En el panorama empresarial actual, ofrecer una experiencia del cliente (CX) excepcional no es solo una ventaja: es una necesidad. Para ayudar a las empresas a mantenerse a la vanguardia, nos sentamos con nuestro experto en CX residente y vicepresidente de Marketing de producto, Joseph Walsh.
Sumerjámonos en los codiciados consejos de Joseph, que comparte sus ideas sobre las últimas tendencias, los escollos más comunes y las estrategias de CX más viables para 2024.
1) ¿Cuál es la tendencia clave en CX para 2024?
Haga todo lo posible por facilitarle la vida a los clientes.
La tendencia más significativa en CX para 2024 gira en torno a lograr que, para los clientes, hacer negocios con usted sea mucho más fácil. Tanto si se trata de implantar la IA para resolver rápidamente las consultas de los clientes como de automatizar las tareas administrativas para liberar a los empleados y permitir de ese modo que puedan centrarse en las interacciones con el cliente, el objetivo sigue siendo el mismo: aumentar la comodidad del cliente.
2) ¿Cuáles son los errores más comunes que se cometen a la hora de mejorar la CX?
Anteponer su negocio al cliente.
Uno de los errores más frecuentes que cometen las empresas es implantar prácticas que benefician al negocio, pero perjudican al cliente. Aunque pueden ofrecer ganancias a corto plazo, a menudo conducen a problemas a largo plazo. Para lograr un crecimiento sostenible, dé siempre prioridad a las necesidades de los clientes a la hora de tomar decisiones estratégicas.
3) ¿Por qué es importante la comunicación omnicanal?
Para alcanzar el estado ideal.
La comunicación omnicanal es fundamental para las interacciones con los clientes, pero la mayoría de las empresas aún no han alcanzado este estado ideal. Los clientes quieren interacciones fluidas a través de diversos canales, ya sea el correo electrónico, las redes sociales o las llamadas directas. Para unificar sus canales de comunicación, es aconsejable elegir un único proveedor tecnológico en lugar de contratar soluciones de varios proveedores. Esto garantiza la eficacia de sus iniciativas de comunicación y permite una experiencia del cliente más personalizada.
4) ¿Cómo pueden la IA y los chatbots mejorar la comunicación con los clientes?
Logrando un equilibrio entre la automatización y la interacción humana.
Por lo general, los clientes están satisfechos con los chatbots cuando buscan respuestas a consultas sencillas como los horarios de atención o las políticas de devolución. Para lograr un equilibrio entre la IA y la intervención humana, las empresas pueden automatizar estas interacciones sencillas, mientras garantizan que cualquier cuestión más compleja se pueda escalar sin problemas a los agentes humanos. Para dar mayor libertad al personal que trabaja de cara al cliente, considere también la posibilidad de automatizar tareas como la toma de notas y las actualizaciones de la CRM. Esta automatización libera un tiempo valioso que los empleados pueden dedicar a resolver los problemas de manera proactiva e interactuar con los clientes de un modo significativo.
5) ¿Cuál es el papel de la experiencia del empleado en la experiencia del cliente?
Se trata de una relación simbiótica.
La investigación apoya firmemente el vínculo que existe entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente. Los empleados motivados tienen más probabilidades de ofrecer un servicio excepcional, lo que se traduce en clientes más satisfechos. Esto crea un bucle de retroalimentación positiva, que hace que el entorno de trabajo sea más agradable para los empleados al tiempo que aumenta la satisfacción de los clientes. Mejorar ambos aspectos simultáneamente es posible.
6) ¿Cómo medimos el ROI de las iniciativas de CX?
Evaluando los datos correspondientes a la generación de ingresos.
Para evaluar eficazmente la repercusión que tiene la CX en el rendimiento y el crecimiento del negocio, es crucial evaluar las siguientes métricas clave:
- Aumento de los ingresos: haga un seguimiento para saber si las iniciativas destinadas a simplificar las interacciones con los clientes conducen a un mayor volumen de transacciones.
- Crecimiento del valor medio a lo largo de la vida útil: supervise el crecimiento del valor del cliente a lo largo de la vida útil como medida del aumento de la fidelidad.
- Aumento de los ingresos gracias a las recomendaciones: los clientes satisfechos suelen actuar como defensores de la marca, lo que aumenta los ingresos y reduce los costes de marketing.
- Reducción del coste total de propiedad: la consolidación de su pila tecnológica de CX puede suponer un ahorro significativo.
- Reducción de los costes de mano de obra: la automatización de las tareas administrativas le permite atender a más clientes invirtiendo menos recursos, lo que reduce potencialmente las necesidades de contratación.
7) ¿Cómo podemos ampliar las estrategias de experiencia del cliente?
Fomente que la toma de decisiones se centre en el cliente.
El mejor consejo para ampliar su estrategia de CX durante el próximo par de años es mantener al cliente en el centro de cada decisión. Si se centra constantemente en mejorar su experiencia, minimizará el riesgo de tomar malas decisiones empresariales.
Dominio de la CX: aprovechar la tecnología, priorizar las necesidades de los clientes y fortalecer las relaciones
En pocas palabras, el camino para dominar la CX en 2024 pasa por aprovechar la tecnología para facilitar aún más las cosas a los clientes, mantener una mentalidad que dé prioridad al cliente y garantizar una comunicación fluida en todos los canales. Además, al centrarse tanto en las experiencias de los empleados como en las de los clientes, las empresas pueden fomentar una relación simbiótica que impulse el crecimiento y mejore la satisfacción general.
¿Todo listo para impulsar su estrategia de CX? Empiece hoy mismo a poner en práctica estas ideas ofrecidas por expertos.
Si desea recibir un asesoramiento personalizado y profundizar en la optimización de su estrategia de experiencia del cliente, póngase en contacto con nuestro equipo de expertos.
