No nosso primeiro artigo do blog, A importância do software de gestão de qualidade para call centers, falamos sobre como a qualidade do atendimento dos agentes de call center afeta diretamente a satisfação, a fidelidade e a imagem geral que o cliente tem da marca. Também reconhecemos que muitas organizações têm problemas com a baixa qualidade do trabalho dos agentes, o que pode gerar frustração nos clientes, perda de receita e danos à reputação.
A baixa qualidade do trabalho dos agentes pode ser vista de várias formas, como na prestação de atendimento inconsistente, na demora para a resolução, na falta de empatia e personalização, nos riscos de conformidade e na rotatividade de funcionários.
A qualidade do trabalho de um agente de call center é importante demais para ser deixada ao acaso. O baixo desempenho dos agentes não afeta só a satisfação do cliente, mas também expõe a organização a ineficiências operacionais, riscos de conformidade e danos à reputação. As soluções de gestão da qualidade com tecnologia de IA oferecem uma abordagem robusta, dimensionável e proativa para enfrentar esses desafios.
É exatamente isso que o complemento AI Quality Management do GoTo agrega às empresas.
Excelência com simplicidade: como o complemento AI Quality Management da GoTo transforma os call centers
Os call centers são o coração da interação com os clientes. Promover a qualidade com consistência e a satisfação do cliente (CSAT) é essencial, mas conseguir isso em um volume cada vez maior de chamadas pode ser uma tarefa bastante complexa. É aí que entra o complemento AI Quality Management da GoTo, oferecendo uma abordagem totalmente automatizada e orientada por dados para otimizar os relatórios, a análise e o desempenho da equipe.
Por que a gestão de qualidade com IA é importante
Os processos manuais de gestão de qualidade são demorados, inconsistentes e, muitas vezes, subjetivos. Os supervisores precisam passar horas analisando chamadas gravadas, o que deixa pouco tempo para treinamento ou outras tarefas mais importantes. Cuide da qualidade com a solução assistida por IA da GoTo: um sistema intuitivo que automatiza a avaliação de todas as chamadas em fila com o mínimo de instalação e configuração. Usando uma tecnologia avançada de IA, a GoTo dá aos gerentes de call center a chance de identificar tendências, executar ações corretivas e trabalhar junto com suas equipes para melhorar o desempenho e a satisfação do cliente.
Automação que funciona imediatamente
Um dos recursos mais vantajosos do AI Quality Management da GoTo é a facilidade de implementação. Desenvolvido para ter configuração simples e rápida com um conjunto testado e medido de critérios de atendimento ao cliente, o complemento já entra em ação de forma imediata, automatizando a análise de todas as chamadas em fila. Essa cobertura garante que nenhuma conversa seja ignorada e apresenta aos gerentes os insights necessários para a tomada de decisão baseada em dados.
"Com a solução de gestão de qualidade com IA da GoTo, conseguimos identificar com confiança as áreas específicas em que os agentes precisavam melhorar. Conseguimos medir uma melhoria de mais de 50% depois que lançamos uma pergunta específica do mês, melhorando muito nosso atendimento ao cliente", afirmou Austin Nolen, diretor operacional da Web-Don Inc.
Esse estudo de caso demonstra o impacto mensurável da implementação da solução de gestão de qualidade da GoTo, que permite às empresas identificar áreas que precisam de melhoria e implementar estratégias eficazes para melhorá-las.
Foco no que é mais importante
Com a eliminação das revisões manuais, os supervisores podem dedicar seu tempo e energia para o que realmente importa: capacitação, treinamento e resolução de tarefas complexas. O AI Quality Management oferece insights práticos em tempo real, dando às equipes a chance de identificar e resolver problemas de qualidade rapidamente. Com isso, não é só o CSAT que melhora, mas a prestação de serviços pelos agentes passa a ter um padrão de qualidade.
"Depois que implementamos o AI Quality Management da GoTo no call center nos EUA, nossos indicadores de qualidade melhoraram muito", contou Ron Given, gerente operacional de call centers e back office do Sensys Gatso Group. "Nossa análise confirma uma forte associação positiva entre a maior pontuação de gestão de qualidade e o aumento da satisfação do cliente, por isso estamos confiantes de que escolhemos a solução certa para nossos clientes governamentais e comunidades envolvidas."
Capacitação de supervisores e agentes
Os insights gerados pelo AI Quality Management não são benéficos só para os supervisores, mas também contribuem para os agentes. Os supervisores podem identificar os melhores agentes rapidamente e reforçar os comportamentos que contribuem para experiências positivas para os clientes. Além disso, a solução gera insights específicos para ajudar os agentes com baixo desempenho a melhorar. Essa abordagem dupla promove uma cultura de reconhecimento e desenvolvimento, aumentando a motivação e a eficácia do pessoal.
Construção da confiança com avaliações justas
Os processos tradicionais de garantia de qualidade geralmente sofrem com a parcialidade e inconsistências, o que leva a uma falta de confiança entre os agentes. O software de gestão de qualidade com IA da GoTo tem um processo de avaliação orientado por dados e imparcial que promove a justiça e a transparência. Ao usar como base métricas consistentes e muitas análises de chamada, a solução cria um ambiente de trabalho confiável e mais gratificante para os agentes, melhorando não só o moral, mas também o desempenho geral da equipe.
O impacto comercial da gestão de qualidade com IA
A implementação do complemento AI Quality Management oferece benefícios mensuráveis para os call centers:
- Ganho de eficiência: a automação da análise de todas as chamadas da fila economiza horas de trabalho manual dos supervisores, dando a eles tempo para se concentrarem em tarefas essenciais para a empresa.
- Desempenho de ponta: insights práticos ajudam as equipes a resolver problemas rapidamente, o que traz um aumento do CSAT e consistência para o atendimento.
- Dinâmica de equipe mais forte: avaliações justas e imparciais transmitem confiança, e treinamentos direcionados contribuem para o crescimento e o desenvolvimento do agente.
- Experiência aprimorada para o cliente: reconhecer e replicar os comportamentos mais positivos faz com que cada interação com o cliente seja excepcional.
Resultados reais, impacto real
As histórias de sucesso da Web-Don Inc. e do Sensys Gatso Group ilustram o potencial transformador da solução de gestão de qualidade com IA da GoTo. Empresas de todos os setores estão aproveitando essa tecnologia para otimizar seu call center, aumentar a satisfação do cliente e capacitar suas equipes.
Não importa se você administra uma equipe pequena ou um call center enorme, o complemento AIQM da GoTo simplifica os relatórios e as análises, produzindo os insights necessários para a tomada de decisão fundamentada. Com a automação dos aspectos mais demorados da gestão de qualidade, a solução abre espaço para você se concentrar no que é mais importante: melhorar o desempenho, construir confiança e encantar os clientes.
Conclusão
O complemento AI Quality Management da GoTo é mais do que uma ferramenta; é um divisor de águas para os call centers que buscam excelência. Ao simplificar os relatórios e as análises, promover decisões orientadas por dados e fomentar uma cultura de confiança e colaboração, essa solução ajuda gerentes e agentes a atingir seu máximo potencial.
Vamos transformar seu call center? Descubra como a gestão de qualidade com IA da GoTo pode ajudar você a melhorar o atendimento, aumentar a satisfação do cliente e construir uma equipe mais forte e motivada.
