En este blog, compartiremos consejos prácticos sobre cómo transformar las comunicaciones con los clientes para que aporten un valor duradero a su organización. Descubra cómo tener un gran impacto que le permita conectar profundamente en cada interacción.
Según un informe de junio de la empresa de investigación y asesoramiento Forrester, la calidad de la experiencia del cliente (CX) en Estados Unidos ha caído a un mínimo histórico, el peor desde que comenzó el estudio en 2016. Este problema no se limita solo a Estados Unidos. El índice de satisfacción del cliente en Reino Unido, publicado en julio, registró los niveles de satisfacción más bajos desde 2010.
La forma en que su empresa se comunica e interactúa con los clientes desempeña un papel fundamental a la hora de determinar cómo perciben y evalúan su marca. Aunque factores como la marca, los precios y la calidad del producto son importantes, la capacidad de conectar de forma enriquecedora con los clientes es fundamental. No obstante, muchas empresas siguen teniendo carencias en este aspecto.
Las expectativas de los clientes son cada vez mayores, pero su tolerancia a malas experiencias y a métodos de comunicación anticuados es cada vez menor. Las empresas a menudo tienen problemas con soluciones costosas y fragmentadas que no consiguen seguir el ritmo de las crecientes demandas de los clientes. Las empresas que han modernizado sus sistemas de comunicación logran superar las expectativas de los clientes y a menudo ganan clientes a los competidores que no han evolucionado; 1 de cada 3 clientes afirma que abandonaría una marca que ama tras una sola mala experiencia.
Conexión enriquecedora: una guía en tres pasos para el éxito multicanal
Paso 1: Ampliar sus canales de comunicación
Un primer paso esencial para cualquier empresa que desee modernizar su estrategia de comunicación es ampliar el número de canales que ofrece para interactuar con los clientes. Las investigaciones muestran que el 62 % de los clientes desean relacionarse con las marcas a través de múltiples canales digitales, lo que significa que las empresas que solo ofrecen opciones de teléfono y correo electrónico se están quedando atrás.
Los clientes ahora esperan poder comunicarse sin problemas a través de múltiples canales, sin las limitaciones de los horarios comerciales del comercio físico o los largos tiempos de respuesta del correo electrónico. Esto es especialmente cierto en los grupos demográficos más jóvenes, como la Generación Z, que prefieren una comunicación basada en texto que se ajuste a sus hábitos digitales.
Ofrecer múltiples canales de comunicación no solo proporciona flexibilidad a los clientes, sino que también permite tiempos de respuesta más rápidos, un mayor alcance y oportunidades de servicio personalizado, además de servir como una ventaja competitiva.
Paso 2: Garantizar experiencias fluidas en todos los canales
Sin embargo, no basta con añadir nuevos canales digitales. Si las empresas implementan soluciones independientes y ad hoc que no se integran, se puede crear una experiencia fragmentada tanto para el cliente como para la empresa. Sin sistemas unificados que almacenen los datos de los clientes, hagan un seguimiento del historial de interacciones y capturen las conversaciones en todos los canales, es poco probable que las empresas consigan el retorno de la inversión (ROI) esperado.
Una encuesta reciente observó que el 90 % de los clientes esperan interacciones coherentes en todos los canales, ya sea a través de las redes sociales, en persona, por teléfono o en línea. Asimismo, esperan que las empresas tengan acceso a todas sus interacciones anteriores para ofrecer un servicio rápido. Cumplir estas expectativas es casi imposible para las empresas que utilizan múltiples sistemas fragmentados para gestionar las comunicaciones con los clientes.
Paso 3: Unificar todos los canales de comunicación en una solución
En el vertiginoso entorno empresarial actual, una comunicación eficaz es clave para establecer relaciones sólidas con los clientes e impulsar el crecimiento. Cuando los clientes utilizan distintos canales para la comunicación, es fundamental contar con un enfoque optimizado para gestionar estas interacciones de forma eficaz. Los empleados a menudo tienen dificultades a la hora de gestionar múltiples herramientas para diferentes canales de comunicación, lo que aumenta la ineficacia y puede provocar errores de comunicación.
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