El reto consiste en elegir la herramienta de interacciones con clientes que mejor se adapte a sus necesidades. Las grandes empresas necesitan plataformas muy elaboradas, mientras que las pequeñas necesitan un software de interacciones con clientes diseñado a medida que haga bien unas cuantas cosas.
Si tiene una pequeña empresa (menos de 50 empleados, por ejemplo), esta guía del comprador de soluciones de interacciones con clientes es para usted.
Entender el software de interacciones con clientes para pequeñas empresas
Supongamos que el año pasado abrió una nueva tienda de bicicletas eléctricas. Sus ocupados clientes quieren consejos rápidos para arreglar las ruedas pinchadas, ajustar los sistemas de transmisión y mejorar el rendimiento de la batería. A los clientes más jóvenes les encanta WhatsApp y el chat SMS; los jubilados adinerados prefieren visitar su página de Facebook. Los profesionales hacen preguntas en el chat web durante las pausas para el café en su oficina.
Las empresas más grandes suelen gestionar estas interacciones a través de plataformas de centro de llamadas como servicio (CCaaS) que ofrecen todas las capacidades de atención al cliente de un centro de llamadas corporativo. CCaaS dispone de multitud de características para gestionar las llamadas telefónicas, los mensajes de texto y las interacciones en las redes sociales. Pero mientras tanto, usted busca algo más sencillo para relacionarse con los clientes en sus canales de comunicación favoritos.
Cómo funcionan las herramientas de interacciones con clientes en el mundo real
La tecnología de interacciones con clientes para pequeñas empresas suele empezar con una plataforma de software como servicio (SaaS) basada en la nube. Está alojada en la nube, por lo que funciona en cualquier dispositivo conectado a Internet.
No hay que instalar tecnología en el sistema local, y el proveedor de servicios se asegura de que el software y el hardware sean seguros y estén actualizados. Paga una cuota mensual básica que incluye su asignación de SMS.
Escenarios para su tienda de bicicletas eléctricas:
- Un cliente ha desmontado la rueda trasera de su bicicleta eléctrica para arreglar un pinchazo. Ahora le preocupa estropear la transmisión cuando vuelva a instalar la rueda. Se pone en contacto con su tienda a través de Instagram y un empleado le responde con un vídeo del fabricante que le guía por cada paso de la reinstalación.
- Pone a la venta accesorios para bicicletas eléctricas el próximo lunes. Programa el envío de un SMS masivo a todos los que han comprado una bicicleta en los últimos seis meses. Las personas que no deseen recibir futuros mensajes de texto pueden darse de baja.
- Dos semanas después de su promoción, las preguntas de los compradores sobre accesorios le llegan desde múltiples canales. Gestiona estas comunicaciones a través de una bandeja de entrada común que todo su personal puede utilizar para interactuar con los compradores.
Cualidades imprescindibles en un software de interacciones con clientes para pequeñas y medianas empresas
Algunos proveedores de soluciones de interacciones con clientes no pueden evitarlo: incluyen todo lo que cualquier empresa puede necesitar. La plataforma puede incluir de todo menos el fregadero de la cocina, lo que hace que sea difícil de manejar y cara de utilizar.
Sin embargo, si no dispone de mucho tiempo, dinero, conocimientos de TI o paciencia para nuevas plataformas de software, entonces estas funciones de interacciones con clientes y cualidades le serán de gran ayuda:
- Simplicidad. La solución de interacciones con clientes debe estar basada en la nube, ser sencilla de configurar y manejar, y fácil de utilizar para su personal. Debe disponer de los canales que más necesite, como SMS, WhatsApp, chat web y un par de plataformas de redes sociales. Busque un hub de comunicación que permita a todos gestionar la mensajería desde un mismo lugar.
- Economía. Los precios base deben ser asequibles. Es posible que pague un poco más por los canales de comunicación adicionales, pero el coste no debería suponer una sorpresa. Busque proveedores que incluyan varios usuarios en su paquete y no cobren una tarifa por agente, que puede aumentar rápidamente.
- Datos. Su software debería incluir información sobre las interacciones con clientes anteriores.
- Flexibilidad. El software debe ser fácilmente escalable y lo suficientemente ágil como para conectarse a una plataforma de comunicaciones unificadas (UC) y a un sistema de telefonía empresarial existente. Una plataforma UC integra videoconferencias, llamadas de voz y comunicaciones basadas en texto.
- Asistencia. Su proveedor debe contar con sólidas operaciones de formación y asistencia para garantizar que su personal dispone de todas las herramientas que necesita cuando interactúa con los clientes.
Los mejores proveedores facilitan la conexión del software de interacciones con clientes a sus servicios de voz sobre protocolo de Internet (VoIP) y plataformas basadas en la nube para centros de llamadas y comunicaciones unificadas.
Una señal segura de que necesita una solución de interacciones con clientes
Las empresas suelen acumular un batiburrillo de herramientas de interacciones con clientes: una para el chat, otra para las redes sociales, etc. Estas herramientas de un solo uso pueden ser baratas, pero se paga un precio cuando el personal debe abrirse camino constantemente a través de aplicaciones con diferentes interfaces de usuario y curvas de aprendizaje.
¿Desea más información? La plataforma de interacciones con clientes GoTo Connect le ofrece todas las herramientas que su empresa necesita para simplificar las interacciones con los clientes.