Oferecer uma experiência do cliente (CX) excepcional não é só uma vantagem: é essencial. Para entender como as empresas podem se destacar no mercado, conversamos com nosso especialista em CX e vice-presidente de marketing de produtos, Joseph Walsh.
Vamos analisar os conselhos valiosos que Joseph tem a dar sobre as últimas tendências, armadilhas comuns a evitar e estratégias práticas de CX para 2024.
1) Qual é a principal tendência em CX para 2024?
Fazer de tudo para simplificar a vida do cliente.
A maior tendência em CX para 2024 é facilitar a relação dos clientes com sua empresa. Seja implementando IA para sanar dúvidas rapidamente ou automatizando tarefas administrativas para liberar os agentes para focar no atendimento, o objetivo continua o mesmo: proporcionar uma experiência mais conveniente para o cliente.
2) Quais são os erros mais comuns na busca por melhorar a CX?
Priorizar a empresa em vez de o cliente.
Um dos erros mais recorrentes nas empresas é adotar práticas que favorecem a empresa, mas acabam sendo inconvenientes para o cliente. Essa estratégia até pode ter benefícios imediatos, mas muitas vezes traz dificuldades no longo prazo. Para garantir um crescimento sustentável, priorize sempre as necessidades do cliente ao tomar decisões estratégicas.
3) Por que é importante ter uma comunicação omnicanal?
Para chegar às condições ideais.
A comunicação omnicanal é fundamental na interação com os clientes, mas a maioria das empresas ainda não atingiu esse padrão. Os clientes querem poder interagir em vários canais com fluidez, seja por e-mail, rede social ou ligação. A melhor maneira de integrar tudo isso é escolher um único provedor de tecnologia, em vez de combinar soluções de fornecedores diferentes. Assim, você tem uma comunicação eficiente e cria experiências mais personalizadas.
4) Como a IA e os chatbots podem melhorar a comunicação com clientes?
Buscando um equilíbrio entre automação e interação humana.
No geral, os chatbots atendem bem às consultas mais simples e diretas dos clientes, como horários de funcionamento ou políticas de devolução. Para encontrar o equilíbrio entre IA e intervenção humana, as empresas podem automatizar essas interações mais simples e levar as questões mais complexas para os agentes de um jeito simples para o cliente. Considere também automatizar tarefas como anotações e atualizações de CRM para dar mais autonomia às equipes em contato direto com clientes. Essa automação libera um tempo valioso para a resolução proativa de problemas, criando oportunidades para interações mais relevantes.
5) Qual é o papel da experiência do funcionário na experiência do cliente?
É uma relação simbiótica.
Pesquisas indicam que há uma forte correlação entre as experiências do funcionário e do cliente. Funcionários motivados tendem a prestar um atendimento melhor, o que aumenta a satisfação dos clientes e gera um ciclo de feedback positivo que ainda torna o ambiente de trabalho mais agradável para as equipes. Portanto, é possível melhorar os dois lados simultaneamente.
6) Como medir o ROI das iniciativas de CX?
Avaliando os dados de geração de receita.
Para saber o impacto real da CX no desempenho e no desenvolvimento da empresa, é preciso avaliar as principais métricas envolvidas:
- Aumento da receita: veja se as iniciativas para simplificar as interações com clientes geram um aumento no volume de transações.
- Crescimento do valor médio da vida útil (ALV): monitore o crescimento do valor da vida útil do cliente como uma medida de fidelização.
- Aumento da receita por indicações: clientes satisfeitos geralmente se tornam promotores da marca, o que ajuda a elevar a receita e reduzir custos de marketing.
- Redução do custo total de propriedade (TCO): a consolidação da infraestrutura tecnológica de CX pode trazer economias significativas.
- Redução dos custos de mão de obra: com a automação das tarefas administrativas, mais clientes podem ser atendidos por menos pessoas, o que reduz também a necessidade de novas contratações.
7) Como podemos ampliar as estratégias de experiência do cliente?
Incentivando a tomada de decisões com foco no cliente.
A melhor forma de ampliar a estratégia de CX da sua empresa nos próximos 1 a 2 anos é priorizando os clientes a cada decisão. Com o foco na experiência deles, você minimiza o risco de tomar decisões desfavoráveis.
Dominando a CX: aproveite o potencial da tecnologia, priorize as necessidades dos clientes e fortaleça os relacionamentos
Em resumo, o caminho para dominar a CX em 2024 envolve usar a tecnologia para facilitar as interações e priorizar as necessidades do cliente, garantindo uma comunicação fluida em todos os canais. Além disso, ao focar tanto na experiência dos funcionários quanto na dos clientes, as empresas acabam promovendo um relacionamento simbiótico que gera crescimento e aumenta a satisfação de todos.
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