Imagine o seguinte: é segunda-feira de manhã, o servidor acabou de cair e você não sabe muito bem o que fazer. Entrar em pânico é uma opção? Certamente, não. E entrar em contato com o service desk de TI? Com certeza.
De problemas de software a solicitações de acesso a sistemas, um service desk de TI é o canal dedicado para equipes de TI e clientes solucionarem problemas e atenderem às solicitações de serviço de um jeito simples. Mas o que é exatamente um service desk de TI, como funciona e por que é tão importante? É isso o que vamos explorar e descobrir juntos.
O que é um service desk de TI?
O service desk de TI é o coração das operações de TI de uma empresa. Sua principal função é servir como ponto único de contato para o suporte, atuando como ponte entre os clientes e a organização de TI. A ferramenta é quem promove a comunicação e a resolução de problemas em toda a organização com simplicidade.
Por exemplo, em caso de falhas de software, erros de rede ou outro problema de TI, os funcionários recorrem ao service desk. Depois que um ticket é criado, o executivo de TI designado registra, monitora e resolve os problemas prontamente.
Vale ressaltar que esse não é um recurso que só serve para resolver problemas. Além de lidar com situações de reparo, um service desk de TI abrange solicitações de serviço e busca por informações. Ou seja, solicitações de novos equipamentos, instalação de softwares, atualização de sistemas, gestão de acessos e outros recursos de TI também fazem parte da área de atuação do service desk de TI.
Qual é a diferença entre um service desk de TI e um ITSM?
Muitas vezes, os termos service desk de TI e gerenciamento de serviços de TI (ITSM, na sigla em inglês) são usados como sinônimo, mas na verdade cada um tem seu sentido. O ITSM se refere à forma como as equipes de TI administrar a prestação de serviços de ponta a ponta aos clientes. Basicamente, o ITSM representa o ciclo completo de atendimento da TI, envolvendo todos os processos e atividades necessários para projetar, criar, prestar e dar acesso aos serviços de TI. Portanto, um service desk de TI é apenas um componente do ITSM que tem como foco a prestação de suporte e a resolução de solicitações de serviço.
A importância dos service desks de TI
Mas por que sua empresa deveria dar tanta importância a um service desk de TI? Veja a seguir alguns dos principais benefícios:
Aumento da satisfação dos clientes e funcionários
Um bom service desk traz atendimento rápido e eficiente, seja para clientes que precisam de suporte ou funcionários que procuram ajuda de TI. Com a criação de um ponto de contato confiável para tudo relacionado a TI, os clientes e funcionários podem resolver problemas rapidamente, o que deixa os usuários mais satisfeitos.
Com resoluções eficientes para problemas e solicitações de serviço, os funcionários podem se concentrar em tarefas que agregam valor, já que não são mais interrompidos por questões de TI e, com isso, podem contribuir para sua organização de forma mais contundente.
Mais eficiência e produtividade
Um service desk bem calibrado mantém as engrenagens da organização girando com fluidez e naturalidade, dando à empresa a chance de integrar processos de TI em uma solução completa feita para todos os problemas técnicos que surgirem. Essa abordagem não só ajuda na priorização de tarefas, mas também promove resoluções mais rápidas, o que aumenta a eficiência. Com um service desk mais eficiente, as empresas minimizam as interrupções e o tempo de inatividade, o que contribui para a continuidade das operações e a produtividade.
Redução dos custos operacionais
Um service desk eficaz pode reduzir muito os custos operacionais de uma empresa. Resolvendo os problemas imediatamente, minimizando o tempo de inatividade e aumentando a eficiência, as organizações recuperam o tempo e os recursos que seriam gastos na solução de problemas ou em reparos.
Além disso, o service desk de TI tem o papel fundamental na gestão de ativos de TI de garantir que hardwares e softwares estejam totalmente otimizados. Essa supervisão ajuda a prolongar a vida útil desses ativos e evita gastos desnecessários com trocas ou modernizações.
Principais recursos dos service desks de TI
Mas quais são as principais funções que tornam um service desk de TI eficaz? Vamos ver esse assunto em detalhe.
Monitoramento de TI
O monitoramento de TI traz uma visibilidade completa de todos os processos de TI no ecossistema empresarial. Com monitoramento de licenças de software, ativos de hardware e outros, um service desk eficiente mantém os clientes e os executivos de TI bem informados e atualizados.
Solução de problemas
A solução de problemas é a base de qualquer service desk. Solucionar problemas é uma abordagem sistemática para identificar as causas raiz de problemas técnicos e implementar a solução adequada para restaurar o funcionamento ideal. A solução de problemas é extremamente importante para que as atividades das empresas funcionem com fluidez, abrindo espaço para operações empresariais otimizadas ao máximo.
Administrando mudanças
Mudar é inevitável, mas esse processo não precisa ser complicado. Um service desk é a melhor solução para administrar mudanças com tranquilidade e minimizar as interrupções. Com lançamento de atualizações, instalação de novos softwares, gestão de aquisições tecnológicas e muito mais, um bom service desk procura fazer transições com a maior naturalidade possível.
Atendimento às solicitações de serviço
Além de solucionar problemas de TI, o service desk também atende a solicitações de serviço. Um service desk eficiente é capaz de lidar com solicitações de serviço tanto reativas (reparos) quanto proativas (contínuas) com sucesso. Seja para criar novas contas de usuário ou instalar softwares, o service desk toma conta de tudo.
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