Para muchas empresas, la experiencia del cliente (CX) es su principal prioridad para los próximos 5 años. La experiencia del cliente se ha convertido en el nuevo campo de batalla contra la competencia, ya que el 81 % de las organizaciones citan la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo.1
En el vertiginoso mercado actual, las empresas se enfrentan al reto de satisfacer las elevadas expectativas de los clientes mientras la paciencia se agota. Un reciente informe del Reino Unido muestra que los niveles de satisfacción del cliente son los más bajos de los últimos 14 años.2 Teniendo esto en cuenta, las empresas se centran ahora en ofrecer una gran experiencia del cliente:
- Mejorar la venta cruzada y las ventas adicionales,
- Mejorar la retención de clientes y
- Mejorar la satisfacción del cliente.
Si quiere que sus clientes compren más, sigan siendo fieles y estén más contentos con sus servicios, la empresa debe invertir en tecnología que tenga la capacidad de mejorar la experiencia del cliente. Como resultado, en los últimos 18-24 meses, la IA ha surgido como un área clave de inversión para abordar esta necesidad.
¿Cómo puede la IA dar forma a la experiencia del cliente de su empresa?
1. La IA le permite interactuar con más clientes
El 83 % de las empresas afirma que la IA les ayuda a atender a más clientes.3
Los bots de chat con tecnología IA pueden interactuar con los clientes en cualquier momento del día, 24 horas al día, 7 días a la semana. Esto le permite ofrecer respuestas inmediatas, ya que su empresa puede comunicarse con los clientes independientemente de las distintas zonas horarias u horarios de oficina. Los sistemas de IA también pueden gestionar y procesar eficazmente varias interacciones con los clientes de forma simultánea, lo que evita que los equipos de asistencia se vean desbordados, al tiempo que se minimizan los tiempos de espera de los clientes.
2. La IA mejora la productividad de los empleados
El 96 % de los empleados afirma ser más productivo con la IA.4
El personal puede automatizar tareas rutinarias como la introducción de datos, la programación y la respuesta a consultas habituales. Esto les permite centrarse en actividades de mayor valor, como mejorar la calidad de las interacciones, personalizar el servicio al cliente y gestionar su carga de trabajo de forma eficaz. La IA dota a los empleados de herramientas sólidas, como el texto predictivo, la traducción de idiomas y el análisis de sentimiento, que les permiten responder con mayor rapidez y precisión, independientemente del idioma o la complejidad.
Los empleados también se benefician de las herramientas de análisis basadas en IA al recibir información procesable durante las interacciones con los clientes. Obtienen acceso inmediato a información y a indicaciones pertinentes, lo que mejora sus conversaciones con los clientes.
3. La IA le ayuda a ahorrar dinero
La implementación de la IA en el servicio de atención al cliente puede reducir los costes hasta un 30 %.5
La IA puede ayudar a las empresas a ahorrar dinero automatizando aspectos de su servicio de atención al cliente. Por ejemplo, los bots de chat y los asistentes virtuales pueden gestionar gran parte de las consultas de los clientes sin intervención humana, lo que garantiza la coherencia de los mensajes a través de diversos canales, como SMS, chat web, redes sociales, etc. Las empresas también pueden aprovechar el análisis predictivo para reducir el abandono de clientes identificando cuándo se corre el riesgo de perder a un cliente y tomando medidas proactivas para retenerlo.
Además, la IA ofrece la posibilidad de hacer recomendaciones personalizadas a gran escala, reduciendo los costes de adquisición y los errores humanos con información, indicaciones y ofertas en tiempo real. Las empresas también se benefician de una asignación de recursos optimizada, ya que las herramientas de IA analizan los datos de interacción con el cliente para determinar los recursos de asistencia necesarios en cada momento.
4. La IA puede aumentar los niveles de satisfacción de los clientes
Los copilotos de IA aumentan el CSAT en un 12 %.6
Los niveles de satisfacción de los clientes son una de las métricas más importantes vinculadas al crecimiento de la empresa, ya que influyen en la capacidad de realizar ventas cruzadas, ventas adicionales y retener a los clientes. La IA analiza los datos de los clientes para ofrecerles recomendaciones en tiempo real y contenidos personalizados, lo que hace que se sientan comprendidos y valorados.
Además, los asistentes virtuales aumentan los tiempos de respuesta y mejoran las resoluciones en la primera interacción al dirigir las consultas de los clientes al departamento adecuado. La IA también agiliza y minimiza el esfuerzo de los clientes para realizar nuevos pedidos, solucionar problemas o encontrar información, lo que en última instancia se traduce en mayores niveles de satisfacción.
Avanzar en la experiencia del cliente con inversiones estratégicas en IA
El gran interés de las inversiones en IA dentro del servicio de atención al cliente y la experiencia del cliente radica en su capacidad para mejorar las capacidades de interacción, aumentar la productividad del personal, reducir costes y mejorar las puntuaciones CSAT. Tradicionalmente, las empresas se enfrentan a compromisos entre velocidad, coste y calidad, pero la IA puede eliminar la necesidad de tales compromisos.
Aunque la IA no es una solución mágica, ya que incluso las mejores empresas pueden encontrarse ocasionalmente con malas experiencias, puede identificar eficazmente a los clientes en riesgo y ayudar a prevenir el abandono de clientes. Esta es la razón por la que el 74 % de las empresas han aumentado su gasto en experiencia del cliente en los últimos seis meses, centrándose en gran medida en la IA como área clave de inversión.7
Connect CX de GoTo Connect está equipado con funciones avanzadas de IA que simplifican las tareas administrativas a través de nuestro sólido asistente virtual, GoPilot, y proporcionan información procesable a partir de resúmenes y transcripciones de llamadas basados en IA. Descubra cómo Connect CX aprovecha la IA para ofrecer experiencias del cliente fluidas.
Enlaces de origen:
1 https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/
2 https://www.instituteofcustomerservice.com/the-evening-standard-customer-satisfaction-at-lowest-level-since-2010-report/
3,5 https://getzowie.com/blog/stats-ai-customer-service
4 https://www.capterra.co.uk/blog/4135/generative-ai-in-the-UK-workplace
6 https://www.cxtoday.com/voice-of-the-customer/microsoft-copilot-for-service-boosts-customer-satisfaction-by-12-percent/
7 https://www.capterra.com/resources/current-investments-in-customer-experience-solutions/
