O que é ITIL?
Um guia completo sobre a biblioteca de infraestrutura de TI

A ITIL, ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, é uma estrutura reconhecida mundialmente que traz um conjunto abrangente de práticas recomendadas para a gestão de serviços de TI (ITSM).

Até onde um carro iria sem a infraestrutura de apoio de ruas e rodovias? Não muito longe. Essa mesma ideia vale para a TI: por melhor que seja a tecnologia, sem a ajuda de uma infraestrutura de suporte para alimentá-la, gerenciá-la e mantê-la, ela não vai muito longe.

Se a TI é o carro, a ITIL são as "regras da estrada", ajudando as equipes de TI a chegarem com eficiência ao seu destino de otimizar a contribuição da TI para a empresa.

ITSM x ITIL: qual é a diferença?

ITSM é a forma de gerenciar os serviços de TI em uma empresa. A ITIL, por outro lado, é uma metodologia padronizada que ajuda na implementação do ITSM.

Ou seja, o ITSM é "o que você faz" e a ITIL é "como você faz" (o que significa adotar as práticas recomendadas da ITIL).

Em resumo, o ITSM busca trazer eficácia para a TI, enquanto a ITIL busca trazer eficácia para a TI dentro de uma estrutura de práticas recomendadas que tem como objetivo gerar o máximo de valor possível para a empresa. Vamos detalhar essas práticas da ITIL a seguir, mas primeiro precisamos conhecer um pouco de história.

A estrutura da ITIL se baseia em sete pilares da base de sustentação (que também é bem adaptável) das práticas recomendadas amplamente aceitas. O objetivo é que as organizações alinhem seus serviços de TI às necessidades da empresa e consigam extrair valor dos investimentos que fazem em TI.

Os princípios norteadores da ITIL 4 são:

1. Gerar valor empresarial.

   Você não "faz TI" só por fazer, mas para dar suporte e criar valor para a empresa como um todo. Esse primeiro princípio da ITIL tem como foco (1) entender as necessidades específicas de uma organização e (2) atender a essas necessidades de forma com que cada atividade de TI contribua para o valor geral da organização. Em resumo, TI e geração de valor em uma empresa devem trabalhar em sincronia.

2. Começar de onde você está.

   As organizações de TI não podem destruir os ativos que estão implementando agora e começar do zero. Continuidade operacional é imprescindível, sempre foi e sempre será. Portanto, as equipes de TI devem iniciar o processo de gestão de mudanças da seguinte forma: (1) avaliar o estado atual e (2) usar os ativos e as práticas existentes para promover a melhoria contínua. Esse princípio de "iteração" estimula uma abordagem prática e realista para a melhoria operacional, que funciona dentro do contexto exclusivo de cada equipe de TI e da sua organização.

3. Avançar passo a passo.

   Se algo não estiver funcionando, é preciso medir e melhorar com o tempo. Se algo estiver funcionando, considere a possibilidade de fazer mais do mesmo. A ITIL adota uma abordagem iterativa de aprimoramento, que usa dados para alimentar um ciclo de feedback contínuo de ganho de desempenho. Esse terceiro princípio reconhece que a TI deve se adaptar, porque as demandas empresariais evoluem, mas os recursos de TI também.

4. Trabalhar bem com outras pessoas.

   Melhorar o funcionamento da TI é um trabalho que exige colaboração dentro da equipe de TI, entre os envolvidos fora da equipe de TI (que incluem outras áreas funcionais da empresa, como finanças, vendas e marketing). A ITIL exige comunicação e colaboração claras e consistentes entre as equipes para criar uma cultura de responsabilidade compartilhada e melhoria contínua dos serviços de TI, agregando cada vez mais valor à empresa.

5. Analisar e atuar no "contexto geral".

   As empresas são organismos vivos interconectados, em que as mudanças em uma área podem ter impactos enormes em toda a organização. Mais uma vez, a TI não existe para "fazer TI", mas para criar valor para toda a empresa, o que significa que a TI deve considerar o "contexto geral" do seu impacto.

6. Ir direto ao ponto.

   Navalha de Occam é um princípio científico que pressupõe que a solução ou explicação mais simples e direta é normalmente melhor do que a mais complexa. Frequentemente chamado de princípio K-I-S-S, esse princípio orientador da ITIL 4 direciona a TI a priorizar soluções e práticas simples em vez das mais complexas.

7. Otimizar e automatizar.

   Todas as equipes de TI sentem a necessidade de "fazer mais com menos". Quando dá para simplificar processos reduzindo etapas (ou seja, otimizando um processo operacional) e/ou reduzindo procedimentos manuais demorados e propensos a erros, você economiza tempo e recursos da empresa.

Assim como com outras ferramentas e estruturas de tecnologia, os profissionais de TI podem obter uma certificação em ITIL. A Axelos, proprietária da ITIL, certifica os candidatos em diferentes níveis dentro de áreas específicas da estrutura da ITIL. A certificação da ITIL indica que o candidato compreendeu bem as práticas recomendadas, os processos e os métodos de gestão de serviços que compõem a estrutura da ITIL.

Os níveis de certificação da ITIL 4 e suas respectivas explicações são os seguintes:

1. Certificação ITIL 4 Foundation:

   Uma introdução à estrutura da ITIL 4, que oferece aos candidatos um entendimento básico de TI e da prestação de serviços, muitos dos quais acabamos de descrever acima. Os principais componentes abordados nessa certificação de primeiro nível são: (1) sistema de valor de serviço (SVS) de ponta a ponta, (2) os 7 princípios norteadores da ITIL e (3) as dimensões da gestão de serviços de TI.

2. Certificação ITIL 4 Managing Professional:

   Proporciona aos candidatos conhecimento prático e técnico sobre gestão de projetos, processos e equipes de TI. Os quatro módulos desse nível de certificado são: (1) Criar, oferecer e prestar suporte; (2) gerar valor para as partes interessadas; (3) TI de alta velocidade e (4) dirigir, planejar e melhorar.

3. Certificação ITIL 4 Strategic Leader:

   Concentra-se na influência e na função da TI na estratégia empresarial. Os detentores dessa certificação ITIL de 3.º nível adquirem uma visão completa do valor da ITIL para os serviços digitais e para as operações de TI, desenvolvendo, assim, um conhecimento mais profundo sobre como a TI contribui para o valor da empresa e atua como um parceiro estratégico.

Vale a pena obter uma certificação ITIL?

Se a sua organização decidir implementar os processos da ITIL, os profissionais de TI responsáveis pela implementação dos princípios da ITIL provavelmente precisarão entender quais são esses princípios e como implementá-los de forma flexível.

Essa certificação não só beneficia a organização, que busca otimizar a gestão dos serviços de TI (ITSM) com práticas recomendadas, mas também pode beneficiar os profissionais de TI que querem avançar na carreira.

A metodologia ITIL ajuda as empresas com uma estrutura estável e expansível de práticas recomendadas para a gestão de serviços de TI. Os principais benefícios da ITIL 4 são:

1. Agilidade:

   A ITIL 4 incentiva a flexibilidade e a colaboração nas equipes de TI e na integração delas com outras equipes da empresa. Essa adaptabilidade é vital, já que as organizações adotam abordagens ágeis e desenvolvem novas formas de trabalho, como DevOps e maior adoção da IA.

2. Alinhamento estratégico:

   O objetivo dos processos da ITIL é alinhar estrategicamente os serviços de TI às metas da empresa e contribuir para seu sucesso como um todo. A TI nunca pode trabalhar isoladamente; precisa estar conectada com toda a organização para gerar valor.

3. Otimização de recursos:

   As práticas recomendadas da ITIL levam as organizações a medir melhor o custo efetivo da TI dentro das restrições de recursos do departamento. O conceito básico é que não é possível otimizar o que não se mede.

4. Uma estrutura simplificada:

   A ITIL oferece uma estrutura para a gestão de serviços de TI que promove o ganho de eficiência na prestação de serviços de TI. Ter uma estrutura mais enxuta e eficiente ajuda a melhorar a execução dos serviços de TI de forma geral.

Toda a ideia de uma metodologia ITIL não é criar regras e processos rígidos, mas apresentar diretrizes que possam ser adaptadas às necessidades em evolução da sua equipe de TI. É mais um projeto de gestão de mudanças e de mudança cultural do que tecnológico. Você e sua equipe devem começar avaliando a estrutura, as práticas e as diretrizes da ITIL e implementar as partes que atendem às suas necessidades. Lembre-se do princípio de TI n.º 2: "começar da sua situação atual". Você pode encontrar mais informações no site da Axelos sobre a implementação da ITIL.

As organizações também podem usar o GoTo Resolve como um elemento da adoção da ITIL. Nossa plataforma ajuda as equipes de TI a implementar todos os 7 princípios da ITIL, o que permite melhorar continuamente a prestação de serviços, a colaboração com sua equipe e com toda a organização e gerar com valor real e comprovado para a empresa.