Cada termo tem seu motivo de existir, mesmo quando guarda grandes semelhanças com outro. No gerenciamento de serviços de TI, os usuários que precisam de suporte podem ter que recorrer a uma helpdesk, ou suporte técnico, de TI ou a uma service desk de TI. O nome faz diferença? O conceito básico de "helpdesk" e "service desk" pode ser o mesmo, mas há algumas diferenças importantes, o que não significa que um é melhor ou pior que o outro: tudo depende da maturidade da organização da TI e dos recursos disponíveis.
Definindo termos: ITSM, helpdesk e service desk
Antes de detalhar as diferenças, vamos definir o que é uma helpdesk e uma service desk e o que os dois conceitos têm em comum. Ambas as desks, ou "mesas", existem para prestar suporte aos usuários e são parte da estrutura de ITSM, ou gerenciamento de serviços de TI, da empresa. ITSM refere-se à forma como as equipes de TI gerenciam a prestação de serviços de ponta a ponta ao cliente, o que engloba todos os processos e ações para projetar, construir, ofertar, implementar e estruturar serviços de TI. Portanto, helpdesks e service desks estão sob o guarda-chuvas do ITSM.
Uma helpdesk de TI, no seu conceito moderno, tem como foco resolver e corrigir problemas de TI. Com o histórico modelo de "esperar o problema para consertar", as helpdesks normalmente não tratavam solicitações de serviço ou informação, mas buscavam resolver "incidentes". Hoje, as helpdesks costumam prestar mais serviços, mas o termo continua enraizado nessa tradição mais focada.
Uma service desk de TI, por outro lado, foi desenvolvida depois da helpdesk e tem como objetivo ajudar os usuários não apenas em cenários de problemas a corrigir, mas atender também a solicitações de serviço e informações (por exemplo, "como faço A, B e C?"). A service desk de TI tem como característica marcante ser centrada no cliente, e seu foco principal é atender às necessidades do cliente.
Em pequenas e médias empresas (PMEs), a helpdesk de TI costuma fazer mais do que só resolver problemas que aparecem. Além disso, os modelos de trabalho remoto e híbrido trazem uma maior complexidade para a TI com a qual as helpdesks precisam saber lidar. As helpdesks modernas já deixaram para trás o modelo de "esperar um problema aparecer" há muito tempo. Nossa solução GoTo Resolve dá mais produtividade à sua central de suporte com recursos de suporte reativo (resolver problemas que aparecem) e proativo (tratar solicitações de serviço).
Diferença entre service desk e helpdesk
Em geral, o termo helpdesk ainda mantém parte de sua característica histórica de ser reativo, enquanto a service desk continua com foco em serviços de TI que vão além de simplesmente reagir. Veja algumas diferenças importantes que ainda podem existir no debate linguístico entre helpdesk e service desk:
- Historicamente, a helpdesk sempre esteve ligada a atividades e ativos de TI já disponíveis, o que fazia dela um complemento, enquanto a service desk é uma parte integrada de um ecossistema holístico de suporte de TI baseado em serviços (ou ITSM) construído com base no "ciclo de vida do serviço". Sendo assim, uma helpdesk pode evoluir e se tornar uma service desk, pelo menos na sua funcionalidade, se for agregada a ela a capacidade de tratar solicitações de serviço e informação. Uma service desk já "nasce" dentro dessa lógica.
- A service desk normalmente é mais proativa e focada no serviço, com uma visão mais estratégica e ampla, enquanto a helpdesk tende a ser mais reativa e "tática". Mais uma vez, as linhas que dividem esses dois conceitos são tênues, e esse também é o caso para os KPIs.
- Menos de 25% das organizações usam o termo "helpdesk"; "service desk" é um termo mais popular no momento. O nome que você dá à central de suporte de TI da sua empresa não é tão importante quanto o funcionamento dela e os recursos que possui. O termo "service desk" é usado por 36% das organizações, enquanto 23% usam "helpdesk". Outras organizações usam "suporte técnico" (9%), "suporte de TI/SI" (9%) e "central de suporte" (7%), de acordo com a pesquisa da HDI (esse dado é válido para empresas internacionais).
O nome faz diferença?
Não importa se você chama os serviços de suporte de TI da sua empresa de helpdesk ou service desk: aplicar o contexto certo e criar as expectativas certas com o público que você atende é fundamental. Se você tem isso, o termo usado não tem importância.
O que realmente importa é: você consegue atender às expectativas com as ferramentas que tem? Porque o tipo de solicitação que seu suporte recebe e o nome que você dá à sua central não querem dizer nada: ter as ferramentas certas é essencial para sua equipe de TI atender bem aos usuários. Por exemplo, se a situação é um problema a ser resolvido ou uma solicitação de serviço ou informação, a geração de tickets conversacionais ajuda a integrar o suporte ao fluxo de trabalho normal dos usuários finais e a organizar e otimizar o trabalho de gestão da sua equipe de suporte de TI. E com uma solução de suporte de TI abrangente, sua equipe de TI não precisa mais se dividir constantemente entre várias plataformas para resolver os problemas e as solicitações de serviço do usuário.
Com as ferramentas certas, sua equipe consegue atingir as metas que você estabelece e passar por cima dos KPIs. Veja como o GoTo Resolve pode ajudar.
