Que sont les CUSD ? Guide complet des communications unifiées sur demande

Les communications unifiées sur demande (CUSD) regroupent des canaux de communication et de collaboration essentiels tels que les téléphones, les réunions virtuelles, les messageries et la fonctionnalité de partage de fichiers sur une plate-forme gérable de manière centralisée. Les collègues peuvent ainsi facilement passer des appels téléphoniques ou organiser des réunions en ligne sur leur ordinateur de bureau ou leur application mobile, qu'ils soient au bureau ou en déplacement. En plus d'accélérer la transformation numérique grâce à des outils facilement déployables dans le cloud, les solutions CUSD s'intègrent aux systèmes existants. Les entreprises peuvent ainsi bénéficier de services de téléphonie, de réunion ou encore de collaboration sans installer de matériel et pour un coût initial très faible, voire nul.

Les solutions de communications unifiées présentent d'autres avantages :

Une plate-forme tout-en-un

Les solutions CUSD offrent une plate-forme unique pour les appels professionnels, les réunions virtuelles et la messagerie, ce qui contribue à améliorer la productivité et l'efficacité des employés, qui n'ont pas besoin de passer d'une application à l'autre pour effectuer leur travail. Le fait de disposer d'une plate-forme unifiée permet également de réaliser des économies, car les entreprises ne doivent payer qu'une seule solution unifiée au lieu d'acheter des logiciels distincts. De plus, comme elle est basée sur un abonnement, une plate-forme tout-en-un ne nécessite pas de coûts initiaux importants, car le fournisseur de solutions CUSD s'occupe de la maintenance et des mises à jour, ce qui permet d'anticiper la facturation. Les CUSD regroupent également plusieurs services basés sur le cloud, ce qui réduit les coûts afférents. Les entreprises bénéficient d'une licence CUSD unique, dont le prix est transparent et le coût total de possession prévisible.

Des économies de temps et d'efforts pour l'équipe informatique

Les CUSD réduisent la dépendance à l'égard de l'infrastructure sur site. Ainsi, les PME n'ont plus à consacrer du temps à la révision ou la maintenance du matériel informatique, et les équipes informatiques ne sont plus contraintes de le gérer en permanence. Un système administratif unique peut gérer tous les canaux et outils, ce qui permet un gain de temps considérable.

Le fournisseur de solutions CUSD gère l'hébergement, les mises à jour, les mesures de sécurité et le stockage, ce qui permet aux entreprises de se concentrer sur des tâches plus importantes. De plus, grâce à une fiabilité de 99,99 %, les équipes informatiques n'ont plus à assurer la maintenance comme elles devaient le faire auparavant.

La croissance des entreprises

Les CUSD dynamisent la croissance à moyen et à long terme des entreprises. En misant sur les services CUSD, les entreprises peuvent facilement ajouter de nouvelles licences, de nouveaux canaux et de nouvelles fonctionnalités en fonction de l'évolution de leurs besoins. Les outils consolidés simplifient les tâches génératrices de valeur, par exemple, la collaboration à des campagnes marketing ou les appels commerciaux.

Le fournisseur de solutions CUSD déploie automatiquement les mises à niveau via le cloud afin que l'entreprise puisse toujours disposer des outils les plus récents, y compris des données relatives aux opérations commerciales et aux interactions avec les clients. Les entreprises peuvent analyser l'activité au sein de la plate-forme afin de faire ressortir des points de données pertinents qui permettent d'améliorer en permanence les performances.

Ces dernières années ont été marquées par de grands bouleversements pour les entreprises, les employés, les clients et les lieux de travail dans le monde entier. Aujourd'hui, spécialiser les produits et recruter les meilleurs professionnels ne suffit plus : les entreprises doivent trouver des moyens de rationaliser le travail et d'en améliorer l'efficacité. Cela peut contribuer à réduire les frustrations des employés, et donc à améliorer les interactions avec les clients.

Les attentes des clients ont changé. Aujourd'hui, ils veulent et attendent des expériences transparentes, des résolutions plus rapides et une personnalisation sans précédent. Dans ce contexte, il est essentiel que les entreprises effectuent leur transformation numérique afin de satisfaire aux attentes de leurs employés, de proposer à leurs clients des expériences exceptionnelles et de devenir suffisamment agiles pour saisir les nouvelles opportunités qui se présentent.

Pour répondre aux attentes croissantes des clients et à leur souhait de communiquer avec les marques sur plusieurs canaux, de nombreux fournisseurs de solutions CUSD modernes améliorent leurs offres en matière de téléphonie, de visioconférence et de réunion. Les meilleurs fournisseurs de solutions CUSD intègrent désormais dans leurs plates-formes de nouveaux canaux numériques tels que les SMS, les réseaux sociaux, le chat en ligne, ainsi que des renseignements et des rapports supplémentaires sur les clients. Le cloud permet aux entreprises d'ajouter facilement ces fonctionnalités supplémentaires, sans interruption, sans frais initiaux et au sein d'une plate-forme déjà connue de leur personnel et de leurs clients.

Les entreprises continueront à avoir besoin d'outils hébergés dans le cloud pour faire face aux tendances suivantes en matière de communications unifiées :

La consolidation des logiciels

Par le passé, les entreprises se concentraient sur les systèmes téléphoniques traditionnels sur site qui étaient conçus pour durer. Cependant, les entreprises modernes s'appuient de plus en plus sur la technologie du cloud. Qu'il s'agisse de systèmes de téléphonie dans le cloud ou de centres de contact dans le cloud, il faut désormais disposer d'un outil numérique pour tout.

L'étape suivante consisterait à renforcer ces outils de communication afin que les PME soient en mesure de délaisser partiellement la gestion informatique au profit de la création de valeur. 90 % des entreprises américaines déclarent avoir consolidé leurs outils de télétravail, s'y atteler ou être sur le point de le faire.

La collaboration proactive

La collaboration a toujours été l'un des moteurs de la productivité, mais sa nature a changé. Un banal e-mail ou une brève réunion vidéo ne suffisent plus : les sessions de collaboration modernes se déroulent désormais d'une manière beaucoup plus élaborée et pratique. Pour continuer à travailler dans un environnement de travail hybride, les employés ont notamment besoin d'outils de productivité intégrés ainsi que de fonctionnalités de partage d'écran, de messagerie de groupe, de chat permanent, ou encore de mises à jour de statut ou de disponibilité. Il est essentiel que les entreprises fournissent un accès à ces outils, quel que soit le lieu de travail des employés : à la maison, au bureau ou ailleurs.

L'essor du contenu à faible interactivité

La faible interactivité désigne la capacité à accomplir des tâches avec un minimum d'interactions et sans réunions en face à face. Depuis quelques années, on constate une tendance (de l'avis général, pérenne) à l'adoption de processus à distance et à faible interactivité. Les relations avec les clients, désormais habitués aux transactions en ligne sans contact, ont changé du tout au tout.

Que ce soit dans le secteur du divertissement, de l'épicerie, de l'habillement, des services publics ou des voyages, les études indiquent que les interactions numériques ont augmenté jusqu'à 31 %. Les clients ont par conséquent de grandes exigences vis-à-vis de leur expérience en ligne. Les entreprises peuvent par ailleurs diversifier leur public numérique en développant les interactions en ligne avec la clientèle.

Les chefs d'entreprise et les équipes informatiques ont dû s'adapter et continueront d'investir dans des outils conviviaux qui simplifient les tâches administratives dans le but d'améliorer les conditions de travail et de diminuer la charge technologique. Cependant, il faut garder à l'esprit que les clients continuent de privilégier les interactions individualisées. Seuls 9 % des problèmes peuvent être résolus en libre-service. Par ailleurs, pour bénéficier des services après-vente, les clients continuent à prendre majoritairement contact avec l'entreprise par téléphone (44 %), par messages de chat (17 %), par e-mail (15 %) et par le biais de son site web.

Un nouveau helpdesk informatique pour répondre à la croissance des besoins numériques

La multiplication des besoins numériques présente un risque de fragmentation ainsi que d'augmentation des points de défaillance et des cybermenaces. De nouvelles approches de la gestion informatique visant à harmoniser l'assistance et à simplifier la manière dont le personnel reçoit les demandes, trie les problèmes et les résout rapidement depuis n'importe lequel de ses lieux de travail existent désormais. Avec les communications unifiées, l'équipe informatique peut y accéder à partir d'une console unique, sans avoir à gérer de parties ni d'éléments fragmentés. Les chefs d'entreprise peuvent suivre leurs investissements consolidés, accéder à ces solutions en libre-service et découvrir de nouvelles manières d'améliorer leur productivité.

Les solutions CUSD sont conçues pour les communications internes ET externes et comprennent généralement la messagerie instantanée, la visioconférence et un système de téléphonie dans le cloud, tandis que les solutions CCaaS sont axées sur l'assistance et la communication avec les clients externes, avec des fonctionnalités, des rapports, des canaux et des intégrations qui permettent de traiter rapidement et efficacement un volume élevé d'interactions avec les clients.

Ce sont toutes deux des solutions de communication basées sur le cloud, mais les canaux, les fonctionnalités, les groupes cibles, les possibilités d'intégration et le niveau de rapports diffèrent. Les entreprises qui déploient une solution CCaaS améliorent la façon dont elles interagissent avec leurs clients et mettent à la disposition de leur personnel en contact avec la clientèle les fonctionnalités nécessaires à l'accomplissement de leurs tâches. Les solutions CCaaS peuvent aussi permettre aux gestionnaires de disposer des données et des renseignements dont ils ont besoin pour prendre de meilleures décisions commerciales, optimiser le parcours client et déployer des canaux supplémentaires en plus des fonctionnalités vocales, tels que les SMS, les réseaux sociaux et le chat en ligne. Les décideurs en matière de CCaaS font souvent partie du service d'assistance ou des opérations et doivent travailler avec un système de gestion de la relation client (CRM) afin d'avoir une vue d'ensemble du client.

Les principaux avantages de combiner les CUSD et le CCaaS

De nombreux fournisseurs de solutions CUSD modernes proposent également des services CCaaS au sein de leur portefeuille. Ce choix est tout à fait logique, car il s'agit dans les deux cas de solutions de communication dans le cloud basées sur un abonnement. En outre, les services CUSD et CCaaS nécessitent des coûts et des efforts d'installation minimes, s'intègrent à d'autres applications basées sur le cloud qui aident les entreprises à mener à bien leur mission, et facilitent les interactions avec les clients.

Alors que la solution CUSD est utilisée pour la communication interne et la collaboration entre les employés, et que la solution CCaaS aide les entreprises à interagir avec leurs clients, la consolidation des deux au sein d'une même plate-forme présente de nombreux avantages pour les entreprises. Par exemple :

• Une meilleure expérience client
  La collaboration entre le front-office et le back-office s'améliore considérablement lorsque tous les membres du personnel utilisent la même solution. Tous les collaborateurs de l'entreprise peuvent aider les clients, partager des informations, donner des conseils, consulter le représentant commercial initial, et les données relatives aux clients sont entièrement mises à jour et accessibles à tous.

• Une réduction de la charge qui pèse sur l'IT
  Lorsque l'équipe informatique peut gérer une plate-forme au sein d'un même portail d'administration classique, cela signifie que tous les canaux et processus d'assistance des fournisseurs sont identiques. De même, les déploiements sont simplifiés, car l'équipe informatique n'a pas à gérer plusieurs technologies. Les clients en profitent également, car l'interface, les fonctionnalités et les processus sont similaires pour tous les membres du personnel.

• Une réduction du coût total de possession
  Les solutions CUSD et CCaaS ne nécessitent aucune maintenance sur site, peu ou pas d'investissement initial et réduisent le besoin de matériel coûteux. Les entreprises peuvent souvent réaliser des économies substantielles lorsqu'elles achètent des licences CUSD + CCaaS auprès du même fournisseur, et bénéficier de coûts de formation des agents et de coûts d'intégration moins élevés. Cette démarche peut aussi mener à des économies futures si l'entreprise décide de se développer en ajoutant de nouvelles licences, de nouveaux canaux ou de nouvelles fonctionnalités.

Heureusement, les technologies CCaaS et CUSD sont à la portée de toute entreprise souhaitant se mettre à niveau et favoriser sa croissance. GoTo dispose d'un portefeuille complet de fonctionnalités de communication d'entreprise, que vous envisagiez une solution CUSD autonome ou une solution CUSD + CCaaS consolidée.