Les attentes des clients modernes n'ont jamais été aussi élevées. Avec l'essor du travail à distance et de la numérisation, les centres de contact d'aujourd'hui doivent offrir des expériences fluides tout en faisant preuve d'innovation et d'adaptabilité. Cependant, de nombreux centres de contact se heurtent à une faible satisfaction des clients, à une rotation croissante des agents et à un manque d'informations commerciales exploitables.
La question est donc la suivante : que font les pionniers actuels de l'expérience client pour offrir une expérience client de qualité ?
Dans le cadre de notre webinaire « 3 façons de moderniser votre centre de contact et de satisfaire vos clients », nous avons invité trois experts reconnus à partager leurs points de vue, leurs histoires et leurs stratégies pour relever avec succès les défis actuels en matière de centre de contact.
Intervenants :
- Kimberly Simms, responsable de la relation client, Planful
- Sanjay Kini, responsable de la relation client, 6sense
- Scott Romesser, responsable de la relation client, GoTo
Organisateur : Peter Mahoney, directeur marketing, GoTo
Comment concilier l'amélioration de la productivité et la création d'interactions de qualité avec les clients ?
L'équilibre fragile entre l'amélioration de l'efficacité opérationnelle et la fourniture d'interactions de qualité avec les clients est complexe. Kimberly Simms, de Planful, relève ce défi en adoptant une approche descendante, centrée sur le client, qui implique tous les employés. Ainsi, l'ensemble de l'équipe, y compris les ingénieurs, garde toujours le client à l'esprit lorsqu'elle s'acquitte de ses responsabilités. Cela permet de prendre en compte tous les aspects du parcours client.
La centralisation des informations sur les clients est également essentielle. Kimberly Simms explique que lorsque ses agents d'assistance communiquent avec un client, ils ont accès en temps réel à des informations précieuses le concernant, ce qui leur permet d'offrir une expérience plus optimale et mieux adaptée.
Des informations telles que l'historique du client, les cas d'utilisation et d'autres données, toutes facilement accessibles sur une plate-forme unique et centralisée, aident l'agent à personnaliser les interactions avec le client, ce qui lui permet de remonter rapidement à la source d'un problème. Le recours à la technologie et aux outils permet non seulement d'améliorer l'expérience client, mais aussi d'accroître l'efficacité des agents.
En outre, il est essentiel de mettre l'accent sur la formation aux compétences générales, en particulier pour les équipes délocalisées. Kimberly Simms explique la nécessité pour les agents de disposer des compétences linguistiques et des connaissances sur les produits requises afin d'offrir des expériences de premier ordre. Cela garantit des interactions de qualité au cours desquelles les clients se sentent écoutés et valorisés.
Comment stimuler les performances tout en assurant la fidélisation des agents ?
La réussite d'un centre de contact est étroitement liée aux performances de ses agents. Or, réduire la rotation des agents tout en encourageant la productivité peut s'avérer un véritable défi. Fournir aux agents les bons outils pour réussir peut être la clé. Selon Scott Romesser de GoTo, les agents qui disposent de la technologie, des processus, des informations et des systèmes adéquats peuvent libérer tout leur potentiel et travailler de manière optimale.
En matière de gestion de la relation client (CRM), il est important que les agents se servent d'un système qui fournit les informations nécessaires, telles que l'historique des interactions, les informations sur les tickets et l'utilisation des produits. Un accès facile à ces informations sur les clients permet de résoudre plus rapidement les problèmes et de rendre les agents plus autonomes et plus productifs.
Il est également primordial de définir des parcours professionnels clairs pour les agents. Certains peuvent considérer les postes en contact avec la clientèle comme des emplois transitoires. D'où la question suivante : comment les entreprises peuvent-elles aider les agents à mener des carrières durables ?
La réponse est de les aider à progresser rapidement au sein de l'organisation d'assistance et de leur permettre d'explorer d'autres opportunités de transition, comme la vente ou l'ingénierie. Avec l'encadrement, le mentorat et le développement professionnel adéquats, les centres de contact peuvent remonter le moral des agents et les préparer à un avenir plus prometteur.
De plus, apporter un peu de gaieté sur le lieu de travail ne peut pas faire de mal. Scott Romesser souligne qu'un poste en contact avec la clientèle peut être difficile et présenter ses propres défis. Ainsi, apporter de la joie à la culture d'entreprise peut contribuer à apaiser les tensions. En créant un environnement amusant et positif où les efforts et les réalisations sont reconnus, les agents se sentent valorisés et motivés.
Comment tirez-vous parti des données pour optimiser les performances opérationnelles et commerciales ?
Les performances opérationnelles et commerciales ne s'excluent pas (et ne devraient pas s'exclure) mutuellement. Un centre de contact performant peut exceller dans les deux domaines. Prenez 6sense, par exemple. Sanjay Kini a révélé que la prise de décisions commerciales basées sur des données était la clé de l'optimisation opérationnelle et commerciale. Chez 6sense, les données ont montré que les ingénieurs étaient débordés par les demandes d'assistance, gérant 80 % d'entre elles, ce qui représente une charge insoutenable.
En s'appuyant sur des données, l'entreprise a réussi à transférer la plupart de ces demandes aux équipes d'assistance, réduisant ainsi la charge de travail des ingénieurs. En conséquence, l'efficacité globale s'est améliorée puisque les ingénieurs ne traitent plus que 20 % des demandes, alors que leur nombre a quadruplé.
Une autre stratégie efficace consiste à tirer parti de l'analyse des problèmes liés aux produits pour mettre en évidence les problèmes liés aux produits en grande quantité. En collaborant avec les équipes produits pour résoudre ces problèmes, il est possible de réduire les demandes d'assistance, ce qui favorise l'optimisation des activités et la satisfaction des clients.
6sense met également un point d'honneur à suivre les cas d'utilisation que chaque client a mis en œuvre. Sanjay Kini explique comment l'utilisation des analyses visant à suivre les cas d'utilisation en temps réel pour différents types de clients et à évaluer leur état (vert, jaune, rouge) a permis à l'entreprise d'aborder les problèmes potentiels de manière proactive. Ce type de suivi des données en temps réel permet de prendre des mesures préventives lors des interactions, ce qui garantit une clientèle solide.
Miser sur l'efficacité : repenser les interactions avec les clients à l'ère du numérique
Aujourd'hui, l'efficacité est le maître mot, et les pionniers de l'expérience client comme Planful, 6sense et GoTo sont à l'avant-garde. La modernisation de votre centre de contact ne se limite pas à l'adoption de nouvelles technologies. Il s'agit de repenser la façon dont vous interagissez avec les clients, soutenez vos équipes et tirez parti des données pour prendre des décisions éclairées. Qu'il s'agisse de l'amélioration de la satisfaction des clients, de l'efficacité opérationnelle ou de la fidélisation des agents, nos intervenants experts ont prouvé que ces stratégies sont le meilleur moyen d'assurer la réussite d'un centre de contact moderne.
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