Em um ano em que inovação e IA parecem andar sempre juntas, as empresas continuam tentando entender como podem aproveitar ao máximo o ganho de eficiência que a IA pode trazer. Dentro do ramo de IA em geral, os grandes modelos de linguagem (LLMs, no acrônimo em inglês), como o ChatGPT da Open IA, tiveram uma enorme importância na transformação de empresas em praticamente qualquer setor, oferecendo soluções superrápidas e um nível de compreensão jamais visto. Esses novos recursos provaram ser um ativo imprescindível para empresas e, quando usados da forma certa, podem ser o assistente pessoal de cada funcionário de atendimento ao cliente e ajudar a criar as melhores interações possíveis.
No início desse ano, a GoTo anunciou um recurso de IA opcional para o GoTo Connect e o GoTo Resolve baseado na tecnologia da OpenAI. Essas integrações opcionais, que você pode ativar quando quiser, dão aos agentes a possibilidade de usar IA para gerar respostas mais rápidas aos clientes e de criar e executar scripts de automação de TI num instante em praticamente qualquer dispositivo. Essas melhorias demonstram o compromisso da GoTo em facilitar a comunicação empresarial e de TI, especialmente no suporte ao cliente. Aqui na GoTo, temos como missão continuar desenvolvendo nossos recursos de IA e, hoje, temos o orgulho de anunciar a próxima fase desse crescimento.
GoTo lança análise de chat por IA para o GoTo Contact Center:
Na nossa última iniciativa para contribuir para o sucesso do cliente, a GoTo lançou a análise de chat por IA, uma ferramenta de análise de sentimentos feita por IA, e uma função de resumo de chat dentro do Contact Center do GoTo Connect. Esse novo recurso opcional vai ampliar o nível de informações geradas por dados disponíveis aos supervisores e analistas de atendimento ao cliente para dar uma maior compreensão das interações com clientes.
Cada conversa encerrada com o cliente receberá uma pontuação positiva, negativa ou neutra de acordo com a análise de sentimentos, dando uma visibilidade maior às interações com clientes. Além disso, um resumo da conversa com o cliente será gerado usando IA, para que os supervisores consigam identificar desafios ou oportunidade de treinamento para agentes sem precisar ler a conversa inteira.
Por exemplo, quando um cliente for conectado a um agente de suporte, a ferramenta de análise de chat por IA analisará a conversa para gerar ideias. Ela pode detectar emoções, como uma eventual frustração do cliente por não encontrar as informações ou a documentação necessária para começar a usar um recurso. O recurso de análise de chat por IA também analisa a resposta do agente ao cliente e se há a necessidade de retornar o contato. Por fim, a ferramenta atribui à conversa um sentimento negativo, positivo ou neutro com base no que aconteceu na interação.
A interação desse exemplo pode ser bastante longa, mas com o novo recurso de análise de chat por IA, um resumo do chat fica disponível imediatamente ao agente e ao supervisor para que todas as partes consigam ver em poucas frases se o cliente ficou desapontado com a experiência, se o agente deu uma resposta apropriada e se é preciso retornar o contato com alguma informação que foi prometida.
Esses avanços proporcionados pela IA não só economizam tempo do pessoal de atendimento, mas também trazem informações importantes para um melhor entendimento da experiência do cliente. Esse recurso está disponível para todos os clientes do GoTo Contact Center, em todos os idiomas oferecidos pelo ChatGPT.
O que vem pela frente na GoTo:
Esse nosso movimento rumo à IA não acaba aqui. Estamos com recursos de autoatendimento com IA em fase beta para o GoTo Resolve, com lançamento previsto para este inverno para os clientes. Esses novos recursos darão aos usuários a chance de resolver problemas e encontrar respostas para dúvidas de TI usando linguagem natural, independentemente da complexidade, sem precisar contatar um agente de suporte.
Essas inovações com IA são algumas das frentes de trabalho da GoTo agora. Com a abordagem certa, a IA pode ser um ativo muito valioso para empresas e complementar o trabalho das equipes de suporte ao cliente e de TI. A GoTo tem a missão de sempre ajudar empresas a produzir mais com mais eficiência. Por isso, explorar tecnologias de IA emergentes e turbinar nossos produtos com mais IA nos ajuda a cumprir esse compromisso.
