Interagir com os clientes é essencial para qualquer empresa. É verdade que chamadas de voz e conversas presenciais podem dar conta do recado, mas são o suficiente para destacar sua empresa?
Os consumidores têm expectativas cada vez mais altas. As pessoas querem interagir com as marcas em vários canais digitais quando for mais conveniente para elas. Como 89% das empresas agora competem principalmente em experiência do cliente (CX), com 73% dos consumidores indicando que a CX é um fator decisivo para uma decisão de compra, a comunicação e o engajamento de clientes passam a ser a chave para nutrir relacionamentos com clientes e gerar conversões.
Algumas empresas tentam reunir diversas ferramentas de mensagens, aplicativos de comunicação e plataformas de rede social para atender à demanda dos clientes. Infelizmente, uma estrutura de tecnologia dispersa pode aumentar os custos de TI e, ao mesmo tempo, aumentar a complexidade dos fluxos de trabalho complexos, o que diminui a produtividade, eleva o tempo de resposta e, com isso, leva a uma CX ruim.
Mas como reforçar a credibilidade da marca e oferecer uma experiência ao cliente que faça frente às grandes marcas tendo um orçamento limitado?
A boa notícia é que você não precisa reinventar a roda ou investir pesado em plataformas corporativas. Na realidade, você pode usar uma ferramenta de interação com clientes que ofereça recursos robustos criados exatamente para as PMEs.
Os recursos mais importantes que uma ferramenta dessa deve ter são:
- Campanhas de SMS
Você sabia que o SMS tem uma taxa de abertura de 98%e uma taxa de resposta de 45%? Turbine seu trabalho de divulgação escolhendo uma ferramenta de interação com clientes que permita enviar mensagens SMS para sua base de clientes e programar campanhas de SMS. Além disso, é preciso ter a opção de enviar SMS individuais dentro da caixa de entrada compartilhada.
- WhatsApp
Você sabia que 57% dos clientes se comunicam regularmente com as marcas pelo WhatsApp? Essa é uma das plataformas de crescimento mais rápido, com 98 milhões de usuários nos EUA e mais de 2 bilhões de usuários em todo o mundo. O WhatsApp oferece uma maneira prática de alcançar um público mais amplo, personalizar a comunicação e prestar suporte ao cliente em tempo real, que é fácil de gerenciar na caixa de entrada compartilhada.
- Caixa de entrada compartilhada
A caixa de entrada compartilhada centraliza todas as mensagens de clientes vindas de vários canais (por exemplo, SMS, WhatsApp, webchat, redes sociais etc.) para que você possa ver todas as conversas em um só lugar. Vários membros da equipe podem acessar e responder a essas mensagens e consultar interações anteriores de outros pontos de contato para criar a experiência mais fluida possível para o cliente.
- Canal de webchat
O webchat, ou chat ao vivo, agora é uma necessidade, com 79% das empresasafirmando que o webchat trouxe um aumento na fidelidade do cliente e gerou mais vendas. O webchat pode ajudar a aumentar as taxas de conversão em 12%, com os visitantes que usam o recurso tendo 2,8 vezes mais propensão a converter. Por isso, sua ferramenta de interação com clientes deve oferecer webchat como parte da experiência do cliente.
- Facebook e Instagram Messenger
As plataformas de rede social, especialmente o Facebook e o Instagram, são canais essenciais para as empresas prestarem atendimento ao cliente, com 80% dos consumidoresrecorrendo a elas para interagir com marcas, e 37% esperando receber uma resposta em 30 minutos. Sua ferramenta de interação com clientes deve contar com recursos para gerenciar facilmente as comunicações nesses pontos de contato.
- Métricas de campanha
Como em outras campanhas de marketing, você precisa saber que resultados suas campanhas de SMS oferecem para refinar a mensagem e estratégia. Sua ferramenta de interação com clientes precisa dar visibilidade ao desempenho da campanha com métricas em cada envio para ajudar a entender melhor o cliente e medir o sucesso.
- Pesquisas personalizadas
Em vez de tentar adivinhar o que seus clientes realmente querem, por que não perguntar a eles? Use uma ferramenta de interação com clientes que permita criar pesquisas com diferentes formatos de pergunta (por exemplo, formato livre, múltipla escolha etc.), enviá-las em campanhas e analisar os resultados para ganhar mais entendimento sobre o cliente no momento certo.
- Notificação de nova mensagem de chat
Hoje, 46% dos consumidores esperam que as empresas respondam em menos de 4 horas, e 12% esperam um tempo de resposta de 15 minutos ou menos. Sua equipe tem que lidar com muita coisa: uma notificação visual e/ou sonora para novas mensagens de chat pode evitar que a equipe não deixe nenhuma comunicação passar despercebida e responda prontamente para oferecer a melhor experiência ao cliente.
- Indicador de status de "digitando" em tempo real
Esse recurso de conversa sinaliza quando outro usuário está digitando uma mensagem em um chat, o que ajuda a manter a atenção dos usuários com feedback em tempo real que imita a cadência de uma conversa presencial. Ao perceber que um membro da equipe está escrevendo uma resposta, é mais provável que o cliente continue na interação.
- Migrar para chamada/reunião
Embora muitos prefiram a comunicação assíncrona (por exemplo, texto e chat), algumas perguntas precisam de interações em tempo real. Com uma ferramenta de interação com clientes integrada a um sistema de comunicação unificada de altíssimo nível, você pode iniciar uma chamada de voz ou vídeo diretamente na conversa para prestar o melhor suporte.
- Contatos compartilhados e anotações em conversas
Muitas vezes, diversos membros da equipe precisam trabalhar juntos nas comunicações com clientes em empresas pequenas. Sua ferramenta de interação com clientes precisa dar à sua equipe a possibilidade de compartilhar informações de contato, tags e anotações do cliente em um banco de dados centralizado para que todos possam consultar interações passadas para saber como conduzir a conversa.
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