Tudo indica que a inteligência artificial (IA) deve vir a ter um impacto revolucionário na nossa forma de viver e trabalhar. A série IA para Empresas busca dar aos líderes empresariais e de TI as ferramentas e o conhecimento necessários para tomar melhores decisões envolvendo IA. Para saber mais sobre a série, leia o artigo sobre Fundamentos da IA.
No mundo atual, o atendimento ao cliente é algo que qualquer empresa de sucesso precisa fazer bem feito. Em um cenário de concorrência acirrada e opções de compra quase ilimitadas para os consumidores, o custo de conquistar um novo cliente pode ser de cinco a sete vezes maior do que o de manter um cliente atual satisfeito. Por isso, é fundamental reter os clientes atuais e nutrir relacionamentos contínuos e positivos.
Mesmo no atual clima econômico, com muitos orçamentos sendo reduzidos, as empresas ainda priorizam a experiência digital do cliente (CX). Uma pesquisa apontou que 72% dos líderes planejam elevar os investimentos nessa categoria em comparação com o ano anterior. Ao mesmo tempo, os clientes ficam cada vez mais exigentes: 67% dos millennials agora esperam ter acesso a atendimento ao cliente em tempo real, por exemplo. Com as empresas buscando extrair o máximo cada centavo gasto e cada hora investida, passa a ser crucial aproveitar todas as oportunidades de construir um relacionamento sólido com clientes. É aí que entram as ferramentas assistidas por IA.
O que a IA pode fazer pela CX
Quando o assunto é "inteligência artificial para CX", a primeira coisa que vem à mente são os chatbots de IA. Com o avanço das ferramentas de IA e de aprendizado de máquina, as empresas podem desenvolver uma experiência do cliente cada vez mais personalizada: um estudo recente apontou que 63% das pessoas que usaram serviços executados por IA, como chatbots, não perceberam que estavam usando IA.
Os chatbots já se consolidaram no mercado e são apenas um exemplo de como a IA pode influenciar positivamente o relacionamento com os clientes, com funcionalidades como:
Interação direta
Uma das maneiras mais óbvias pelas quais a IA pode melhorar a CX é atuando nos recursos de chat, voz e e-mail dos portais de atendimento ao cliente.
- Experiências de chatbot cada vez mais sofisticadas que solucionam com mais eficiência as perguntas e os problemas dos clientes, disponíveis 24 horas por dia.
- Uso de ferramentas como o ChatGPT da OpenAI para redigir mensagens e sugerir respostas aos clientes, ajudando as equipes a responder às consultas mais rapidamente (como observado na integração do ChatGPT do GoTo Customer Engagement).
- Eliminação das barreiras linguísticas com a tradução de textos em tempo real durante as interações de atendimento ao cliente.
Análise de dados
A capacidade das ferramentas de IA de avaliar e processar grandes quantidades de dados rapidamente pode gerar um impacto enorme nas empresas.
- Otimização da espera em chamadas e da priorização com representantes de atendimento ao cliente, permitindo que os funcionários resolvam mais problemas em menos tempo.
- Análise do histórico de compras do cliente para sugerir produtos e serviços para compras futuras.
- Identificação de padrões recorrentes de satisfação ou insatisfação dos clientes para ajustar estratégias de venda e atendimento (por exemplo, com o recurso de análise de chat por IA do GoTo Contact Center).
- Identificação de quais conteúdos de suporte são mais acessados no site da sua empresa para confirmar que esses artigos e dicas são fáceis de digerir para clientes que buscam autoatendimento.
Gerenciamento de ativos e produtos
Um inventário bem administrado é um dos fatores mais importantes para manter os clientes engajados e satisfeitos mas, geralmente, é negligenciado.
- Implementação de aplicativos com tecnologia de IA para aprimorar o gerenciamento de ativos para garantir que os produtos estejam disponíveis quando e onde os clientes quiserem.
- Projeção mais precisa das necessidades de inventário futuras, com base na demanda dos clientes em tempo real. Foi constatado, inclusive, que a projeção de demanda baseada em IA reduz os erros na cadeia de suprimentos de curto prazo em até 40%.
- Monitoramento contínuo de dispositivos e sistemas para que as empresas possam resolver erros de forma proativa e rápida antes que se tornem problemas para o cliente.
Personalização
Empresas de todos os setores estão buscando a personalização cada vez mais para aprimorar as estratégias de CX.
- Realização de pesquisas mais conversacionais e interessantes com os clientes para obter ciclos de feedback mais precisos.
- Prestação de assistência rápida e personalizável ao longo de toda a jornada de compra do cliente, incluindo ofertas relevantes, recomendações de produtos, dicas e muito mais.
- Adoção de modelos de aprendizado de grande escala para potencializar testes A/B, acelerando a obtenção de resultados, a tomada de decisões e a otimização de cada ponto de contato com os clientes.
Implementação da IA: vigilância constante, nada de configurar e deixar pra lá
Existem diversas oportunidades de utilizar a IA para melhorar a experiência do cliente nas mais variadas áreas da sua organização, mas esse processo também envolve riscos e implicações que é preciso conhecer.
- A IA não é uma solução mágica, por isso, evite basear toda a estratégia de atendimento ao cliente nela. As ferramentas de IA podem aumentar a eficiência e trazer insights mais profundos, mas ainda não são sofisticadas o suficiente para resolver todos os problemas de contato com clientes.
- Todas as ferramentas precisam de supervisão: as equipes devem definir parâmetros e políticas para a implementação das ferramentas de IA, traçar objetivos e métricas antecipadamente e aplicar os insights coletados pela IA à experiência do cliente, além de avaliar continuamente os resultados e adaptar as estratégias.
- O superpoder das empresas ainda são os funcionários: veja a IA como um potencializador, e não um substituto, das equipes de atendimento ao cliente. Há muitas situações em que esse "toque humano" ainda é necessário! Pense em como a IA pode prestar suporte em tempo real para ajudar os agentes a poupar tempo e energia e criar experiências melhores aos clientes.
- Riscos de segurança associados: a IA pode ser extremamente útil, mas as empresas precisam dominar a tecnologia e instituir as proteções adequadas para evitar a exposição de dados confidenciais e a violação de IPs.
Se sua empresa depende da fidelidade e da satisfação dos clientes, aprimorar a experiência do cliente com ferramentas de IA deve ser uma estratégia totalmente integrada à sua forma de ver e trabalhar a CX. Embora a CX assistida por IA seja uma jornada contínua de investimento, aprendizado e aprimoramento, pode valer muito a pena no longo prazo.
