La relación con los clientes es fundamental para impulsar las ventas y la retención de clientes de alto valor en el entorno competitivo actual. Mientras tanto, una comunicación continua mediante varios canales garantiza la satisfacción del cliente a lo largo del proceso de compra.Los centros de llamadas son fundamentales para proporcionar una experiencia del cliente de primera clase; además, mantenerse al día con las nuevas tendencias tecnológicas le ayudará a seguir siendo importante y competitivo.
¿Qué es la tecnología de centro de llamadas?
La tecnología de centro de llamadas combina varios hardware y software para administrar y facilitar las interacciones con los clientes. Entre ellos se incluyen sistemas de distribución automática de llamadas (ACD), sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR), la integración de telefonía informática (CTI), plataformas de comunicaciones unificadas (UC), etc., a fin de gestionar las comunicaciones entrantes y salientes con los clientes por teléfono, videollamada, correo electrónico, chats, redes sociales y más.
Estos sistemas y herramientas ayudan a optimizar la atención al cliente, aumentar la eficiencia operativa, mejorar la experiencia del cliente e impulsar las métricas de interacciones con clientes, como el nivel de satisfacción del cliente (CSAT) el Net Promoter Score (NPS) y el valor de ciclo de vida del cliente (CLV). Los centros de llamadas permiten que los consumidores aumenten los ingresos y mejoren la retención de clientes al facilitar los negocios con su marca.
Las 8 tendencias principales en la tecnología de centro de llamadas en 2024
La clave para proporcionar una experiencia del cliente de primera clase mediante su centro de llamadas comienza con las tecnologías adecuadas. Estas son las tendencias principales de 2024 que debe incorporar a su estrategia:
1. IA generativa
La tecnología de IA del centro de llamadas ya ha cambiado muchos procesos empresariales. Además, seguirá repercutiendo en las operaciones del centro de llamadas en los próximos años.
El 80 % de las organizaciones de atención y asistencia al cliente utilizarán la tecnología de IA generativa del centro de llamadas a fin de impulsar la productividad de los agentes, mejorar la experiencia del cliente y aumentar la retención de clientes de aquí a 2025. Por ejemplo, la IA conversacional permite que las máquinas comprendan, procesen y respondan al lenguaje humano. Es capaz de reconocer todos los formatos de entrada de voz y texto, y de responder consultas en varios idiomas.
Los centros de llamadas pueden utilizar bots de chat para gestionar las consultas repetitivas y mejorar las opciones autoservicio al proporcionar asistencia ininterrumpida mediante conversaciones usando un lenguaje natural. Los bots de chat de IA también ayudan a reducir la carga de trabajo de los agentes, lo que les permite centrarse en problemas complejos. Por otra parte, los asistentes virtuales inteligentes pueden analizar el contexto y el historial de los clientes para proporcionar respuestas predictivas y recomendaciones oportunas a fin de mejorar los índices de resolución.
2. Asistencia omnicanal
Los consumidores de hoy en día esperan tener la capacidad de interactuar con las marcas a través de varios canales (por ejemplo, por teléfono, vídeo, mensajes de texto, chats, redes sociales, etc.) durante el recorrido del cliente, pudiéndolo retomar donde lo dejaron sin perder el ritmo. Por ejemplo,GoTo Connect Contact Center le permite unificar varios canales a fin de facilitar las interacciones fluidas. Puede simplificar la experiencia del cliente y minimizar los problemas durante el proceso de compra.
Las herramientas de interacción en tiempo real, como los chats de vídeo y la navegación conjunta, facilitan la interacción fluida a través de los canales. Permiten que los agentes puedan identificar problemas y proporcionar soluciones rápidamente al diagnosticar errores de inmediato y colaborar con la persona que llama para resolverlos. Esta capacidad de asistir a los clientes saca el máximo provecho de sus productos y reduce la frustración, mejorando así la satisfacción de los clientes y la retención de los mismos.
3. Redirección de llamadas inteligente
La respuesta de voz interactiva (IVR) ya lleva un tiempo con nosotros. Sin embargo, las tecnologías de IA han aportado a esta vieja compañera una transformación sustancial. Por ejemplo, al integrar capacidades de reconocimiento de habla de IA con tecnologías de IVR, los centros de llamadas pueden reducir el tiempo de atención y mejorar la resolución en la primera llamada mediante la derivación de las personas que llaman al agente o empleado adecuado con la experiencia más pertinente para abordar sus preocupaciones.
También puede utilizar la redirección de llamadas inteligente a fin de determinar las colas de prioridad y la asignación de agentes según el nivel de valor de los clientes y el historial de compra, proporcionando así servicios dirigidos y más rápidos para mejorar la lealtad y la retención de clientes. Por su parte, las herramientas de autoservicio inteligentes aumentan la satisfacción de los clientes, reducen el tiempo de consulta y mejoran la asistencia automatizada en diferentes canales e idiomas para aportar una mayor comodidad a los clientes.
4. Hiperpersonalización
Según McKinsey, las empresas que invierten en tecnologías de hiperpersonalización aumentan su cuota de mercado en más de un 10 %. Mientras tanto, el 62 % de los consumidores afirman que no mantienen su fidelidad a una empresa después de un encuentro no personalizado. La asistencia al cliente de primer nivel comienza al proporcionar a los agentes información y contexto precisos a fin de personalizar las interacciones con el cliente.
Un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) captura datos valiosos, como historiales de pedidos, tickets de asistencia y preferencias de productos. Al integrarlo con las tecnologías del centro de llamadas, los agentes pueden acceder de forma sencilla a la información más reciente de los clientes a fin de contextualizar las conversaciones, proporcionar una atención al cliente basada en la inteligencia y ofrecer recomendaciones basadas en datos a la vez que mejoran la productividad y los índices de resolución.
5. Análisis del centro de llamadas
Todo el mundo está de acuerdo en el poder que tienen las decisiones basadas en datos. Pero, ¿cómo se aplica la información de los datos para mejorar las operaciones del centro de llamadas?
Las empresas pueden recopilar datos de las interacciones con los clientes y utilizar las herramientas de análisis de voz, texto y control de calidad para revelar información procesable basada en datos a fin de mejorar la calidad del servicio. Además, se pueden usar herramientas de IA para detectar el estado de ánimo de la persona que llama y enviar recomendaciones en tiempo real, como un descuento para un cliente insatisfecho con una alta probabilidad de que se vaya. También puede analizar las llamadas grabadas y los chats para identificar áreas de mejora.
Por ejemplo, GoTo Connect Contact Center ofrece herramientas de análisis e informes en tiempo real para ayudar a los agentes y gerentes a tomar decisiones fundamentadas basadas en estadísticas diarias, semanales e instantáneas. Puede obtener información rápidamente sin necesidad de adquirir herramientas de análisis adicionales o contratar a un analista de datos. Por su parte, los gerentes pueden usar las métricas de las llamadas para detectar tendencias, conocer la opinión de los clientes e identificar oportunidades de formación a fin de mejorar la calidad del servicio.
6. Panel de control único
Las tecnologías de IA y análisis de datos ofrecen información en tiempo real, pero su utilidad dependerá de la capacidad de sus agentes para usarlas durante las conversaciones con los clientes. Un panel de control único muestra a los agentes datos relevantes de los clientes procedentes de distintas fuentes y recomendaciones de IA en un solo lugar. Esto les permite facilitar interacciones personalizadas y significativas.
Por ejemplo, los agentes pueden ver una vista unificada de un cliente con información como detalles de la cuenta y su fidelidad, historiales de compras e interacciones anteriores con agentes para que les resulte más fácil llevar a cabo las interacciones. Por otro lado, los gerentes pueden ver los KPI del centro de llamadas, el tiempo total en conversación, el tiempo en espera y el estado de cola asignado para conocer el rendimiento del agente y poder asesorarle a tiempo a fin de mejorar la experiencia del cliente.
7. Cola de llamadas avanzada
Da igual que cuente con la mejor formación y tecnología: si las personas que llaman cuelgan antes de hablar con sus agentes porque hay mucho tiempo de espera, no conseguirá los resultados esperados.
Los tiempos de espera prolongados generan una experiencia del cliente frustrante, menguan la fidelidad de los clientes e incluso provocan la pérdida de ventas. Las capacidades de colas de llamadas permiten gestionar las expectativas de los clientes gracias a los anuncios de posición en la cola y tiempo de espera estimado, y esto permite reducir la cantidad de llamadas abandonadas. También puede usar el software de redirección de llamadas para distribuirlas y conectar a los clientes con agentes que tengan las capacidades adecuadas para su consulta.
Mientras tanto, cada vez son más los consumidores que esperan capacidades de cola de llamadas que les permitan dejar un número de contacto, conservar su posición en la cola y que les devuelvan la llamada en lugar de tener que quedarse esperando al otro lado. Las tecnologías modernas de cola de llamadas facilitan la experiencia de espera y minimizan la frustración de los clientes, sobre todo en periodos de mucha actividad en los que hay bastante demora en un centro de llamadas.
8. Panel de marcación de llamadas salientes
Las llamadas salientes corresponden a todo tipo de casos de uso: ventas directas, investigación, encuestas y generación de clientes potenciales. También puede ponerse en contacto con clientes potenciales y clientes en función de las interacciones anteriores para ofrecer recomendaciones de productos o abordar problemas de forma proactiva. El panel de marcación de llamadas salientes permite organizar este tipo de oportunidades, automatizar las llamadas de ventas, mejorar el rendimiento operativo y facilitar los procesos de alcance.
La marcación predictiva combina un análisis de datos sofisticado con un panel de marcación de llamadas salientes que permite optimizar la productividad de los agentes, minimizar el tiempo de inactividad y aumentar el índice de interacción gracias a la automatización de las colas y la realización de llamadas (por ejemplo, priorizando a clientes potenciales de alta calidad o que están a punto de convertirse en clientes y hay mayor probabilidad de que compren). Además, los agentes pueden ver la información de cada cliente en sus paneles de control y personalizar las conversaciones.
Mejore la experiencia del cliente y el rendimiento operativo con tecnologías modernas de centro de llamadas
Las tecnologías de centro de llamadas se han multiplicado. Las empresas deben utilizar las funciones y capacidades más recientes para poder cumplir las expectativas en constante cambio de los clientes. La buena noticia es que no tiene por qué comprar varios software, conectar los distintos sistemas y configurar todo desde cero.
GoTo Connect le da acceso a la última tecnología de centro de llamadas en la nube. Podrá crear una experiencia del cliente moderna en menos tiempo gracias a funciones como los mensajes preescritos, asistencia omnicanal, panel de control del agente, análisis en tiempo real, redirección de llamadas inteligente, supervisión de llamadas, editor visual de planes de marcación y mucho más.
Obtenga más información sobre GoTo Connect Contact Center y solicite una demo para ver cómo puede ayudarle a mejorar su experiencia del cliente y el rendimiento operativo.
