Imagínese que va al taller y le arreglan el coche perfectamente a la primera, sin problemas recurrentes ni necesidad de seguimiento. En eso consiste la resolución en la primera llamada (FCR), en resolver sus problemas a la primera.
En el mundo de la atención al cliente, lograr una FCR no es solo un indicador, es un cambio revolucionario que permite mejorar la experiencia del cliente. Hoy en día, los clientes esperan resoluciones rápidas en su primera interacción, sin necesidad de hacer seguimientos ni de repetir interacciones.
Por ese motivo, un elevado índice de resolución en la primera llamada puede ser el arma secreta de un líder de asistencia para lograr altas puntuaciones de satisfacción del cliente, aumentar la eficacia del equipo y reducir los costes operativos. Con el enfoque adecuado para la experiencia del cliente, soluciones de asistencia sólidas como GoTo Connect y varias estrategias para aumentar la FCR, también puede conseguirlo.
En este blog, analizaremos en profundidad la FCR, por qué es crucial y algunos consejos prácticos para que su índice de FCR pase de bueno a excelente.
¿Qué es la resolución en la primera llamada?
La resolución en la primera llamada (FCR) mide el porcentaje de consultas o problemas de clientes que se resuelven durante su primer contacto inicial, sin necesidad de llamadas de seguimiento, correos electrónicos ni transferencias. Una puntuación de FCR alta es la regla de oro en la asistencia, ya que refleja directamente la eficiencia del servicio, los conocimientos de su equipo y la eficacia de sus procesos.
¿Por qué es importante la FCR?
He aquí algunas razones por las que la FCR debería ser una prioridad absoluta:
1. Impulsa la satisfacción y la retención de los clientes
Una experiencia del cliente (CX) fluida y unos altos índices de FCR van de la mano. Una CX fluida significa que el recorrido del cliente es ágil y que los problemas se resuelven con rapidez. Ahí es donde entra en juego una estrategia de FCR eficaz. Cuanto mayor sea su índice de FCR, mejor será la experiencia del cliente.
Al centrarse en la FCR, antepone la experiencia del cliente. Esto significa que los agentes gestionan los problemas con mayor eficacia, lo que aumenta su Net Promoter Score (NPS) e impulsa la fidelidad de los clientes. Las resoluciones rápidas equivalen a clientes contentos que vuelven.
2. Aumenta la rentabilidad
Unos índices bajos de FCR son costosos, pero una FCR alta aumenta los ingresos. Un enfoque de FCR eficaz mejora la rentabilidad al reducir el número de llamadas repetidas que deben atender los equipos de asistencia. Esto permite una atención al cliente más ágil y con un menor coste operativo, ya que se necesitan menos recursos para atender las consultas de seguimiento.
Esto no solo ahorra tiempo al cliente y al agente de servicio, sino que también optimiza el flujo de trabajo general del departamento de asistencia. Esto repercute directamente en la cuenta de resultados de su centro al mejorar los márgenes, reducir el índice de abandono y mejorar las operaciones.
3. Mayor rapidez y calidad del servicio
La atención al cliente depende de la velocidad de resolución y de la calidad del servicio. Con un índice de FCR elevado, las empresas pueden impulsar ambas métricas. Una mayor rapidez en el servicio está directamente relacionada con una mayor satisfacción del cliente, ya que este aprecia las soluciones rápidas y eficaces a sus problemas.
Alcanzar un alto índice de FCR demuestra un compromiso con la calidad y refleja la capacidad de una empresa para atender a las necesidades del cliente con precisión y eficacia en el primer intento. En última instancia, una resolución rápida es una resolución de alta calidad, que fomenta la confianza y la fidelidad del cliente.
4. Mejora de los procesos
Centrarse en resolver los problemas del cliente en el primer intento obliga a las empresas a evaluar la eficacia de sus procesos de asistencia para identificar lo que funciona, lo que no y las áreas que se solapan.
Un enfoque de atención al cliente que busque unos altos índices de FCR requiere operaciones optimizadas. Esto permite a los responsables de la asistencia identificar distintos aspectos para mejorar y potenciar los procesos.
¿Cómo mejorar las puntuaciones de resolución en la primera llamada?
Ahora que hemos establecido por qué la FCR es tan importante, veamos algunas estrategias prácticas para lograr puntuaciones de FCR más altas:
1. Establecer objetivos claros:
Empiece definiendo objetivos de resolución y puntos de referencia claros. Esto marca la pauta de lo que significa para su equipo alcanzar un elevado índice de FCR. Una vez que todos comprendan estos objetivos y cómo alcanzarlos, empezará a ver resultados. Además, unas revisiones periódicas del rendimiento alineadas con estos objetivos mantendrán la coherencia y permitirán realizar los ajustes estratégicos necesarios, para estar más cerca de ese deseado objetivo de FCR.
2. Dar formación al equipo:
Su equipo de atención al cliente es su principal baza para lograr altos índices de FCR. Proporcióneles una formación completa para asegurarse de que comprenden a fondo sus productos, servicios y problemas más comunes. Unas actualizaciones periódicas y los cursos de perfeccionamiento mantendrán sus habilidades a punto y preparadas para afrontar cualquier reto que se les presente.
3. Dotar a los agentes de las herramientas adecuadas:
Sus agentes necesitan las mejores herramientas y tecnologías para resolver los problemas de los clientes con rapidez y al primer intento. Las herramientas de CRM, como la comunicación multicanal, la pantalla compartida y el control remoto, suponen un cambio radical a la hora de abordar los problemas de los clientes, ya que permiten al equipo de asistencia interactuar directamente con el cliente.
Además, un sólido sistema de CRM y un software de centro de contacto con historial de clientes proporcionan a los agentes la información que necesitan sobre cada cliente para diagnosticar con precisión el problema. Otras herramientas como los guiones de llamadas y las guías de resolución de problemas también ayudan a los agentes a ofrecer soluciones coherentes y eficaces, para mejorar su atención al cliente.
4. Simplificar los procesos:
Cuantos menos pasos se necesiten para resolver un problema, mejor será la puntuación de FCR. Aquí es donde la redirección de llamadas marcar la diferencia. Optimizar la redirección de llamadas para dirigir las consultas a los agentes más cualificados o al departamento adecuado puede reducir significativamente los tiempos de resolución. La simplificación de los procesos internos garantiza que los agentes puedan centrarse en resolver los problemas en el menor tiempo posible.
5. Supervisar y analizar:
Utilice la analítica para hacer un seguimiento de sus índices de FCR e identificar patrones. Si analiza regularmente estos datos, podrá descubrir tendencias y detectar áreas específicas que requieren mejoras, lo que le permitirá desarrollar estrategias específicas de optimización.
Considere estos datos como su mapa del tesoro, que le guiará hacia las soluciones adecuadas. La revisión de las grabaciones de llamadas también puede proporcionar información sobre los retos más comunes y le ayudará a perfeccionar sus estrategias. Al escuchar estas interacciones, podrá comprender mejor la perspectiva de su cliente y adaptar su enfoque.
6. Promover la comunicación:
Fomente una cultura de comunicación abierta en la que los agentes puedan compartir ideas, retos y soluciones. El intercambio de comentarios permite la mejora continua y aumenta la calidad del servicio, allanando el camino para lograr índices de FCR más elevados.
7. Utilizar los comentarios de los clientes:
Las encuestas y los comentarios son la ventana al punto de vista del cliente. Recopile y analice sus aportaciones, quejas y sugerencias para comprender mejor sus experiencias e identificar las áreas de mejora. Realizar cambios en sus operaciones basándose en estos comentarios permite que los clientes se sientan escuchados, y demuestra que valora sus opiniones y se compromete a mejorar su experiencia de servicio.
¿Cuál es un buen índice de resolución en la primera llamada?
Un buen índice de resolución en la primera llamada (FCR) puede variar significativamente según el sector debido a la amplia complejidad de las consultas de los clientes. Sin embargo, como referencia general, un índice de FCR del 70 % o superior suele considerarse eficaz.
La velocidad también es un factor crucial. Según la encuesta 2019 Call Centre Helper Survey, una métrica estándar del sector para la capacidad de respuesta es responder al 80 % de las llamadas en menos de 20 segundos. Un rápido tiempo de respuesta es importante, ya que reduce los tiempos de espera de los clientes y mejora la experiencia general del servicio.
Cómo medir la FCR
Existen varios métodos eficaces para evaluar la FCR. Un enfoque utiliza la tecnología de telefonía de repetición de llamadas para rastrear si un cliente vuelve a llamar por el mismo asunto en un plazo de 1 a 30 días, lo que permite identificar los problemas no resueltos. La supervisión de llamadas de garantía de calidad (QA) también permite al evaluador determinar si se ha resuelto un problema durante la llamada inicial.
Otro método es el software de gestión de casos o CRM, donde los agentes documentan si el problema de un cliente se ha resuelto con éxito, para obtener información sobre el rendimiento de FCR. Estas técnicas ayudan a comprender y mejorar el éxito de las resoluciones en la primera llamada.
Aumente su puntuación de FCR con GoTo Connect
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GoTo Connect ofrece potentes funciones de asistencia, análisis basados en IA, comunicaciones multicanal y herramientas en tiempo real para capacitar a sus agentes y ofrecer a los clientes la experiencia de asistencia que necesitan.
Historia de éxito: Blue Chip PFP
Blue Chip PFP experimentó importantes mejoras con GoTo Connect, aumentó las puntuaciones de satisfacción de los clientes y mejoró su experiencia de asistencia. GoTo Connect permitió dirigir las llamadas directamente a la persona adecuada, mejorando la eficacia y la profesionalidad. Las funciones de GoTo Connect también facilitaron la transferencia de llamadas a teléfonos fijos o móviles, para garantizar conexiones rápidas con cualquier persona y en cualquier lugar.
FCR: Transformar a los clientes en defensores de la marca
Nada complace más a un cliente que ver resueltos sus problemas rápidamente y a la primera. Por eso el índice de FCR es tan importante: cuando es alto, los problemas se resuelven sin problemas, los costes operativos son bajos y los clientes están más contentos. Cuando es bajo, los problemas de los clientes se acumulan, los ingresos disminuyen y se pierde tiempo en procesos ineficaces.
Con las mejores prácticas de FCR como máxima prioridad, no solo podrá aportar valor a sus clientes, sino que los convertirá en fieles embajadores de la marca.
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