Nesta publicação do blog, revisitamos nosso recente webinar intitulado "How to Engate Contact Center Agents" (Como engajar agentes do contact center, em tradução livre). O webinar foi ministrado pelo palestrante convidado Jeff Toister, autor de quatro livros best-sellers, incluindo o popular Service Culture Handbook (Manual da cultura de atendimento, em tradução livre). Jeff também tem mais de 12.000 profissionais de atendimento ao cliente que assinam sua dica da semana de atendimento ao cliente, e mais de 3 milhões de pessoas participaram de seus cursos no LinkedIn.
Para ter acesso a esse webinar e saber mais sobre o engajamento de agentes remotos, assista ao webinar sob demanda aqui.
O engajamento de agentes remotos envolve desafios próprios, como a adaptação dos contact centers a novos modelos de trabalho. De acordo com Jeff Toister, especialista na área de atendimento ao cliente, os problemas com agentes que trabalham remotamente começam a surgir quando os líderes complicam muito o processo.
Por exemplo, Jeff destaca que a ambientação de um agente remoto do contact center segue o mesmo processo de um agente presencial. No primeiro dia de trabalho, os equipamentos precisam estar prontos e com acesso às ferramentas relevantes. Dessa forma, o processo de trabalho remoto continua similar ao presencial, com apenas uma etapa a mais de planejamento necessária para enviar os equipamentos para a casa do agente.
Esse exemplo demonstra como os líderes de contact center precisam só levar o que já dá certo em um ambiente presencial e fazer pequenas adaptações para o trabalho remoto. Com isso em mente, veja cinco áreas principais em que os líderes de contact center podem adaptar processos e fluxos presenciais ao trabalho remoto para manter os agentes à distância participativos.
1. Comunicação
Engajar agentes remotos significa fazê-los participar da busca pelas metas do contact center e das atividades diárias. Um funcionário engajado está comprometido com o crescimento da organização porque entende como sua função contribui para o sucesso geral. Para que os agentes remotos tenham esse entendimento, os líderes precisam demonstrar regularmente como os agentes podem contribuir para a empresa e dar clareza sobre o que é sucesso.
Para que a comunicação mantenha os agentes remotos engajados, as informações devem ser claras e fáceis de entender. Um exemplo de comunicação clara e frequente é quando a missão de uma empresa e os KPIs são compartilhados durante sessões on-line mensais ou trimestrais, nas quais os agentes remotos podem fazer perguntas e discutir mais a fundo.
2. Treinamento
Jeff diz que o aprendizado e o treinamento podem ser ainda melhores em um ambiente remoto em comparação com o presencial, principalmente para agentes de contact center. Isso acontece porque os agentes interagem com clientes que também são remotos. Por isso, com as sessões de treinamento remotas, os agentes realmente se familiarizam com um ambiente virtual que tem relação direta com suas tarefas diárias.
Além disso, os líderes precisam criar ementas claras e bem definidas para os treinamentos. Assim, os agentes remotos do contact center podem entender os objetivos do aprendizado e buscar melhorar seu trabalho de forma direcionada. Além disso, um processo de avaliação transparente é vital para monitorar o crescimento e preservar a determinação dos agentes remotos.
Os líderes podem incentivar os agentes remotos a adotar também métodos informais de aprendizado, nos quais os membros da equipe podem difundir conhecimentos e percepções em reuniões on-line casuais ou em um portal de mensagens.
3. Integração de equipes
Ajudar os agentes remotos do contact center a se sentirem parte da equipe, mesmo com interações físicas limitadas, é essencial para manter a motivação e a participação. Com cada vez mais organizações migrando para um modelo de trabalho híbrido ou totalmente remoto, podemos ver muitos casos em que as equipes buscam formas criativas de interagir e conseguem altas as taxas de engajamento por parte dos funcionários remotos.
Alguns exemplos de atividades de integração de equipes são eventos em que agentes remotos se encontram com os funcionários locais com feeds de vídeo. As organizações também fazem eventos virtuais para reunir os funcionários em grupos para socializar durante os horários de café programados ou em festivais anuais. Graças aos avanços da tecnologia digital, as atividades de integração de equipes não estão mais limitadas às interações presenciais. Agora, os agentes remotos podem interagir com colegas próximos e distantes.
4. Motivação e crescimento
É importante manter os agentes remotos motivados para evitar o burnout. Um fator fundamental para ajudar os agentes remotos a resistirem ao burnout é mostrar de forma clara o seu impacto na empresa e enfatizar uma mentalidade focada no cliente. Quando os agentes compreendem o propósito por trás das suas responsabilidades e priorizam um atendimento ao cliente de excelência, a probabilidade de seguirem motivados e darem o melhor de si aumenta.
Além disso, os líderes devem equipar os agentes remotos com as ferramentas, as práticas recomendadas e o suporte necessários para que executem bem o seu trabalho. Garantir acesso aos recursos certos elimina bloqueios externos que podem afetar o desempenho. Outro fator fundamental é reconhecer o agente pelo trabalho árduo e recompensá-los com uma remuneração justa. Com uma remuneração compatível com seu esforço, os agentes se sentirão valorizados e reconhecidos, o que é um incentivo a manter a motivação e crescer na organização.
5. Coaching e gestão de desempenho
Como os agentes remotos não estão no mesmo espaço físico, existe o risco de os líderes do contact center perderem o fio da meada nas interações com eles também. Dessa forma, Jeff recomenda aos líderes e gerentes de equipe programar reuniões regulares com pautas claras. Nessas conversas frequentes, os gerentes podem tratar de todos os assuntos relacionados ao trabalho e monitorar o progresso de cada agente remoto.
Além disso, para aumentar a produtividade do coaching de agentes do contact center, remover o ruído e fomentar um ambiente em que os agentes possam se concentrar nos clientes com facilidade pode ser muito útil. É mais fácil fazer isso em um ambiente remoto do que em um contact center local, onde outros agentes e atividades de escritório podem causar distração.
Dessa forma, os agentes remotos podem usar essa vantagem para ser mais eficientes e produtivos. Os gerentes também podem aumentar a produtividade criando tarefas rápidas que podem ser executadas em momentos de ociosidade, para que os agentes remotos não passem muito tempo sem ter o que fazer durante o dia de trabalho.
Engajar agentes remotos é um processo simples e direto.
É verdade que existe o mito de que os agentes presenciais são mais engajados do que os remotos, mas hoje os líderes de contact center estão repensando e vendo se, na realidade, é o oposto disso. Conforme destacado por nosso palestrante convidado Jeff Toister, não é só a localização que determina o engajamento dos agentes. Na realidade, é uma combinação de fatores que envolve uma ambientação tranquila, amplas oportunidades de treinamento, atividades de integração de equipes, gestão de desempenho e muito mais.
Com a abordagem certa, os líderes do contact center podem manter os agentes remotos engajados sem esforço. Basta adaptar as práticas que já são eficientes em um ambiente de trabalho presencial a um modelo de trabalho remoto. Nada de complicar esse processo: manter os agentes remotos engajados não poderia ser mais simples.