Code de bonnes pratiques pour le traitement des plaintes de GoTo
I. PRÉSENTATION
GoTo Technologies AUS Pty Ltd (« GoTo ») est une société privée à responsabilité limitée enregistrée en Australie sous le numéro ABN (Australian Business Number, ou « ABN ») 85 611 552 124. GoTo propose un portefeuille de services de communications unifiées et de collaboration, d’engagement et d’assistance clientèle, et de gestion des identités et des accès. Ces services visent à simplifier la façon dont les gens communiquent entre eux et avec le monde qui les entoure afin de stimuler des interactions fructueuses, de renforcer les liens et de favoriser de meilleurs résultats pour les individus comme les entreprises.
Bien que GoTo mette tout en œuvre pour que ses utilisateurs soient toujours satisfaits des services fournis, nous comprenons que, malgré tous nos efforts, la situation puisse échapper à notre contrôle. GoTo considère toutes les plaintes et préoccupations des clients très sérieusement et a élaboré tout un processus afin de traiter les problèmes et les plaintes de manière équitable et rapide.
Le présent Code de bonnes pratiques pour le traitement des plaintes (« Code ») explique comment vous pouvez déposer une plainte, les conséquences attendues de votre dépôt de plainte et les recours dont vous disposez si votre plainte n’est pas traitée de manière satisfaisante. Veuillez nous contacter si vous souhaitez que ces informations vous soient envoyées dans un autre format (e-mail, copie papier, grand format, Braille, etc.).
II. COMMENT DÉPOSER UNE PLAINTE
Le service d’assistance client de GoTo se tient à votre disposition pour traiter au quotidien toute demande liée à la modification des services, à la configuration ainsi qu’au compte et à la facturation. Si votre problème se situe à un autre niveau, ou si vous avez déjà contacté notre équipe mais estimez ne pas avoir reçu l’aide dont vous aviez besoin, vous pouvez déposer une plainte formulée en anglais (a) en nous contactant, (b) en composant le +61 1 800091811 , et/ou (c) par courrier à l’attention du Service de traitement des plaintes (Attn: Complaints Department), GoTo Technologies AUS Pty Ltd, 20 Martin Place, Level 19, Sydney NSW 2000, Australia.
Nous pourrons plus facilement étudier votre plainte si vous décrivez clairement la nature de votre insatisfaction et l’historique de la situation, y compris une référence de dossier, le cas échéant.
III. CONSÉQUENCES ATTENDUES
Échéancier
Nous visons à résoudre toutes les plaintes valides à la satisfaction de nos clients dès qu’elles sont déposées. Si une plainte ne peut pas être résolue au moment de son dépôt, nous visons un délai de dix (10) jours ouvrables. Dans le cas exceptionnel où nous ne serions pas en mesure de résoudre votre plainte dans ce délai, nous vous contacterons, vous expliquerons la raison de ce retard et vous indiquerons une nouvelle échéance.
Confirmation
Lorsque nous recevrons votre demande ou votre plainte, nos conseillers vous poseront peut-être des questions afin de confirmer votre identité et chercheront à résoudre le problème rapidement (c.-à-d. pendant votre appel ou votre session de chat). Vous recevrez un accusé de réception de votre plainte dans les deux (2) jours ouvrables suivant son dépôt. Pendant le processus de confirmation de réception de votre plainte, nous vous attribuerons un numéro de suivi, nous vous expliquerons le processus d’examen de votre demande (conçu pour atteindre une résolution satisfaisante), nous vous ferons connaître la durée attendue de notre examen, et nous vous informerons de la présente politique (qui comprend des options d’escalade et de règlement des litiges en externe).
Plaintes prioritaires et urgentes
GoTo traite généralement les plaintes dans l’ordre où elles sont reçues et consacre du temps à leur examen en fonction de leur gravité et de leur complexité. Toutefois, certains types de plaintes considérées comme urgentes, notamment celles résultant de difficultés financières ou d’une perte de service, seront traitées en priorité et nous nous emploierons à les résoudre dans un délai de deux (2) jours ouvrables. Si nous ne pouvons pas résoudre une plainte urgente dans le délai indiqué ci-dessus, nous vous en informerons dès que possible et vous fournirons une estimation de l’échéance visée. Si vous pensez que votre plainte est de nature urgente, veuillez nous l’indiquer lorsque vous nous contactez.
Retards
Nous vous contacterons dès que possible lorsque nous jugerons que la résolution de votre plainte pourrait prendre du retard. Si nous pensons que sa résolution demandera plus de quinze (15) jours, nous vous fournirons des informations supplémentaires sur ce retard, l’échéance de résolution prévue et, le cas échéant, les voies de règlement externe du litige concerné.
Mises à jour de l’état des plaintes
Nos conseillers communiqueront régulièrement avec vous et vous transmettront rapidement les conclusions de l’examen lorsque ce dernier aura atteint des résultats suffisants pour satisfaire à vos attentes. Cependant, vous pouvez également nous contacter à tout moment pour demander une mise à jour de l’état de votre plainte.
IV. COMMENT CONFIRMER LA RÉSOLUTION D’UNE PLAINTE
Nous tenterons de vous contacter dès qu’une proposition de résolution de votre plainte aura été identifiée. Si nous ne parvenons pas à vous contacter ou à contacter votre conseiller, nous vous écrirons ou vous enverrons un e-mail indiquant que nous n’avons pas pu vous contacter, nous vous fournirons des détails sur ces tentatives et nous vous inviterons à nous contacter pour discuter de la plainte dans un délai spécifique (pas moins de dix (10) jours ouvrables à compter de la date de notre correspondance). En l’absence de réponse de votre part ou de celle de votre conseiller dans un délai de dix (10) jours ouvrables à compter de la date de notre correspondance, le dossier de plainte sera fermé. Si vous nous contactez dans les six (6) mois suivant la fermeture du dossier de plainte (dans le cas où nous n’avons pas pu vous contacter), nous le rouvrirons et poursuivrons notre examen. Bien que nous puissions discuter de la plainte avec vous par téléphone ou par e-mail, nous préférons confirmer sa résolution par courrier ou par e-mail dans un délai de cinq (5) jours ouvrables, si vous le demandez. Une fois que vous aurez confirmé votre acceptation de notre proposition de résolution, nous mettrons tout en œuvre pour mener à bien cette résolution dans un délai de dix (10) jours ouvrables, sauf si : (a) un autre délai a été convenu ; ou (b) nous avons besoin de votre participation pour résoudre la plainte.
V. COMMENT FAIRE REMONTER UNE PLAINTE
Si vous estimez que votre plainte n’est pas traitée de manière satisfaisante, vous pouvez la faire remonter à un directeur senior ou à un responsable du service d’assistance. Les méthodes de contact sont les mêmes que pour la plainte initiale : courrier, téléphone ou via le dossier d’assistance. Cependant, mentionnez cette fois que vous souhaitez faire remonter votre plainte à un directeur senior ou à un responsable du service d’assistance. Après réception de votre demande d’escalade, nous vous informerons de la procédure d’escalade interne de GoTo dans un délai de : (a) cinq (5) jours ouvrables pour les plaintes standard ; ou (b) deux (2) jours pour les plaintes urgentes.
VI. SYSTÈME DE RÈGLEMENT DES LITIGES EN EXTERNE
Bien que nous visions toujours à résoudre vos plaintes rapidement et efficacement, une tierce partie est à votre disposition pour vous aider à régler un litige. Si vous n’êtes pas satisfait de la progression ou des résultats du traitement de votre plainte, ou si, à la suite de notre examen, nous vous informons que nous pensons ne pas pouvoir vous aider davantage, vous pouvez faire appel à un médiateur du secteur des télécommunications (Telecommunications Industry Ombudsman, ou « TIO ») pour obtenir de l’aide dans le règlement de votre litige.
Vous trouverez les coordonnées du TIO dans la Section VII ci-après. De plus, afin de transmettre une plainte au TIO, veuillez accéder à la page suivante :Telecommunications Industry Ombudsman.
Veuillez noter que, dans la mesure où ces restrictions sont autorisées par la législation en vigueur, toute contestation de facturation doit être formulée par écrit en donnant des détails raisonnables, et nous être envoyée à l’adresse susmentionnée dans un délai d’un (1) an à compter de la date de facturation des frais contestés, faute de quoi vous renoncerez irrévocablement à toute objection à cet égard.
VII. Coordonnées
GoTo Technologies AUS Pty Ltd
GoTo Technologies AUS Pty Ltd
Level 19, 20 Martin Place
Sydney, NSW 2000, Australie
Site web : www.goto.com
Téléphone : +61 1 800091811
Équipe d’assistance client de GoTo
Pour faire appel à notre équipe d’assistance client mondiale, vous pouvez nous contacter, composer le +61 1 800091811, et/ou nous écrire à l’adresse susmentionnée.
Conseiller GoTo
Le conseiller GoTo chargé de maintenir à jour le présent Code est joignable à l’adresse telecom@GoTo.com et/ou legal@GoTo.com.
Médiateur du secteur des télécommunications (Telecommunications Industry Ombudsman)
Médiateur du secteur des télécommunications (Telecommunications Industry Ombudsman)
Collins Street West, VIC 8007, Australie
E-mail : tio@tio.com.au
Site web : www.tio.com.au
Téléphone : 1800 062 058
Fax : 1800 630 614