Los consumidores actuales quieren interactuar con las marcas a través de cualquier canal y continuar desde donde lo dejaron, incluso cuando cambian de modo de comunicación. En otras palabras, esperan que las empresas ofrezcan una experiencia del cliente omnicanal.
Esta tendencia no ha pasado desapercibida. Las empresas que ofrecen un servicio de atención al cliente omnicanal alcanzan un índice de satisfacción del cliente 23 veces mayor. Por su parte, las empresas con estrategias de interacciones con clientes omnicanal bien diseñadas convierten hasta al 89 % de los compradores en clientes fieles. No es de extrañar que el 42 % de los ejecutivos del sector minorista destinen hasta el 50 % de sus presupuestos de marketing a iniciativas omnicanal.
¿Ha implementado una estrategia de experiencia del cliente omnicanal? Gracias a las últimas tecnologías, no es algo que solo puedan permitirse las marcas grandes con mucho presupuesto. Vamos a repasar qué es y su importancia, además de cómo ofrecer una experiencia del cliente perfecta para impulsar las ventas y mejorar la fidelidad de los clientes.
¿Qué es una experiencia del cliente omnicanal?
Una experiencia del cliente omnicanal integra varios puntos de contacto para crear un recorrido del cliente fluido y unificado. Alinea la experiencia del usuario en varias plataformas (por ejemplo, en la tienda, el sitio web, las aplicaciones móviles, las redes sociales y el servicio de asistencia) para ofrecer interacciones consistentes y coherentes.
¿Cómo funciona una experiencia del cliente omnicanal?
Empieza con un sistema de gestión de datos centralizado para recopilar y almacenar la información de los clientes de todos los canales con el fin de crear un repositorio de datos unificado. La información se actualiza en tiempo real, lo que permite a los clientes iniciar una interacción en un canal y continuarla en otro.
Las empresas deben organizar diversas soluciones tecnológicas, como sistemas de gestión de relaciones con los clientes, plataformas de automatización de marketing y herramientas de comunicación unificadas, para admitir una estrategia omnicanal. Además, pueden aprovechar los datos para personalizar la experiencia del cliente a lo largo de estas interacciones.
Omnicanal frente a multicanal: ¿cuáles son las diferencias?
Es posible que haya visto que se usan estos términos indistintamente, pero no son lo mismo.
Una estrategia omnicanal integra los canales para que la información del cliente fluya entre los puntos de contacto y así ofrecer una experiencia del cliente coherente y unificada. El historial y las preferencias del cliente son accesibles en todos los canales para garantizar la continuidad y un servicio personalizado.
Por su parte, las plataformas de comunicación con el cliente funcionan de forma independiente en una implementación multicanal con pocas integraciones o ninguna. Los datos fragmentados pueden dar lugar a incoherencias entre las interacciones y puede que los clientes tengan que empezar de cero al cambiar de canal.
Ventajas de ofrecer interacciones con clientes omnicanal
Una estrategia omnicanal permite que los clientes cambien de canal para disfrutar de una experiencia de marca fluida, a la vez que le ayuda a generar confianza y reforzar la identidad de su marca. Mejora la asistencia, ya que los representantes del servicio pueden acceder al historial del cliente en todos los canales para resolver los problemas en un abrir y cerrar de ojos, sin necesidad de que los clientes repitan la información.
Puede adaptar la experiencia del cliente al sacar partido de los datos de cada punto de contacto para ofrecer interacciones pertinentes y atractivas. La experiencia personalizada y fluida mejora la satisfacción y fidelidad del cliente, lo que impulsa las conversiones y aumenta las ventas.
Los datos unificados recopilados en los puntos de contacto le ofrecen una visión completa de los comportamientos, las preferencias y las tendencias de los clientes, por lo que obtiene información para tomar decisiones precisas y oportunas. Además, el sistema integrado reduce la redundancia, derriba los silos, mejora la eficacia operativa y reduce los costes de asistencia en toda la empresa.
Así pues, ¿cómo es una experiencia del cliente omnicanal de primer nivel?
Una experiencia del cliente omnicanal bien diseñada debe ofrecer una interfaz intuitiva y fácil de usar, así como proyectar una imagen coherente de la marca en cada canal para generar confianza y evitar confusiones. Además, los servicios de atención al cliente omnicanal deben tener una buena capacidad de respuesta y resolver los problemas rápidamente sin que los clientes tengan que repetir la consulta.
Cree una experiencia personalizada atendiendo a las necesidades, preferencias e interacciones anteriores de cada cliente a través de su estrategia de experiencia del cliente omnicanal. Además, permita que los clientes interactúen con su marca cuando lo necesiten a través de sus canales preferidos.
Cómo ofrecer una experiencia del cliente omnicanal perfecta
Establezca una base sólida a través de la implementación de una base de datos de clientes centralizada para recopilar y gestionar la información procedente de todos los puntos de contacto. Aproveche el análisis de datos para adaptar sus tácticas de personalización y ofertas, además de proporcionar recomendaciones de productos pertinentes basadas en las preferencias individuales, los comportamientos y el historial de compras.
Utilice plataformas integradas como el software de centro de contacto omnicanal, herramientas de automatización de marketing y sistemas de comunicaciones unificadas para gestionar las interacciones a través de varios canales, lo que incluye sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales y tiendas físicas. Los agentes del servicio de atención al cliente deben tener acceso a la misma información del cliente para gestionar las consultas a través de todos los puntos de contacto.
Mantenga una voz y un mensaje de marca coherentes en todos los canales. Para ello, alinee sus materiales de marketing, scripts de atención al cliente y otras comunicaciones. Garantice la continuidad entre canales con una transición fluida entre ellos. Por ejemplo, un cliente puede iniciar una transacción en una aplicación móvil y completarla en la tienda sin reiniciar el proceso.
Prácticas recomendadas para ofrecer un servicio de atención al cliente omnicanal
Implemente estas prácticas recomendadas para ofrecer una experiencia del cliente de primer nivel en todos los canales:
- Mantenga una base de conocimientos centralizada y actualizada a la que los agentes puedan acceder desde cualquier canal. De ese modo, proporcionará información coherente a través de todos los puntos de contacto.
- Implemente un sistema de gestión de tickets omnicanal para consolidar las consultas de los clientes en una única cola con el fin de gestionar y resolver problemas con eficacia.
- Aproveche las funciones de elaboración de informes para garantizar un rendimiento coherente en todos los canales, abordar los cuellos de botella e identificar las áreas de mejora.
- Utilice los análisis de datos en tiempo real para anticiparse a las necesidades de los clientes e interactuar con ellos de forma proactiva a través de los canales más adecuados.
- Almacene los historiales de conversaciones en un sistema centralizado. Así, los agentes de asistencia puedan acceder a la información y brindar una experiencia de asistencia perfecta.
Saque provecho del software de centro de contacto para proporcionar una experiencia del cliente omnicanal fluida
El software de centro de contacto omnicanal incluye varias aplicaciones para que las empresas automaticen los procesos de comunicación con los clientes, simplifiquen los flujos de trabajo de asistencia y gestionen las interacciones a través de múltiples canales centralizando en una única interfaz la voz, el correo electrónico, el chat y las redes sociales, entre otros.
Las soluciones avanzadas de centro de contacto también ofrecen funciones sólidas de análisis y elaboración de informes. Proporcionan información clave sobre los comportamientos, las preferencias y los sentimientos de los clientes para mejorar la personalización y la calidad del servicio. Además, puede aprovechar las funciones de IA y automatización para gestionar tareas rutinarias como responder a preguntas frecuentes con bots de chat o redireccionar las llamadas según los datos de los clientes.
El chat en tiempo real, el uso compartido de archivos y las herramientas de colaboración permiten a los agentes de asistencia con distintos conocimientos colaborar y resolver los problemas con mayor eficacia. Por su parte, la integración con herramientas como los sistemas CRM proporciona a los agentes una visión completa del historial y las interacciones del cliente en todos los canales, lo que permite brindar la asistencia pertinente en cada contexto.
Ofrezca una experiencia del cliente omnicanal de primer nivel con GoTo Contact Center
GoTo Contact Center es un software de centro de contacto omnicanal avanzado e impulsado por IA. Se ha diseñado para capacitar a los agentes, simplificar las operaciones y satisfacer a los clientes. Le ayuda a comunicarse con los clientes por teléfono, correo electrónico, aplicaciones de mensajería, redes sociales, chat web, etc. para ofrecer interacciones fluidas y específicas.
Puede crear y hacer un seguimiento de las experiencias omnicanal fácilmente, así como utilizar informes en tiempo real, KPI y paneles de control de agentes para convertir la información clave en medidas que aumenten el recorrido del cliente. Nuestras funciones basadas en la IA le permiten evaluar rápidamente el sentimiento del cliente en cada interacción para identificar las lagunas en sus procesos de asistencia.
Además, puede integrar GoTo Contact Center con las herramientas empresariales que su equipo ya utiliza y adora (por ejemplo, Salesforce, Google, Shopify, Zoho, WhatsApp y plataformas de redes sociales) con nuestras API sólidas y flexibles para eliminar los silos de datos y reducir los procesos manuales.
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