Code de bonnes pratiques pour le traitement des plaintes de Jive – Canada
I. Comment déposer une plainte
Le service d’assistance client de Jive est prêt à traiter toutes vos plaintes et inquiétudes, ainsi que les demandes habituelles de changement de service, de configuration, de modification du compte et de facturation. Si vous rencontrez l’un des problèmes qui suivent, ou si vous avez déjà contacté notre équipe sans recevoir l’assistance souhaitée, vous pouvez déposer une plainte (a) en nous contactant, (b) en composant le 866-671-0111 et/ou (c) par courrier à l’attention du Service de traitement des plaintes (Attn: Complaints Department), GoTo, 333 Summer Street, 5th Floor, Boston, MA 02210, États-Unis.
Nous pourrons plus facilement étudier votre plainte si vous décrivez clairement la nature de votre insatisfaction et l’historique de la situation, y compris une référence de dossier, le cas échéant.
II. Conséquences attendues
Nous visons à résoudre chaque plainte à la satisfaction de nos clients. Lorsque nous recevrons votre demande ou votre plainte, nos conseillers vous poseront peut-être des questions afin de confirmer votre identité et chercheront à résoudre le problème rapidement (c.-à-d. pendant votre appel ou votre session de chat). Vos plaintes recevront l’attention nécessaire rapidement. Pendant le processus de confirmation de réception de votre plainte, nous vous attribuerons un numéro de suivi, nous vous expliquerons le processus d’examen de votre demande (conçu pour atteindre une résolution satisfaisante) et nous vous ferons connaître la durée attendue de notre examen.
Nos conseillers communiqueront régulièrement avec vous et vous transmettront rapidement les conclusions de l’examen lorsque ce dernier aura atteint des résultats suffisants pour satisfaire à vos attentes.
III. Comment faire remonter une plainte
Si vous estimez que votre plainte n’est pas traitée de manière satisfaisante, vous pouvez la faire remonter à un directeur senior ou à un responsable du service d’assistance. Les méthodes de contact sont les mêmes que pour la plainte initiale : courrier, téléphone ou via le dossier d’assistance. Cependant, mentionnez cette fois que vous souhaitez faire remonter votre plainte à un directeur senior ou à un responsable du service d’assistance.
IV. Stratégie de résolution indépendante
Bien que nous visions toujours à résoudre vos plaintes rapidement et efficacement, une tierce partie est à votre disposition pour vous aider à résoudre une plainte. Vous pouvez demander l’aide de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST). La CPRST est un organisme indépendant qui a pour mandat de résoudre les plaintes des consommateurs relatives aux services de télécommunications et de télévision, ainsi que les plaintes des petites entreprises clientes au sujet de leurs services de télécommunications, et ce, gratuitement. Si vous avez une plainte à formuler au sujet de votre service de téléphonie, d’accès sans fil, Internet ou de télévision, vous devez d’abord tenter de résoudre le problème auprès de votre fournisseur de services. Si cela ne porte pas ses fruits, la CPRST pourrait être en mesure de vous aider. Pour en savoir plus au sujet de l’organisme, vous pouvez vous rendre sur son site web à l’adresse www.ccts-cprst.ca, ou composez le numéro gratuit 1 888 221-1687.
