A nadie le gusta repetirse y menos aún a sus clientes. Cuando le contactan a través de una llamada, el chat o un ping en redes sociales, no deberían tener que exponer los detalles de su problema una y otra vez.
Por eso es crucial ofrecer una experiencia fluida y coherente que elimine las redundancias en todos sus canales de atención al cliente. El centro de contacto omnicanal se utiliza con ese fin.
¿Qué es un centro de contacto omnicanal?
Un centro de contacto omnicanal usa un software basado en la nube para unificar los mensajes de los clientes procedentes de distintos canales, ya sean a través de chats, llamadas, correos electrónicos, SMS, redes sociales, etc., en su sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM).
El centro de contacto conecta todos los datos de los clientes para que los agentes tengan una visibilidad completa del historial y el contexto del problema, aunque la conversación pase de un canal a otro, de forma que el cliente no tenga que repetir información una y otra vez.
Por ejemplo, un cliente puede ponerse en contacto inicialmente a través de un chat web de autoservicio. Proporciona los datos de su cuenta y una descripción general del problema. A pesar de utilizar las opciones autoservicio, sigue necesitando más ayuda, por lo que solicita ponerse en contacto con un agente en directo para poder hablar con una "persona real".
Cuando el agente acepta la llamada del cliente, puede ver inmediatamente el historial del chat de autoservicio y las interacciones previas realizadas con la cuenta del cliente. Inmediatamente, el agente puede proceder a prestar la asistencia oportuna y de gran valor que solo una persona puede proporcionar.
Ventajas de los centros de contacto omnicanal
Vamos a ver las distintas formas en las que su empresa puede beneficiarse del uso de un centro de contacto omnicanal:
Mejores experiencias del cliente
Disponer de un centro de contacto omnicanal permite a los clientes recibir asistencia desde su canal preferido. Las personas pueden utilizar diferentes canales en función del contexto: el teléfono cuando necesiten respuestas rápidas, o el chat o los mensajes de texto cuando no pueden atender una llamada.
Ofrecer opciones de comunicación flexibles demuestra a los clientes que es flexible y se adapta a sus necesidades.
Un centro de contacto omnicanal también mejora enormemente la experiencia del cliente en todas las fases del proceso. Independientemente de dónde inicie el contacto, puede cambiar de un canal a otro sin tener que repetir la información.
Como los agentes tienen acceso al historial de contactos de llamadas anteriores, pueden retomar la llamada exactamente donde se dejó la última vez.
Esto elimina preguntas redundantes y demuestra al cliente que tiene capacidad de respuesta y actuación.
Aumento de la retención y la fidelidad de los clientes
Estas mejoras de la calidad de vida pueden parecer sencillas, pero tienen un impacto importante en la experiencia del cliente.
Satisfacer las distintas necesidades de los clientes en materia de comunicación permite que se sientan valorados y comprendidos. Resolver los problemas más rápidamente reduce el tiempo de llamada. Por último, las experiencias personalizadas, fluidas y coherentes fortalecen las relaciones con los clientes. Esto favorece la repetición de la operación comercial y aumenta su fidelidad.
También pueden recomendar su negocio a amigos y colegas, y generar de esta forma un boca a boca positivo. Una excelente reputación supone una ventaja en los mercados competitivos.
Mejora de la eficiencia de los agentes
Para los agentes, un centro de contacto omnicanal unifica los canales de comunicación para que no tengan que cambiar de herramienta o sistema.
La redirección de llamadas dirige la llamada al agente adecuado, lo que permite optimizar las cargas de trabajo. Tener acceso a todos los datos y al historial del cliente en un mismo lugar elimina las preguntas repetidas y acorta los tiempos de llamada.
Esto aumenta la productividad de los agentes y les permite atender a más clientes al día.
Información y análisis exhaustivos
Con el software de centro de contacto omnicanal, las empresas pueden recopilar datos de todas las interacciones de los clientes a través de los distintos canales.
Los datos se consolidan en una plataforma, donde pueden agruparse en informes y analizarse para ayudar a las empresas a identificar tendencias, optimizar procesos y mejorar la asistencia al cliente. Puede obtener una visión más profunda de los problemas, el comportamiento y las preferencias de los clientes.
Esta información se utilizará después para idear soluciones e innovaciones, perfeccionar los procesos existentes y mejorar continuamente la experiencia del cliente.
Mejores prácticas para gestionar un centro de contacto omnicanal
No solo se trata de adquirir una tecnología de comunicación sofisticada, después es necesario maximizar su valor. Estas son algunas de las mejores prácticas que debe tener en cuenta para sacar el máximo partido de su centro de contacto omnicanal.
Garantizar una comunicación y una imagen de marca coherentes
Un mensaje coherente ayuda a generar confianza y mejorar el reconocimiento. Tanto si un cliente se pone en contacto con usted por teléfono, SMS, correo electrónico, chat en directo o redes sociales, su tono, elección de palabras e imagen de marca deben seguir siendo coherentes.
Asegúrese de establecer unas directrices de marca para que las sigan todos los miembros del equipo y que cada punto de contacto con el cliente refleje los mismos valores y mensajes.
Utilizar la tecnología para la integración y el análisis de datos
Su centro de contacto omnicanal puede recopilar datos de las interacciones de los clientes a través de distintos canales. Si se analiza de manera inteligente, esta integración de datos permite obtener una visión holística del comportamiento, las preferencias y los comentarios de los clientes, lo que le ayudará a tomar decisiones que impulsen la mejora de la eficacia de la asistencia.
Formar al personal para garantizar un enfoque unificado de atención al cliente
Los agentes no solo deben tener conocimientos técnicos, sino también habilidades sociales como la empatía, la escucha activa y la resolución de problemas. Fomentar una cultura de colaboración entre los miembros del equipo permite crear un enfoque unificado de las interacciones con los clientes, para garantizar que los clientes reciban una asistencia coherente, independientemente del método de comunicación.
Características principales de las soluciones de centro de contacto de GoTo
GoTo Connect ofrece soluciones integrales de centro de contacto, además de funciones todo en uno de teléfono y reuniones, que abarcan todo lo que necesitan las empresas para ponerse en contacto con sus clientes, en cualquier lugar.
Nuestro centro de contacto omnicanal ofrece las siguientes características:
- Capacidad para múltiples canales de comunicación. Conecte con sus clientes por teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales, chat web, WhatsApp y mucho más, para garantizar interacciones cómodas y personalizadas.
- Software de centro de contacto basado en IA. El centro de contacto de GoTo basado en IA puede evaluar la emoción del cliente durante las interacciones y proporcionar calificaciones y resúmenes de sentimientos. Esto le ayudará a detectar y corregir brechas en el proceso de asistencia.
- Un conjunto completo de integraciones. El centro de contacto de GoTo Connect puede integrarse con muchas de las herramientas empresariales que ya tiene. Esto agiliza los flujos de trabajo y permite fusionar datos para que no estén aislados.
- Un portal de administración unificado. GoTo Connect facilita los procesos administrativos con análisis enriquecidos, informes en tiempo real y paneles de control para supervisores y gestores.
- Editor de planes de marcación de arrastrar y soltar de GoTo. Optimice los recorridos del cliente mediante una configuración sencilla de los planes de marcación con el editor de GoTo Connect con opciones para arrastrar y soltar.
- Herramientas sólidas de gestión del personal. Utilice herramientas como la supervisión y asesoría de llamadas (que incluyen los modos de susurro, escucha e intromisión), los paneles del agente individuales y las opciones de gestión de la calidad para mejorar el rendimiento del equipo y fomentar un entorno de trabajo eficaz.
Descubra por qué el centro de contacto de GoTo es la mejor solución
En resumen, las ventajas de un centro de contacto omnicanal son dobles: los clientes reciben una experiencia fluida y coherente; y las empresas aumentan la productividad, la satisfacción y la fidelidad de los clientes y, en última instancia, los ingresos.
Además, consolidar todas estas funcionalidades en un único proveedor le ahorrará mucho tiempo y dinero.
Lleve la comunicación con el cliente al siguiente nivel con un centro de contacto de GoTo Connect.
