Por todas partes se habla de las interacciones con los clientes. Es una prioridad para muchas estrategias de ventas y marketing y fundamental para cada etapa del ciclo de vida del cliente. Pero, ¿qué implican las interacciones con los clientes y por qué son tan importantes? ¿Cómo mide el éxito de sus esfuerzos?
¿Qué es la interacción con los clientes y por qué es importante?
Las estrategias de interacción con los clientes crean relaciones con ellos y mejoran su satisfacción a través de contenido, correos electrónicos, mensajes de texto, programas de fidelización, interacciones en redes sociales, chat web, conversaciones individuales, eventos, etc. En lugar de transacciones puntuales, la interacción con los clientes se centra en interacciones repetidas a lo largo del ciclo de vida del cliente para convertir a los posibles clientes en clientes y a los clientes en defensores.
Una interacción con los clientes efectiva le ayuda a retener a los clientes y a aumentar los ingresos a través de la repetición de compras. Los clientes fieles también son más propensos a hablar a otros de sus productos o servicios, lo que reduce los costes de conseguir clientes y crea conciencia de marca. Mientras tanto, los diálogos en ambos sentidos le proporcionan información sobre las preferencias de los consumidores para anticiparse a las tendencias del mercado y las demandas de los clientes.
Cómo medir la interacción con los clientes
El software de interacción con los clientes le ayuda a mejorar las comunicaciones y a interactuar con los clientes a través de múltiples canales para llegar a ellos allí donde estén. Además, puede recopilar y analizar datos para generar información valiosa sobre la que basar su estrategia y sus tácticas. Así que, ¿qué indicadores clave de desempeño (KPI) debe medir? Repasemos las principales métricas de interacción con los clientes que debe controlar y cómo mejorarlas.
Las 7 principales métricas de interacción con los clientes
Estas métricas de clientes pueden ayudarle a tomar el pulso a la opinión de los clientes, realizar un seguimiento de la eficacia de sus estrategias de incorporación y retención de clientes, identificar áreas de mejora y optimizar cada punto de contacto a lo largo del recorrido del cliente para multiplicar las conversiones.
1. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
Esta métrica mide lo satisfechos que están los clientes con su marca para comprender la eficacia de sus estrategias de interacción con los clientes y experiencia del cliente. También le ayuda a identificar a las personas que no están satisfechas con sus interacciones para que pueda resolver los problemas con prontitud y proteger los ingresos.
Además de las encuestas tradicionales, puede medir la CSAT mediante métodos de supervisión avanzados. Por ejemplo, el análisis de sentimiento con tecnología de procesamiento del lenguaje natural basada en IA permite a las empresas hacer un seguimiento de las opiniones positivas o negativas sobre sus marcas. Puede utilizar estas herramientas para analizar las conversaciones en las redes sociales y las reseñas de los clientes para ayudar a mejorar la experiencia del cliente.
2. Puntuación neta del promotor (NPS)
Para obtener una puntuación NPS, pregunte a sus clientes qué probabilidad tienen de recomendar sus productos o servicios a otras personas en una escala de cero a diez. A continuación, clasifique a estos encuestados como promotores, detractores o clientes neutrales para evaluar su fidelidad y la probabilidad de que defiendan su marca.
Puede utilizar la NPS para medir puntos de contacto específicos a lo largo del recorrido del cliente (por ejemplo, experiencia en envíos, interacciones con el centro de contacto, flujo de usuarios de comercio electrónico) para identificar las áreas de mejora. También puede incluir una pregunta abierta en su encuesta para recabar la opinión de los clientes y poner en marcha un proceso de seguimiento con ellos para encontrar soluciones.
3. Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
Una experiencia del cliente sin complicaciones facilita que la gente le compre, obtenga asistencia y se convierta en cliente habitual. Al igual que con la NPS, puede medir la CES de puntos de contacto específicos con el cliente para ayudarle a centrar recursos en mejorar lo que podría estar perjudicando su interacción y sus tasas de conversión.
Por ejemplo, puede mejorar su CES ofreciendo asistencia omnicanal (por ejemplo, a través de llamadas de voz, SMS, chat web, mensajería en redes sociales, etc.) para responder a preguntas y resolver problemas rápidamente. También puede utilizar tecnologías avanzadas de redirección de llamadas en su centro de contacto para dirigir a los clientes al agente o miembro del equipo más adecuado para resolver sus dudas.
4. Resolución en el primer contacto (FCR)
Llamar varias veces a una empresa por el mismo motivo es frustrante y pesado. La FCR le ayuda a saber si los clientes reciben la ayuda que necesitan en el primer punto de contacto. Puede medir la FCR por motivos de llamadas individuales para identificar procesos deficientes que aumentan la CES, lo que repercute en la interacción y fidelidad de los clientes.
Mejore su FCR proporcionando a su equipo un acceso sencillo a los datos de los clientes para personalizar la conversación y encontrar soluciones. Por ejemplo, un panel de control del agente que muestre información, preferencias e historiales de compra del cliente junto con una base de conocimientos, datos de productos y políticas de la empresa ayuda a facilitar las interacciones con los clientes y la resolución de problemas.
5. Valor de ciclo de vida del cliente (CLV)
Los clientes comprometidos son más propensos a comprar repetidamente y a gastar más en su marca. Prever el valor total de un cliente para su empresa le ayuda a centrarse en el largo plazo, fomentando la fidelidad del cliente para apoyar el crecimiento sostenible y los ingresos a largo plazo en lugar de adquirir únicamente ganancias a corto plazo.
También puede medir el CLV de los individuos para priorizar e interactuar con clientes de mayor valor. Por ejemplo, puede utilizar la información para implementar tecnologías avanzadas de colas y redirecciones de llamadas para colocar a sus mejores clientes en una cola de llamadas más corta para que reciban servicios más rápidos y personalizados, recompensando su fidelidad para mejorar las tasas de retención.
6. Tiempo medio de gestión (AHT)
Este indicador clave de desempeño (KPI) mide el tiempo medio que tarda un centro de contacto en completar una transacción del cliente o resolver un problema. Incluye el tiempo hablando, de espera, de conferencia y de cierre. Un AHT más corto suele reflejar una experiencia del cliente más ágil y una mayor satisfacción del cliente.
Para mejorar el AHT y facilitar las interacciones con los clientes, puede impartir formación e implantar una base de conocimientos para que los agentes puedan acceder fácilmente a la información sobre los productos. También puede grabar llamadas para ayudar al asesoramiento y optimizar la redirección de llamadas para dirigir a los clientes a los agentes más adecuados.
7. Campaña en las redes sociales
Un cliente fiel es más propenso a interactuar con su marca en las redes sociales, por lo que medir los "me gusta", las acciones compartidas, la participación en encuestas y las actividades de grupo puede ayudarle a comprender la interacción y el sentimiento de los clientes. Aunque un "me gusta" siempre es una buena señal, los comentarios y las comparticiones demuestran una mayor intención y son más valiosos.
Puede hacer preguntas y entablar conversaciones para fomentar el diálogo en ambos sentidos con sus seguidores. Utilice hashtags para llegar a grupos más amplios y organice concursos o sorteos para atraer la participación. Además, controle los comentarios y menciones para identificar posibles problemas antes de que repercutan en la satisfacción del cliente.
Incorpore las redes sociales como canal de asistencia técnica con un software de interacción con los clientes como GoTo Connect Customer Engagement. Por ejemplo, puede ofrecer asistencia y responder a preguntas a través de mensajes directos o hacer un seguimiento de los usuarios que dejan un comentario desfavorable.
Mejorar las métricas de las interacciones con los clientes con comunicaciones simplificadas
Una experiencia de comunicación simplificada anima a los clientes a seguir interactuando con su marca, a generar confianza y a repetir las compras. Sin embargo, controlar los múltiples puntos de contacto con el cliente puede ser un reto para las PYME con equipos pequeños.
El software de interacción con los clientes le ayuda a consolidar los canales de comunicación con los clientes para agilizar los procesos, a la vez que mejora la experiencia del cliente para impulsar las métricas de interacción con los clientes. Puede gestionar varios puntos de contacto, como voz, chat web, SMS, redes sociales y vídeo, todo en un mismo lugar para garantizar que nada se pierda.
Además, todos los miembros del equipo pueden colaborar sin problemas compartiendo los datos de los clientes y el historial de contactos para mantener el interés de los clientes. Una plataforma sólida como GoTo Connect Customer Engage también le permite enviar mensajes SMS personalizados a escala con su asistente de mensajería basado en IA para interactuar con clientes en conversaciones interactivas y recopilar comentarios de los clientes con encuestas.
Obtenga más información sobre GoTo Connect Customer Engagement y descubra cómo funciones como el etiquetado de conversaciones, la programación de campañas por SMS, la mensajería en tiempo real, la difusión selectiva, etc., pueden ayudarle a mejorar la interacción, fidelización y retención de clientes.
