O que é um contact center? Um guia completo da tecnologia de contact center

1. Otimização e melhoria do atendimento ao cliente

Uma solução de contact center em nuvem dá maior fluidez às comunicações com clientes e ajuda os agentes e cuidar de relacionamentos. Com essa solução, é possível:

• Encaminhar chamadas recebidas a partir de um menu de voz com opções em que os clientes selecionam previamente o orçamento disponível, a região e o tipo de imóvel que desejam.
• Personalizar formatos de contato para atender a pessoas que preferem suporte por mensagem.
• Permitir que os clientes agendem retornos de chamada para quando o corretor estiver disponível para atendê-los, minimizando o tempo em espera.
• Criar grupos de chamadas no escritório para que vários telefones toquem caso o destinatário da chamada não atenda.
• Apresentar dados de chamadas perdidas para que os agentes saibam se um cliente ou prospecto tentou contato.

Com os contact centers em nuvem, os agentes conseguem conversar com mais clientes, prestar um atendimento mais personalizado e fazer com que cada ligação aproxime o cliente de encontrar sua nova casa. E com um atendimento excelente, os clientes lembrarão de você e recomendarão sua empresa, trazendo mais novos negócios. Esses benefícios do contact center reforçam o que nossa pesquisa descobriu sobre o que as empresas esperam ao implementar um novo sistema de contact center:

• 62% dos participantes esperam melhorar o relacionamento com clientes.
• 55% dos participantes preveem mais eficiência.
• 52% esperam gerar mais faturamento.

Esses tipos de interação podem ter um grande impacto sobre a satisfação dos clientes, especialmente para empresas pequenas que atuam em mercados competitivos. Prever as dificuldades dos clientes, como longos tempos de espera e chamadas perdidas, e aplicar a tecnologia para mitigar esses problemas farão essas empresas serem percebidas como atenciosas e responsivas. Soluções de contact center ajudam no gerenciamento de recursos e reputação e são a melhor opção para uma empresa.

2. Entendimento do desempenho do agente

Uma solução de contact center em nuvem pode:

• Monitorar métricas do fluxo de chamadas, como quantidade de clientes na fila, velocidade média de resposta e tempo médio de conversa.
• Dar uma visão geral em tempo real das atividades dos agentes, com geração de relatórios de eficiência detalhados.
• Registrar chamadas e disponibilizar transcrições para uma análise de boas práticas e de exemplos dos melhores agentes.
• Enviar mensagens SMS aos contatos que desligaram o telefone antes de serem atendidos e enviar um link para a página de Perguntas frequentes do site.
• Acompanhar as necessidades da empresa e se adaptar a necessidades sazonais.

Os supervisores podem usar recursos como "modo ouvinte" e "sussurro" para ajudar a treinar agentes com desempenho inadequado de acordo com os relatórios mais recentes. Com as ferramentas de geração de relatórios, os agentes conseguem saber quem está ficando muito tempo no telefone sem resolver problemas ou encerrar tickets. E as análises revelam os melhores (e piores) agentes, abrindo oportunidades para melhorar o atendimento.

Nossa pesquisa revelou que as empresas têm muitas outras possibilidades para gerenciar o desempenho dos colaboradores de contact centers. Dos participantes:

• 53% analisam as métricas da empresa regularmente.
• 40% fazem sessões regulares de coaching.
• 35% usam ferramentas de análise de agentes.
• 27% ouvem chamadas.
• 18% não gerenciam desempenho.

Toda chamada é uma chance de estimular novas vendas ou atrair mais clientes. O software de contact center oferece a gestores e supervisores dados analíticos agrupados, transparentes e segmentados, além de novos recursos de geração de relatórios que trazem insights práticos. Tudo isso pode ajudar a aumentar a satisfação dos clientes e o faturamento da empresa.

3. Melhoria nas abordagens ativas da equipe de vendas

Os contact centers em nuvem têm ferramentas específicas para abordagem ativa (ligação externa). São elas:

• Discador externo automático que elimina o processo manual de encontrar e digitar números de telefone.
• Os agentes podem pré-gravar mensagens e enviar automaticamente a prospectos e clientes caso a chamada caia no correio de voz.
• Os agentes podem mudar de chat por SMS para voz se o lead demonstrar interesse.

Nossa pesquisa revelou que a discagem automática pode aumentar significativamente o número de chamadas de um vendedor por dia. Mais de 33% das empresas já tinham implementado uma solução de contact center, mas quase 67% dos líderes das pequenas empresas pesquisadas não usavam a ferramenta para aprimorar a eficiência e a produtividade dos agentes. Como todo profissional da área sabe, venda se resume a números. Falar com mais gente gera mais resultados. A discagem automática é uma maneira de aliviar a carga dos vendedores para que eles passem mais tempo vendendo e menos tempo fazendo ligações.

4. Ganho de produtividade

Contact centers em nuvem com um leque variado de ferramentas podem facilitar o trabalho híbrido. Uma solução de contact center oferece:

• Conectividade para todos os colaboradores, seja em celular, tablet ou computador. Comprar e manter equipamentos de data center passa a ser desnecessário.
• Pequeno consumo de largura de banda e alta estabilidade, com 99,99% de tempo de atividade. Assim, os colaboradores no escritório ou em home office conseguem trabalhar mesmo com uma conexão não tão potente.
• Recursos de softphone de CCaaS com acessibilidade e login seguro. A equipe pode trabalhar de qualquer lugar, sem precisar carregar equipamentos.
• Integração fluida com grandes plataformas de comunicações unificadas (UC, na sigla em inglês) e CRM para que todos os dados dos clientes estejam acessíveis e possam ser visualizados em um único painel,

o que facilita muito a implementação de escalas flexíveis e ajuda os funcionários remotos, que passam a ter uma plataforma eficiente de contact center. A equipe pode demonstrar maior satisfação no trabalho, e os supervisores podem documentar como a produtividade melhorou. Essa estrutura atrai bons profissionais, que passam a ter menos interesse em mudar de empresa. A rotatividade de pessoal cai, facilitando a projeção dos custos salariais para períodos mais longos. A pesquisa com líderes empresariais reflete a busca por um software em nuvem e intuitivo:

• 91% relatam que a implementação rápida é essencial ou muito importante.
• 84% afirmam que a facilidade para implementar com o mínimo de conhecimento técnico é importante.

É claro que o trabalho remoto cabe melhor para algumas funções do que para outras. Mas uma empresa que dê às pessoas a chance de ter sucesso em qualquer modalidade de trabalho, desde que tenham um dispositivo conectado à internet, tem muito mais chances de atrair e reter talentos mais qualificados para o futuro.