Code de bonnes pratiques pour le traitement des plaintes de GoTo
I. Présentation
GoTo Technologies UK Limited (« GoTo ») est une société privée à responsabilité limitée enregistrée en Angleterre sous le numéro 10057996. GoTo propose un portefeuille de services de communications unifiées et de collaboration, d’engagement et d’assistance client, et de gestion des identités et des accès. Ces services visent à simplifier la façon dont les gens communiquent entre eux et avec le monde qui les entoure afin de stimuler des interactions fructueuses, de renforcer les liens et de favoriser de meilleurs résultats pour les individus comme les entreprises.
Bien que GoTo mette tout en œuvre pour que ses utilisateurs soient toujours satisfaits des services fournis, nous comprenons que, malgré tous nos efforts, la situation puisse échapper à notre contrôle. GoTo considère toutes les plaintes et préoccupations des clients très sérieusement et a élaboré tout un processus afin de traiter les problèmes et les plaintes de manière équitable et rapide.
Le présent Code explique comment vous pouvez déposer une plainte, les conséquences attendues de votre dépôt de plainte et les recours dont vous disposez si votre plainte n’est pas traitée de manière satisfaisante. Veuillez nous contacter si vous souhaitez que ces informations vous soient envoyées dans un autre format (e-mail, copie papier, grand format, Braille, etc.).
II. Comment déposer une plainte
Le service d’assistance client de GoTo se tient à votre disposition pour traiter au quotidien toute demande liée à la modification des services, à la configuration ainsi qu’au compte et à la facturation. Si votre problème se situe à un autre niveau, ou si vous avez déjà contacté notre équipe mais estimez ne pas avoir reçu l’aide dont vous aviez besoin, vous pouvez déposer une plainte formulée en anglais (a) en nous contactant, (b) en composant le +44 (0) 2075 510255 , et/ou (c) par courrier à l’attention du Service de traitement des plaintes (Attn: Complaints Department), GoTo Technologies UK Limited, 5th floor, Ramillies Buildings, 1-9 Hills Place, Westminster, London W1F 7SA, United Kingdom.
Nous pourrons plus facilement étudier votre plainte si vous décrivez clairement la nature de votre insatisfaction et l’historique de la situation, y compris une référence de dossier, le cas échéant.
III. Conséquences attendues
Nous visons à résoudre chaque plainte à la satisfaction de nos clients dans un délai de huit (8) semaines. Lorsque nous recevrons votre demande ou votre plainte, nos conseillers vous poseront peut-être des questions afin de confirmer votre identité et chercheront à résoudre le problème rapidement (c.-à-d. pendant votre appel ou votre session de chat). Vous recevrez un accusé de réception de votre plainte dans les deux (2) jours ouvrables suivant son dépôt. Pendant le processus de confirmation de réception de votre plainte, nous vous attribuerons un numéro de suivi, nous vous expliquerons le processus d’examen de votre demande (conçu pour atteindre une résolution satisfaisante) et nous vous ferons connaître la durée attendue de notre examen.
Nos conseillers communiqueront régulièrement avec vous et vous transmettront rapidement les conclusions de l’examen lorsque ce dernier aura atteint des résultats suffisants pour satisfaire à vos attentes.
IV. Comment faire remonter une plainte
Si vous estimez que votre plainte n’est pas traitée de manière satisfaisante, vous pouvez la faire remonter à un directeur senior ou à un responsable du service d’assistance. Les méthodes de contact sont les mêmes que pour la plainte initiale : courrier, téléphone ou via le dossier d’assistance. Cependant, mentionnez cette fois que vous souhaitez faire remonter votre plainte à un directeur senior ou à un responsable du service d’assistance.
V. Système alternatif de règlement des litiges (Alternative dispute resolution, ou ADR)
Bien que nous visions toujours à résoudre vos plaintes rapidement et efficacement, une tierce partie est à votre disposition pour vous aider à régler un litige. Vous pouvez demander de l’aide à Ombudsman Services (« OS »), une organisation indépendante approuvée par l’Ofcom pour fournir des services ADR si :
- nous n’avons pas pu résoudre votre plainte sous huit (8) semaines ;
- vous avez reçu une « lettre ADR » de notre part indiquant que la résolution de votre plainte se trouve dans une « impasse » ; ou
-
à tout moment dans les circonstances suivantes :
- GoTo vous informe des résultats de son examen de la plainte ;
- vous avez indiqué à GoTo que la solution proposée ne vous convenait pas ; et
- GoTo n’a pas l’intention de prendre des mesures supplémentaires pour résoudre votre plainte d’une autre manière et de façon raisonnablement satisfaisante pour vous.
OS procèdera à un examen détaillé du problème et rendra une décision indépendante et objective ou formulera des recommandations. En tant que participante au système ADR, GoTo sera liée par la décision du service OS, mais vous êtes en droit de refuser la décision proposée et de chercher d’autres solutions.
Vous trouverez les coordonnées du service OS dans la Section VI ci-après. Par ailleurs, veuillez utiliser le site web du service OS pour lui transmettre une plainte.
Veuillez noter que toute contestation de facturation doit être formulée par écrit en donnant des détails raisonnables, et nous être envoyée à l’adresse susmentionnée dans un délai d’un (1) an à compter de la date du débit contesté, faute de quoi vous renoncerez irrévocablement à toute objection à cet égard.
* Le système ADR peut être utilisé pour résoudre les litiges entre une société membre participante (GoTo) d’une part, et des clients individuels et des entreprises clientes comptant dix (10) employés ou moins d’autre part.
VI. Coordonnées
Bureaux de GoTo au Royaume-Uni
GoTo Technologies UK Limited
Ramillies Buildings, 1-9 Hills Place,
Westminster, London W1F 7SA
Royaume-Uni
Site web : www.goto.com
Téléphone : +44 (0) 2078 514270
Équipe d’assistance client de GoTo
Pour faire appel à notre équipe d’assistance client mondiale, vous pouvez nous contacter, composer le +44 (0) 2075 510255, et/ou nous écrire à l’adresse susmentionnée.
Conseiller GoTo
Le conseiller GoTo chargé de maintenir à jour le présent Code est joignable à l’adresse telecom@GoTo.com et/ou legal@GoTo.com.
Office of Communications (Ofcom)
L’Ofcom est joignable comme suit :
Riverside House
2a Southwark Bridge Road
London
SE1 9HA, Royaume-Uni
E-mail : contact@ofcom.org.uk
Téléphone : 020 7981 3040
Fax : 020 7981 3333
Site web : http://www.ofcom.org.uk
Ombudsman Services
Ombudsman Services est joignable comme suit :
Ombudsman Services: Communications
PO Box 730
Warrington
WA4 6WU, Royaume-Uni
E-mail / formulaire de contact : https://www.ombudsman-services.org/about-us/contact-us
Site web : https://www.ombudsman-services.org/
Tél. : 0330 440 1614
Fax : 0330 440 1615
Textphone : 0330 440 1600