A importância de lidar com a baixa qualidade dos agentes nos call centers
Os call centers são um ponto de contato essencial entre empresas e clientes. A qualidade do serviço prestado pelos agentes do call center afeta diretamente a satisfação, a fidelidade e a imagem que o cliente tem da marca. Mesmo assim, muitas organizações têm problemas com a baixa qualidade dos agentes, o que pode gerar frustração nos clientes, perda de receita e danos à reputação. Para a gestão de call centers em dificuldade, o desafio é muito complexo. O fluxo constante de transferência para agentes mais capacitados começa a minar a capacidade da gerência de resolver os problemas de forma proativa, dificultando a detecção rápida de problemas de qualidade e a implementação de correções no tempo certo. Felizmente, os avanços tecnológicos, principalmente nas soluções de gestão da qualidade com assistência de IA, oferecem uma abordagem transformadora para enfrentar esses desafios.
As consequências
A baixa qualidade no trabalho do agente pode se manifestar de várias formas, como:
- Falta de padrão no atendimento: os agentes que não seguem os padrões ou roteiros da empresa podem repassar informações inconsistentes, causando confusão e insatisfação entre os clientes.
- Demora na resolução: agentes mal treinados ou desatentos podem ter dificuldades para resolver os problemas de forma eficiente, o que leva ao aumento do tempo médio de atendimento (AHT, na sigla em inglês) e à frustração do cliente.
- Falta de empatia e personalização: os clientes esperam interações empáticas e personalizadas. Os agentes que não têm essa capacidade podem fazer os clientes se sentirem desvalorizados, o que estimula a procura por concorrentes.
- Riscos de conformidade: os agentes que não seguem as políticas normativas e da empresa podem expor a organização a riscos jurídicos e financeiros.
- Rotatividade de funcionários: o baixo desempenho geralmente está relacionado à baixa satisfação no trabalho e ao desinteresse dos funcionários, o que leva um aumento nos atritos e desestabiliza ainda mais o ambiente do call center.
Por que as soluções de gestão de qualidade são essenciais para call centers
Os métodos tradicionais de gestão de qualidade, como monitoramento manual de chamadas e pesquisas pós-chamada, geralmente são insuficientes para resolver esses problemas. Em geral, essas abordagens são trabalhosas, propensas a erros humanos e limitadas em termos de escala. É para resolver isso que um software de gestão de qualidade de call centers com assistência de IA existe.
1. Escalabilidade e velocidade
As soluções de gestão de qualidade com tecnologia de IA podem analisar grandes quantidades de interações com clientes, incluindo voz, mensagem de texto e chat, em tempo real ou quase em tempo real. Ao contrário dos processos manuais, a IA pode avaliar cada interação e criar uma estrutura de monitoramento da qualidade muito ampla.
2. Avaliação objetiva e consistente
A IA elimina o viés que as avaliações humanas podem ter. Ao aplicar os mesmos critérios a todas as interações, a IA gera avaliações justas e objetivas do desempenho do agente.
3. Feedback e treinamento em tempo real
A IA pode dar feedback instantâneo, ajudando os agentes a corrigir seus erros e melhorar o atendimento nas interações em tempo real. Assim, o risco de erros recorrentes é reduzido, e a experiência do cliente melhora.
4. Insights avançados gerados por análise
As ferramentas assistidas por IA são excelentes para identificar padrões e tendências nas interações com clientes, como reclamações recorrentes ou políticas mal compreendidas. Com essas percepções, os gerentes podem tomar decisões embasadas sobre treinamento, melhorias de processo e ajustes de política.
5. Garantia de conformidade
Ferramentas de gestão da qualidade com IA detectam violações de conformidade de forma consistente e automática, como a falta de declarações obrigatórias ou linguagem inadequada para garantir que as normas regulatórias e da empresa sejam sempre cumpridas.
O impacto positivo de um software de gestão de qualidade assistido por IA
Os call centers que adotam soluções de gestão de qualidade com IA geralmente têm resultados transformadores.
Os aspectos que estão em jogo são:
1. Maior satisfação do cliente
Ferramentas assistidas por IA ajudam os agentes a prestar um atendimento consistente, empático e eficiente, elevando os índices de satisfação do cliente. Clientes que se sentem ouvidos e valorizados têm maior probabilidade de se manter fiéis e recomendar a empresa a outras pessoas.
2. Ganho de eficiência operacional
Com feedback em tempo real e análises de desempenho, os call centers podem reduzir o tempo médio de atendimento, aumentar o índice de resolução no primeira contato (FCR, na sigla em inglês) e otimizar a gestão de pessoal. Isso não só aumenta a produtividade, como também reduz os custos operacionais.
3. Melhor desempenho e retenção de funcionários
Ao identificar habilidades que precisam melhorar e fornecer treinamento direcionado, as soluções de IA capacitam os agentes a ter sucesso em suas funções, ajudando a identificar funcionários que sempre apresentam bom desempenho, o que leva ao reconhecimento positivo. Funcionários que se sentem apoiados e com condições de se destacar têm maior probabilidade de continuar na empresa, o que reduz a rotatividade.
4. Redução de riscos
O monitoramento de conformidade assistido por IA minimiza a probabilidade de violações regulatórias e penalidades financeiras. Essa abordagem proativa protege a reputação e os resultados financeiros da organização.
5. Vantagem competitiva
As empresas que usam ferramentas de gestão de qualidade com tecnologia de IA se diferenciam porque oferecem experiências superiores aos clientes. Em um mercado extremamente competitivo, esse pode ser um importante catalisador do crescimento e da lucratividade.
Riscos de não adotar a gestão de qualidade assistida por IA
Por outro lado, os call centers que não adotam um software de gestão de qualidade correm o risco de ficar para trás. Veja alguns possíveis problemas dessa decisão:
1. Experiências ruins para os clientes
Sem monitoramento abrangente e feedback em tempo real, a baixa qualidade do trabalho dos agentes pode continuar sem controle, levando a clientes insatisfeitos e críticas negativas.
2. Ineficiência e alto custo
Depender de processos manuais para administrar a qualidade leva muito tempo e acaba sendo caro. Além disso, problemas de desempenho não resolvidos podem gerar um aumento nas despesas operacionais e perda de receita.
3. Problemas de conformidade
A falta de monitoramento automatizado da conformidade aumenta o risco de violações, o que expõe a empresa a multas pesadas e danos à reputação.
4. Perda de talentos
Os agentes que não recebem suporte ou feedback adequados têm maior probabilidade de sair da empresa, criando um ciclo de alta rotatividade e diminuição do moral da equipe.
5. Incapacidade de dimensionamento
Quando um call center cresce, a gestão manual da qualidade fica cada vez mais insustentável. Organizações que não conseguem dimensionar seus processos de gestão da qualidade correm o risco de estagnação e ineficiência.
Conclusão
A qualidade do trabalho de um agente de call center é importante demais para ser deixada ao acaso. O baixo desempenho dos agentes não afeta só a satisfação do cliente, mas também expõe a organização a ineficiências operacionais, riscos de conformidade e danos à reputação. Um software de gestão de qualidade com IA para call centers oferece uma abordagem robusta, dimensionável e proativa para enfrentar esses desafios.
Ao adotar ferramentas orientadas por IA, as organizações passam a ser protagonistas na transformação das operações do call center, o que ajuda a criar experiências excepcionais para os clientes e, ao mesmo tempo, aumentar a eficiência, a conformidade e a satisfação dos funcionários. Em uma era em que as expectativas dos clientes nunca foram tão altas, investir na gestão da qualidade com IA não é um luxo, é uma necessidade.
E a GoTo lidera nessa iniciativa com uma solução inovadora de gestão de qualidade com tecnologia de IA.
O complemento AI Quality Management da GoTo simplifica a geração de relatórios e a análise com interpretações automatizadas, dando aos gerentes do call center a chance de identificar tendências rapidamente, tomar medidas corretivas e trabalhar junto com a equipe para melhorar o desempenho e a satisfação do cliente.
Saiba mais sobre o AI Quality Management no nosso próximo artigo:
