Neste artigo do blog, traremos dicas práticas sobre como transformar a comunicação com clientes para gerar valor duradouro à sua organização. Descubra como criar um impacto marcante e abrangente para se conectar profundamente em cada interação.
De acordo com um relatório de junho da empresa de pesquisas e consultoria Forrester, a qualidade da experiência do cliente (CX) nos EUA caiu para o nível mais baixo de todos os tempos, o pior desde o início do estudo, em 2016. Esse problema não é uma exclusividade dos EUA. O Índice de Satisfação do Cliente do Reino Unido, divulgado em julho, apontou que os níveis de satisfação atuais são os mais baixos desde 2010.
A forma como sua empresa se comunica e interage com os clientes faz toda a diferença na forma como eles percebem e avaliam sua marca. É claro que fatores como marca, preço e qualidade do produto continuam sendo importantes, mas a capacidade de interagir de forma marcante com os clientes é fundamental, mas muitas empresas ainda deixam a desejar nesse aspecto.
Os clientes atuais são mais exigentes, mas têm menos tolerância a experiências ruins e métodos de comunicação desatualizados. As empresas geralmente têm dificuldade com soluções caras e fragmentadas que não conseguem acompanhar o nível de exigência dos clientes. As empresas que modernizaram seus sistemas de comunicação estão superando as expectativas dos clientes e, muitas vezes, conquistando clientes de concorrentes que não deram esse mesmo passo, com 1 em cada 3 clientes afirmando que abandonaria uma marca que adora depois de uma única experiência ruim.
Interações marcantes: um guia de três passos para uma estratégia multicanal de sucesso
Passo 1: Amplie seus canais de comunicação
A primeira etapa essencial para qualquer empresa que pretende modernizar a estratégia de comunicação é expandir o número de canais disponíveis para interações com clientes. Pesquisas mostram que 62% dos clientes querem interagir com as marcas em vários canais digitais, o que significa que as empresas que oferecem só telefone e e-mail como meio de contato estão ficando para trás.
Hoje, os clientes esperam poder se comunicar sem complicação em diversos canais, sem ter que se restringir ao horário comercial físico ou à lentidão na resposta da comunicação por e-mail. E essa realidade é ainda mais presente nos grupos demográficos mais jovens, como a geração Z, que prefere uma comunicação por texto alinhada a seus hábitos digitais.
Oferecer vários canais de comunicação não só oferece flexibilidade ao cliente, mas agiliza as respostas, amplia o alcance, abre oportunidades de atendimento personalizado e pode trazer uma vantagem competitiva.
Passo 2: Crie experiências descomplicadas em todos os canais
Adicionar novos canais digitais não é suficiente. Empresas que adotam soluções segregadas e pontuais que não podem ser integradas podem acabar criando uma experiência fragmentada para o cliente e para a empresa. Sem sistemas unificados que armazenem dados de clientes, monitorem o histórico de interações e registrem conversas de todos os canais, é improvável que uma empresa alcance o retorno sobre o investimento (ROI) que espera.
Uma pesquisa recente apontou que 90% dos clientes esperam interações consistentes em todos os canais, seja em redes sociais, presencialmente, por telefone ou on-line. Além disso, os clientes esperam que as empresas tenham acesso a todas as suas interações anteriores para um atendimento rápido. Atender a essas expectativas é quase impossível para as empresas que usam vários sistemas fragmentados para gerenciar a comunicação com clientes.
Passo 3: Unifique todos os canais de comunicação em uma única solução
No ambiente de negócios atual, que é muito acelerado, a comunicação eficaz é fundamental para criar relacionamentos sólidos com clientes e promover o crescimento. Com os clientes entrando em contato por canais diversos, é essencial adotar uma abordagem simplificada para gerenciar essas interações com eficiência. Em geral, usar ferramentas diversas para cada canal de comunicação dificulta o trabalho dos funcionários, o que gera ineficiências e possíveis falhas de comunicação.
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Recentemente, a MaidPro consolidou ferramentas com o GoTo Connect:
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Jeff Hanlon, presidente da MaidPro
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