2024 por setor, de acordo com o American Customer Satisfaction Index:
- Serviços de entrega ao consumidor: 77
- Provedores de internet: 71
- Entrega de alimentos: 73
- Varejistas on-line: 80
- Seguro de saúde: 76
Por que o CSAT é uma métrica importante?
Clientes mais satisfeitos são mais fiéis e elogiam mais sua empresa. O CSAT serve como um indicador da solidez da sua empresa e ajuda a identificar e resolver deficiências no atendimento.
Um bom CSAT é essencial para:
- Reforçar a fidelidade do cliente
Estudos mostram que a aquisição de novos clientes custa até cinco vezes mais do que a conclusão de vendas a clientes existentes.
- Aumentar o valor da vida útil do cliente (CLV, na sigla em inglês)
Quanto mais tempo de fidelidade você tiver de um cliente, maior será a receita total gerada com ele.
- Reduzir a rotatividade de clientes
Hoje em dia, os consumidores têm muitas opções. Quando suas expectativas não são atendidas, simplesmente buscam um concorrente.
- Melhorar a percepção da marca
Graças às redes sociais, as críticas negativas estão mais visíveis do que antes. Por isso, é essencial oferecer experiências positivas aos clientes para receber avaliações positivas, o que aumenta automaticamente a credibilidade e a reputação da marca.
Como melhorar o CSAT no atendimento ao cliente
Conheça 10 estratégias práticas para ajudar a aumentar o índice de satisfação do cliente e gerar mais receita recorrente:
- Definir metas e expectativas claras
Gerenciar as expectativas é fundamental para conseguir satisfazer o cliente. Internamente, empregar padrões de referência claros para tempos de resposta e qualidade do atendimento mantém as equipes de suporte ao cliente focadas e alinhadas. Externamente, a forma como você comunica seus padrões de atendimento demonstra o compromisso e a transparência da organização.
- Personalize a experiência do cliente
A McKinsey destaca a personalização como um catalisador e uma necessidade comercial. De acordo com a pesquisa, 78% dos consumidores disseram que uma comunicação personalizada aumenta a chance de fazer uma nova compra.
A mensagem é clara: os consumidores não querem apenas personalização, eles a exigem. Recomendações sob medida e e-mails personalizados, por exemplo, são uma ótima forma de dar um toque pessoal à experiência do cliente com base em seu comportamento e necessidades específicas.
- Preste atenção aos comentários dos clientes e resolva as preocupações citadas
Não é fácil convencer clientes a responder a uma pesquisa. Por isso, quando você conseguir fazê-los participar, é essencial dar atenção à opinião deles e tomar as medidas necessárias para resolver ou atender aos pontos citados. Com essa postura, você mostra que se importa e tem o compromisso de melhorar a qualidade do atendimento.
- Ofereça suporte em vários canais
Ao oferecer suporte omnicanal ao cliente, você amplia e facilita muito a vida do cliente que quer contatar sua empresa. Seja por e-mail, telefone, chat no navegador ou rede social, é importante estar acessível nos ambientes e meios que seu cliente frequenta e usa.
- Tenha uma persona de marca consistente
A persona ou a voz da marca dá à sua empresa um caráter e uma identidade próprios, ajudando os clientes a entender o que esperar ao interagir com sua marca. Com uma persona, você consegue experiências consistentes para o cliente, alinhadas aos valores e às prioridades da marca. A voz da sua marca pode ser refletida no estilo de comunicação, no design, na experiência do usuário e na abordagem de atendimento ao cliente em diferentes pontos de contato.
- Reduza os tempos de resposta
Os clientes modernos querem tudo, e querem agora. Uma pesquisa da HubSpot apontou que 90% dos consumidores consideram que receber uma resposta imediata a uma solicitação de suporte é "importante" ou "muito importante", sendo que a maioria define "imediata" como "em 10 minutos ou menos". É nesse ponto que a automação pode aliviar a carga de trabalho, seja com chatbots, opções de autoatendimento com assistência de IA ou até recursos mais avançados, como a análise de chat por IA.
- Desenvolva e administre uma estrutura de qualidade robusta
Com uma estrutura de controle de qualidade sólida, você cumpre e mantém padrões elevados de atendimento ao cliente. Os principais componentes de uma estrutura de controle de qualidade são testes de produtos e usuários, treinamento e desenvolvimento regulares, monitoramento de desempenho e sistemas de feedback.
- Crie uma comunidade de clientes
Uma comunidade de clientes vibrante mantém seus clientes ativos e engajados, dando a eles acesso fácil aos recursos necessários e ao suporte de colegas, além de fornecer à sua organização um feedback valioso sobre o sentimento do cliente e tendências de problemas.
- Crie perguntas inteligentes para pesquisas
A maneira como as perguntas de uma pesquisa são formuladas influencia o tipo de dados que você obterá. Confira alguns princípios que podem ser seguidos para obter insights relevantes que ajudam a identificar áreas específicas de melhoria:
- Faça perguntas que tenham um propósito específico
- Use uma linguagem clara e fácil de entender
- Evite fazer perguntas que induzam uma resposta específica
- Use classificações ponderadas em vez de perguntas do tipo "sim ou não"
- Inclua perguntas abertas para incentivar os clientes a dar sua opinião
- Meça o índice CSAT regularmente
Ao acompanhar o CSAT com frequência, você mede o sentimento dos clientes e monitora os níveis de satisfação ao longo do tempo. A análise de dados também possibilita melhorias contínuas de forma direcionada.
Como o GoTo Connect ajuda a melhorar o CSAT
Para atender às expectativas dos clientes, é preciso acertar a forma, o momento e o canal para responder da forma mais conveniente possível para eles. O GoTo Connect Contact Center foi feito para ajudar você a criar uma jornada melhor para o cliente. Com classificações de sentimento baseadas em IA, uma experiência omnicanal descomplicada, análises e relatórios em tempo real e muitos outros recursos, o GoTo Connect facilita a sua vida na hora de melhorar a experiência do cliente.