L'IA pour les entreprises : améliorer ses relations client

L'intelligence artificielle (IA) est sur le point de transformer notre manière de vivre et de travailler. Notre série « L'IA pour les entreprises » vise à offrir aux leaders des entreprises et des services informatiques les outils et les connaissances nécessaires pour prendre de meilleures décisions en matière d'IA. Pour en savoir plus sur cette série, consultez notre article sur les fondements de l'IA.

Le service clientèle est un élément essentiel de la panoplie d'outils de toute entreprise prospère sur le marché actuel. À une époque où la concurrence est intense et où les consommateurs disposent d'options d'achat presque illimitées, gagner un nouveau client peut coûter jusqu'à cinq à sept fois plus cher qu'assurer la satisfaction d'un client existant. Il est donc important de conserver ses clients existants et de créer une relation positive et continue.

Même dans le climat économique actuel, où les budgets sont de plus en plus restreints, les entreprises continuent de donner la priorité à l'expérience client numérique. Selon une étude, 72 % des chefs d'entreprises prévoient d'augmenter leurs dépenses dans ce domaine par rapport à l'année précédente. Parallèlement, les attentes des clients ne cessent de croître : deux tiers de la génération Y attendent désormais un service client en temps réel, par exemple. Alors que les entreprises s'efforcent de tirer le meilleur parti du temps et de l'argent investis, il est essentiel de saisir toutes les occasions de tisser des liens solides avec les clients. C'est là que les solutions d'IA entrent en jeu. 

L'IA au service de l'expérience client (CX)

Lorsque vous entendez « intelligence artificielle pour l'expérience client », les chatbots alimentés par l'IA sont sans doute la première chose qui vous vient à l'esprit. À mesure que les outils d'IA et d'apprentissage automatique s'améliorent, les entreprises peuvent créer une expérience client qui semble de plus en plus personnalisée : une étude récente a révélé que 63 % des personnes qui utilisaient des services basés sur l'IA, comme les chatbots, ne se rendaient pas compte qu'elles utilisaient l'IA. 

Les chatbots ont considérablement évolué. Ils ne sont qu'un exemple de la façon dont l'IA peut avoir un impact positif sur les relations client. D'autres exemples comprennent les fonctionnalités suivantes :

Communication en direct

L'une des façons les plus évidentes d'améliorer l'expérience client avec l'IA consiste à renforcer les fonctionnalités de chat, d'appel et d'e-mail des portails de service clientèle. 

• Des expériences de chatbot de plus en plus sophistiquées qui résolvent plus efficacement les questions et les problèmes des clients, 24 h/24 et 7 j/7.
• Utilisation d'outils comme ChatGPT d'OpenAI pour rédiger des messages sortants et suggérer des réponses aux clients. Ils aident les équipes à répondre plus rapidement aux demandes (comme le montre notre intégration de ChatGPT pour GoTo Customer Engagement).
• Suppression des barrières de la langue en traduisant le texte en temps réel lors des interactions avec le service clientèle.

Analyse des données

Les capacités des outils d'IA à examiner et à traiter rapidement de grandes quantités de données peuvent avoir un impact important sur votre entreprise.

• Optimisation des temps d'attente et hiérarchisation des appels avec les représentants du service clientèle. Les employés peuvent alors résoudre plus de problèmes en moins de temps.
• Analyse de l'historique des achats des clients afin de suggérer des produits et des services pour de prochains achats.
• Identification de formes continues de satisfaction ou de déception des clients afin d'ajuster les stratégies de vente et de service clientèle (comme avec la fonctionnalité d'IA d'analyse de chat de GoTo Contact Center).
• Identification du contenu d'assistance le plus utilisé sur votre site web, afin de veiller à ce que ces articles et conseils soient faciles à utiliser en libre-service par les clients.

Gestion des actifs et des produits

Parfois négligée, une bonne gestion des actifs est l'une des choses les plus importantes qu'une entreprise puisse faire pour garder ses clients engagés et satisfaits.

• Mise en œuvre des applications basée sur l'IA pour améliorer votre gestion des actifs, ce qui vous assure des produits disponibles au moment et à l'endroit où les clients souhaitent les trouver.
• Prévision plus précise des besoins futurs en actifs, en fonction de la demande des clients en temps réel. Il a été démontré que les prévisions de la demande basées sur l'IA permettent de réduire jusqu'à 30-40 % les erreurs de la chaîne d'approvisionnement à court terme.
• Surveillance continue des appareils et des systèmes afin que les entreprises puissent résoudre rapidement et de manière proactive tout problème avant qu'il n'en devienne un pour le client.

Personnalisation

Les entreprises de tous les secteurs utilisent de plus en plus la personnalisation pour améliorer leurs stratégies en matière d'expérience client.

• Réalisation d'enquêtes client plus engageantes et conversationnelles pour des commentaires plus précis.
• Une assistance rapide et personnalisable tout au long du parcours d'achat du client, ce qui comprend, entre autres, des offres pertinentes, des recommandations de produits et des conseils.
• Utilisation de modèles d'apprentissage à grande échelle pour développer vos tests A/B, ce qui permet d'obtenir des résultats, de prendre des décisions et d'optimiser chaque point de contact avec le client plus rapidement. 

Mise en œuvre de l'IA : la technologie ne peut pas tout faire, il faut rester vigilant

Bien qu'il existe de nombreuses possibilités d'utiliser l'IA pour améliorer l'expérience client dans de nombreux domaines de votre entreprise, il y a également des risques et des implications dont il faut être conscient. 

• L'IA n'est pas une solution miracle : ne vous y fiez pas trop pour votre stratégie de service clientèle. Les outils d'IA peuvent améliorer l'efficacité et fournir des informations plus approfondies, mais ne sont pas encore assez sophistiqués pour résoudre tous les problèmes liés aux clients.
• L'utilisation de ces outils doit être encadrée : les équipes doivent définir des paramètres et des politiques pour la mise en œuvre des outils d'IA, décider des objectifs et des mesures dès le départ, appliquer les informations recueillies par l'IA à l'expérience client, évaluer continuellement l'impact et affiner les outils.
• Vos employés restent votre superpouvoir : considérez l'IA comme un outil qui multipliera la puissance de vos équipes humaines en charge du service clientèle, et non comme un substitut. L'aspect humain est encore nécessaire dans de nombreuses situations ! Réfléchissez à la façon dont l'IA peut apporter une assistance en temps réel à vos agents pour leur faire gagner du temps, limiter leurs efforts et proposer des expériences de meilleure qualité à vos clients.
• Risques de sécurité associés à l'IA : elle peut être extrêmement utile, mais les entreprises doivent comprendre la technologie et mettre en place les éléments de sécurité appropriés pour éviter l'exposition de données sensibles et la violation de la propriété intellectuelle.

Pour les entreprises qui dépendent de la fidélité et de la satisfaction de leurs clients, utiliser des outils d'IA pour améliorer l'expérience client devrait être une stratégie prise en compte dans leur cahier des charges. Bien que l'expérience client assistée par l'IA soit un parcours continu d'investissement, d'apprentissage et d'amélioration, il peut s'avérer payant à long terme.