Dans le monde professionnel, les relations sont essentielles. La manière dont vous traitez vos clients et dont vous communiquez avec vos prospects est un facteur déterminant pour la santé de votre entreprise. Les conversations que vous avez avec eux représentent par conséquent une ressource inestimable pour comprendre ce que vous faites bien et ce que vous pouvez améliorer.
En fonction de la taille de votre entreprise, vous n'aurez peut-être pas la possibilité d'écouter chacun des appels avec un système téléphonique traditionnel, d'autant plus si de nombreux agents et gestionnaires sont en contact avec la clientèle chaque jour. C'est justement là que le déploiement d'un logiciel de surveillance de centre de contact est intéressant. Il permet de rationaliser vos communications et d'obtenir les données adéquates pour mettre en place des changements qui ont du sens.
De la collecte des données à l'orientation des conversations grâce à certains modes, comme les modes Chuchotement ou Intervention, la surveillance des appels peut transformer votre centre de contact en véritable outil de croissance commerciale. Voyons comment.
Qu’est-ce que la surveillance des appels ?
La surveillance des appels est une pratique commerciale selon laquelle un supérieur hiérarchique ou un gestionnaire de centre de contact rejoint un appel commercial ou d'assistance en informant ou pas les autres parties afin de comprendre les performances et de proposer de l'aide.
C'est une pratique très utile quand on traite des milliers d'appels chaque jour, car les données collectées peuvent vous aider à déterminer des schémas et à améliorer vos performances. Si vous disposez d'un logiciel de centre de contact dédié, vous pouvez tirer parti de trois modes pour surveiller vos appels :
- Le mode Écoute : permet de rejoindre un appel pour écouter la conversation sans participer.
- Le mode Intervention : permet de rejoindre un appel entrant ou sortant et de discuter avec l'agent et le client. C'est un mode utile quand les clients demandent à parler à un supérieur ou quand l'agent a besoin d'aide pour répondre aux questions.
- Le mode Chuchotement : permet d'accompagner vos commerciaux en temps réel pendant leurs appels avec des prospects sans que ces derniers n'entendent.
Toutefois, la surveillance des appels ne s'arrête pas là. Elle vous offre différents indicateurs, comme le nombre total des appels par agent, la durée moyenne des appels ou la durée totale de la conversation, qui permettent de mieux comprendre les performances du personnel et de proposer une assistance adéquate.
Avantages de la surveillance des appels
La santé d'une entreprise dépend de la manière dont elle traite ses clients existants et potentiels. Et pourtant, nos études révèlent que 27 % des entreprises seulement surveillent leurs appels commerciaux et d'assistance. Et pour les autres, ce sont de précieuses données qu'elles n'exploitent pas pour optimiser leurs performances.
Imaginons le scénario suivant. Léa gère une équipe de 50 gestionnaires sinistres en assurance qui reçoivent un pic d'appels après une tempête. Les assurés sont en détresse et font part de détails bouleversants sur leurs pertes matérielles. Non seulement ces agents doivent-ils se montrer empathiques et compréhensifs, mais ils doivent également être efficaces et détecter les fausses déclarations pour protéger l'entreprise.
Afin de veiller à ce que chaque agent donne le meilleur de lui-même, Léa jette un œil aux indicateurs, comme la rapidité moyenne de réponse d'un agent, la durée moyenne de ses appels et le nombre de sinistres résolus au premier appel. De la même manière, elle intervient pour les appels avec des clients difficiles et accompagne les agents pour traiter les polices d'assurance plus complexes. Avec cette stratégie, elle est en mesure d'améliorer la satisfaction client globale tout en évitant les inefficacités dans une situation urgente.
Surveillance des appels : conseils et bonnes pratiques
Un logiciel de centre de contact complet s'accompagne d'une myriade d'outils et d'indicateurs, c'est donc à vous qu'il appartient de choisir ceux qui vous intéressent. Voici quelques conseils et bonnes pratiques à garder en tête :
Définissez des objectifs clairs
Vos données ne serviront à rien si vous ne déterminez pas des objectifs clairs à atteindre avec votre analyse du centre de contact. Souhaitez-vous améliorer vos ventes sans recruter davantage ? Ou plutôt réduire la perte de clientèle en améliorant votre assistance client ? Définissez des objectifs clairs pour choisir les bons indicateurs à surveiller.
Sélectionnez les bons indicateurs
Quand vous avez déterminé vos objectifs, vous pouvez sélectionner les indicateurs que vous devez suivre. Par exemple, si vous souhaitez améliorer vos conversions de vente, vous devriez sans doute examiner le nombre d'appels effectués par un agent par heure, la durée moyenne des appels et le nombre d'appels qui aboutissent à une conversion. À l'inverse, si vous souhaitez améliorer vos services d'assistance, vous pouvez examiner le temps d'attente pour obtenir une réponse, le nombre de clients qui ont raccroché avant de parler à un agent et le nombre de problèmes résolus au premier appel.
Faites part de vos commentaires
Pour mettre en place le changement, il ne suffit pas de collecter des données. Vous devez prendre des mesures sur base de ces analyses et formuler des commentaires qui ont du sens pour vos agents, de sorte qu'ils s'améliorent. Rencontrent-ils des difficultés lorsqu'ils sont confrontés à des réticences de la part de leurs prospects ? Une formation supplémentaire sur des sujets précis serait-elle profitable ? Formuler des commentaires constructifs peut être une étape incontournable pour améliorer votre centre de contact.
Examinez régulièrement les données d'appel
La meilleure manière de déterminer des schémas et de mettre au jour des problèmes réside dans l'analyse régulière de vos données d'appel. Cet examen vous permet de tenir compte de la périodicité des volumes d'appels et des journées difficiles que peuvent rencontrer vos agents.
Intégrez la surveillance des appels à votre stratégie commerciale
Plus encore que les performances individuelles de vos agents, vos stratégies commerciales peuvent également bénéficier de vos données. Avec un accès en temps réel à vos données, la surveillance des appels peut vous aider à vérifier que vous avancez dans la bonne direction pour atteindre vos objectifs. Les clients demandent-ils des fonctionnalités auxquelles vous n'auriez pas pensé ? Vos prospects partagent-ils des problématiques que vous n'aviez pas envisagées ? Vos données d'appel sont un outil formidable pour faire correspondre votre stratégie aux besoins de vos clients à un moment donné.
Prise en main
À la différence des centres de contact d'un autre temps, à la fois encombrants et dépendants de centres de données sur site, les solutions cloud modernes sont simples à déployer et proposent des analyses de données bien plus poussées. Si vous ne pratiquez pas encore vraiment la surveillance des appels, vous devriez peut-être vous pencher sur la question des logiciels de centre de contact, qui pourront sans doute vous aider à atteindre vos objectifs commerciaux.
Avec GoTo, poussez plus loin encore l'analyse de votre centre de contact. Notre page Contact Center explique comment nos solutions peuvent améliorer la satisfaction de vos clients et développer vos recettes.
