Optimisation du centre d'assistance par l'IA

 

On demande toujours aux équipes informatiques de « faire plus avec moins ». Pourtant, la majeure partie de leur temps limité est consacrée à des tâches d'assistance de routine, comme l'installation de logiciels, le provisionnement de comptes et la mise à jour de correctifs. Et si ces tâches de routine pouvaient être automatisées et/ou réalisées par des outils d'intelligence artificielle, libérant ainsi les équipes d'assistance informatique pour qu'elles consacrent plus de temps à des tâches à plus forte valeur ajoutée, plus complexes et plus stratégiques ?

En adoptant les outils de centre d'assistance alimentés par l'IA, les équipes informatiques peuvent automatiser les processus informatiques répétitifs et souvent routiniers, tout en augmentant la productivité des agents, en optimisant les ressources informatiques et, finalement, en économisant du temps et de l'argent.

5 défis spécifiques à l'assistance informatique que l'IA peut aider à résoudre

L'IA représente une ressource importante pour votre équipe informatique dans l'exercice de ses fonctions. Avant de décrire les outils d'IA spécifiques et la manière dont ils peuvent aider vos techniciens d'assistance à travailler plus intelligemment (et non plus longtemps), découvrons les cinq plus grands défis d'assistance informatique que l'IA peut vous aider à relever.

1. Complexité des problèmes d'assistance informatique : pour traiter les problèmes techniques, votre équipe doit combiner une compréhension approfondie des problèmes entrants et compétences solides en matière de dépannage. Le développement de ce savoir-faire et de ces compétences est un processus difficile et chronophage pour tous les agents d'assistance informatique.
2. Volume élevé de tickets : la quantité de travail, et la variabilité des demandes entrantes sont un défi constant pour votre équipe d'assistance informatique. Vous vous retrouvez donc à gérer une charge de travail imprévisible et des niveaux de stress en constante évolution.
3. Répétitivité et monotonie des tâches d'assistance informatique : vos agents d'assistance peuvent se sentir frustrés et dépassés par le volume des tâches répétitives qui leur incombent quotidiennement. La nature répétitive du travail crée également des défis en ce qui concerne l'engagement des agents et leur renouvellement.
4. Contraintes de ressources : le fait de ne pas disposer des ressources adéquates, notamment les outils, la formation et l'assistance, peut entraver la capacité des agents à résoudre efficacement les problèmes des utilisateurs.
5. Nature exigeante de la fonction d'assistance informatique : les équipes sont soumises à une pression constante pour respecter les accords de niveau de service, les objectifs de productivité, l'évolution des attentes des clients en matière d'assistance, entre autres. L'urgence de « faire plus avec moins » semble sans fin.
   

3 outils d'IA spécifiques et leur utilité

L'intelligence artificielle n'est pas une solution unique : elle peut être déployée de différentes manières et dans différents contextes pour apporter une valeur ajoutée. Dans le contexte spécifique de l'assistance informatique, voici comment l'IA peut aider vos agents et vos utilisateurs :

 

 

Pour utiliser cette fonctionnalité d'IA, les utilisateurs commencent par décrire leur problème informatique, soit sous forme de texte, soit par le biais d'une invite vocale. Un outil d'IA générative déploie ensuite le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre le problème de l'utilisateur avant d'effectuer des recherches dans sa base de connaissances pour proposer des conseils de dépannage qu'il génère et des solutions en libre-service. 

 

Plus les interactions avec les utilisateurs et l'apprentissage automatique alimentent l'IA, plus sa capacité à résoudre les problèmes s'améliore au fil du temps. Les utilisateurs finaux en bénéficient, car ils n'ont pas besoin d'attendre qu'un agent du centre d'assistance résolve leur problème. De leur côté, les agents du centre d'assistance peuvent réduire leurs charges de travail redondantes et traiter des problèmes plus complexes et nuancés, pendant que l'IA générative s'occupe des résolutions de routine.

 

Exemple de cas d'utilisation pour le dépannage généré par l'IA. Imaginons qu'un utilisateur final installe une mise à jour logicielle et rencontre un message d'erreur pendant l'installation.

 

L'utilisateur demande alors l'aide de son centre d'assistance informatique. L'utilisateur final envoie une brève description du message d'erreur via le portail de l'entreprise. Des conseils générés par l'IA sont proposés pendant que l'utilisateur attend qu'un agent du centre d'assistance se connecte.

 

Le temps que l'agent se connecte, les instructions de dépannage ont permis de résoudre le problème d'installation. L'agent vérifie la résolution et fournit une assistance supplémentaire si nécessaire.

 

 

Cette fonctionnalité d'IA permet aux agents de l'assistance informatique de créer des scripts automatisés alimentés par l'IA qui peuvent s'exécuter sur plusieurs appareils sans interaction avec l'utilisateur. Les agents n'ont qu'à saisir une invite qui indique à l'IA ce qu'ils veulent accomplir avec le script, comme l'installation d'un logiciel, des correctifs ou des configurations. L'outil de script d'IA produit alors le script pertinent et l'applique à des appareils individuels ou à des groupes d'appareils.  

Exemple de cas d'utilisation pour les scripts alimentés par l'IA. Imaginons qu'une utilisatrice rencontre des problèmes de lenteur lorsqu'il navigue sur des sites web à partir d'un poste de travail de l'entreprise. Elle s'adresse à un agent d'assistance, qui déploie alors rapidement un outil de création de scripts alimenté par l'IA pour générer un script personnalisé, conçu pour aborder et résoudre le problème spécifique qu'elle a signalé.  

 

Cette fonctionnalité d'IA propose aux agents d'assistance informatique une interface conversationnelle, alimentée par l'IA, qui comprend leurs requêtes saisies en texte clair et fournit une assistance pertinente en temps réel. Les requêtes des agents peuvent être les suivantes : (1) « Quel est l'état de cet appareil ? » ou (2) « Comment puis-je résoudre ce problème ? ».

L'assistant de chat commence par identifier l'intention de l'agent à travers sa requête, puis recherche une réponse appropriée dans sa vaste base de connaissances ou dans ses données d'entraînement.  

Exemple de cas d'utilisation de l'assistance par chat basée sur l'IA. Imaginons qu'un agent informatique soit en session d'assistance à distance avec un utilisateur final. Via un assistant IA, l'agent peut déployer un bilan de santé de l'appareil afin d'éliminer les causes fondamentales des problèmes, comme la récupération de données en temps réel sur l'utilisation de l'unité centrale. 

Avec le bilan de santé de l'appareil et l'utilisation de l'unité centrale, l'agent dispose d'informations exploitables qui lui permettront de résoudre des problèmes tels que des processus ou des applications qui consomment beaucoup de ressources de l'unité centrale. L'assistant de chat fait ainsi gagner du temps à l'agent, facilite ses activités quotidiennes et accélère la résolution des problèmes des utilisateurs.

Intégrer l'IA dans le centre d'assistance informatique

Comme le montrent les outils d'IA et les cas d'utilisation décrits ci-dessus, l'intelligence artificielle est une excellente ressource qui permet à votre équipe d'assistance informatique de travailler plus intelligemment. Alors que l'IA continue d'évoluer, vous et votre équipe d'assistance informatique devriez envisager attentivement la façon dont elle peut vous faciliter la vie.