O que é UCaaS? Um guia completo sobre comunicações unificadas como serviço

O UCaaS, ou comunicações unificadas como serviço, reúne os principais canais de comunicação e colaboração, como telefonia, reuniões virtuais, mensagens e compartilhamento de arquivos, em uma única plataforma com gestão centralizada. Os colaboradores podem fazer chamadas ou organizar reuniões online facilmente, pelo computador ou celular, no escritório ou enquanto buscam as crianças na escola. Além de acelerar a transformação digital com ferramentas fáceis de implementar na nuvem, as soluções de UCaaS também se integram aos sistemas já em uso. De telefonia a reuniões e colaboração, as empresas podem dar início às atividades sem precisar instalar nenhum hardware e com custos iniciais muito baixos ou até inexistentes.

Outros benefícios das soluções de comunicação unificada são:

Uma plataforma completa

O UCaaS oferece uma plataforma única para chamadas, reuniões virtuais e mensagens, o que melhora a produtividade e a eficiência dos funcionários, já que eles não precisam alternar entre aplicativos para trabalhar. Nesse caso, como as empresas também acabam economizando porque pagam por uma solução integrada em vez de investir em softwares separados. Como a plataforma é por assinatura e o provedor de UCaaS cuida da manutenção e das atualizações, não há grandes investimentos iniciais e o custo é previsível. A solução também oferece pacotes de serviços em nuvem, reduzindo os custos por usuário. Ou seja, as empresas têm uma única licença de UCaaS e preço transparente, além de um custo total de propriedade previsível.

Economia de tempo e esforço para equipes de TI

Por reduzir a dependência de infraestruturas locais, o UCaaS permite que empresas em crescimento deixem de lado a manutenção do hardware e abre espaço para as equipes de TI se dedicarem a outras prioridades. Um único sistema administrativo é capaz de gerenciar todos os canais e ferramentas, o que traz uma grande economia de tempo.

O provedor de UCaaS faz o gerenciamento de hospedagem, atualizações, medidas de segurança e armazenamento para que as empresas possam focar em tarefas mais importantes. E com uma confiabilidade de 99,99%, as equipes de TI se livram das manutenções frequentes que costumavam tomar muito tempo.

Crescimento da empresa

O UCaaS abre portas para o crescimento das empresas em médio e longo prazos. Com os serviços de UCaaS, é possível adicionar novas licenças, recursos e canais num instante se surgir a necessidade. Tarefas importantes, como colaborar em campanhas de marketing ou realizar chamadas de vendas, ficam mais simples quando se usa uma ferramenta consolidada.

O fornecedor de UCaaS implementa as atualizações automaticamente na nuvem, garantindo que a empresa sempre tenha as ferramentas mais avançadas em mãos, além de dados sobre operações e interações com clientes. As empresas podem analisar as atividades na plataforma para descobrir pontos de dados valiosos que ajudam a melhorar continuamente o desempenho.

Nos últimos anos, empresas, funcionários, clientes e espaços de trabalho do mundo todo passaram por grandes reviravoltas. Agora, além de usar produtos especializados e conquistar os melhores talentos, as empresas precisam encontrar formas de tornar as operações mais eficientes e o trabalho mais simples e flexível para minimizar as frustrações dos funcionários e gerar interações mais positivas com os clientes.

As expectativas dos clientes mudaram: hoje, todos querem experiências fluidas, soluções mais rápidas e um nível de personalização maior do que nunca. Nesse cenário, é essencial que as empresas adotem a digitalização para manter os funcionários satisfeitos, promover experiências marcantes aos clientes e ganhar agilidade suficiente para poder aproveitar novas oportunidades de crescimento.

Para atender ao aumento das expectativas e ao interesse dos clientes em interagir com as marcas em diversos canais, muitos provedores modernos de UCaaS estão ampliando seus produtos de voz, vídeo e reuniões. Os melhores provedores atualmente oferecem plataformas com novos canais digitais, como SMS, redes sociais e webchat, além de informações e relatórios adicionais sobre os clientes. A nuvem permite que as empresas integrem esses novos recursos às operações facilmente, tudo em uma plataforma já conhecida dos funcionários e clientes, sem paralisações ou custos iniciais.

As empresas continuarão precisando de ferramentas em nuvem se quiserem acompanhar as seguintes tendências em comunicações unificadas:

Consolidação de softwares

Antigamente, as empresas costumavam usar sistemas de telefonia legados e locais, com foco na durabilidade. Já as empresas modernas dependem cada vez mais de tecnologias em nuvem. Com sistemas de telefonia e contact centers em nuvem, é fundamental ter uma ferramenta digital completa.

O próximo passo é consolidar essas ferramentas de comunicação para que empresas em crescimento gastem menos com a gestão de TI e potencializem a geração de valor ao mesmo tempo. Nos EUA, 90% das empresas afirmam que estão consolidando, planejando consolidar ou já consolidaram suas ferramentas de trabalho remoto.

Colaboração proativa

A colaboração sempre foi importante para a produtividade, mas a forma como colaboramos mudou muito. Em vez de enviar e-mails básicos ou fazer videoconferências rápidas, as sessões de colaboração modernas são muito mais elaboradas e práticas. Hoje em dia, as equipes precisam de ferramentas integradas de produtividade, compartilhamento de tela, mensagens em grupo, chat permanente, atualizações de status/disponibilidade e muito mais para trabalhar bem em ambientes híbridos. E é fundamental que as empresas disponibilizem essas ferramentas onde quer que os funcionários estejam trabalhando, seja em casa, no escritório ou em qualquer outro lugar.

Low touch, low touch e mais low touch

Low touch é a capacidade de concluir tarefas com o mínimo de interações e sem encontros presenciais. Nos últimos anos, houve uma transição para processos remotos e low touch, uma tendência que veio para ficar. Com o hábito das transações online low touch em todas as áreas, o relacionamento com os clientes mudou completamente.

Dos serviços de entretenimento ao supermercado, passando pela compra de roupas, serviços essenciais e viagens, pesquisas indicam que as interações digitais aumentaram em até 31% em todos os setores. Com isso, os clientes esperam ter ótimas experiências online, e as empresas podem alcançar um público digital maior ao investir nessas interações.

Empresários e equipes de TI precisaram se adaptar e certamente continuarão investindo em ferramentas low touch que simplifiquem tarefas administrativas. As metas são claras: mais facilidade para trabalhar e menos dores de cabeça com a tecnologia. No entanto, é importante lembrar que os clientes ainda buscam um atendimento mais personalizado. Como apenas 9% dos problemas podem ser resolvidos por autoatendimento, os clientes continuarão recorrendo ao telefone (44%), chat (17%), e-mail (15%) e site da empresa para receber suporte pós-compra.

Um novo helpdesk de TI para acompanhar o dinamismo do mundo digital

Com as demandas digitais se multiplicando, o risco de fragmentação e proliferação dos pontos de falha e de ameaças cibernéticas também aumenta. Uma abordagem moderna de gestão de TI é necessária para otimizar o suporte e a forma como as equipes recebem as solicitações, fazem a triagem e resolvem os problemas, mesmo à distância. Com as comunicações unificadas, as equipes de TI passam a ter acesso a um único console, eliminando a complexidade de sistemas fragmentados. Já os empresários podem acompanhar de perto seus investimentos consolidados, usar recursos de autoatendimento e descobrir novas formas de ganhar eficiência.

As soluções de UCaaS são voltadas para comunicações internas E externas, geralmente envolvendo mensagens instantâneas, videoconferências e um sistema de telefonia em nuvem. Já as soluções de CCaaS, ou contact center como serviço, direcionam o foco para as interações e o suporte externos, oferecendo recursos, relatórios, canais e integrações para lidar rapidamente com um alto volume de interações com clientes.

Ambas são soluções de comunicação em nuvem, mas os canais, recursos, públicos-alvo, funcionalidades de integração e abrangência dos relatórios são diferentes. Adotando uma solução de CCaaS, as empresas podem melhorar as interações com os clientes e dar às equipes de atendimento todos os recursos necessários para trabalhar. Os gerentes também podem usar dados e insights para tomar decisões mais estratégicas, otimizar a jornada do cliente e adicionar novos canais, como SMS, redes sociais e webchat, além dos recursos de voz tradicionais. Os responsáveis pelo CCaaS costumam atuar nas áreas de suporte ou operações e precisam da integração com um sistema de CRM empresarial para ter uma visão completa do cliente.

Principais benefícios da combinação de CCaaS e UCaaS

Hoje, muitos provedores de UCaaS também oferecem serviços de CCaaS, o que faz todo o sentido, já que estamos falando de duas soluções de comunicação em nuvem por assinatura. Além disso, tanto um quanto outro envolvem custos mínimos e pouco esforço para a instalação, integram-se a outros aplicativos em nuvem que ajudam as empresas a trabalhar melhor e facilitam as interações com clientes.

Enquanto o UCaaS é voltado para a comunicação interna e a colaboração entre as equipes, o CCaaS foca nas interações entre empresas e clientes. Consolidar as duas soluções em uma única plataforma traz diversos benefícios, como:

• Aprimoramento da experiência do cliente
  A colaboração entre as equipes de atendimento e de operações internas melhora muito quando todos utilizam a mesma solução. Assim, a empresa toda pode colaborar no atendimento, compartilhar informações, dar recomendações, consultar o vendedor original e manter os dados dos clientes sempre atualizados e acessíveis.

• Redução da carga de trabalho da TI
  Quando a equipe de TI pode administrar uma só plataforma no mesmo portal para tudo, todos os processos e canais de suporte do fornecedor ficam padronizados. Além disso, as implantações se tornam mais simples, já que não é preciso gerenciar várias tecnologias diferentes, e os usuários têm uma experiência melhor porque a interface, as funcionalidades e os fluxos de trabalho são semelhantes aos dos funcionários.

• Diminuição do custo total de propriedade
  Uma solução de UCaaS ou CCaaS não precisa de manutenção presencial, grandes investimentos iniciais ou equipamentos caros. Escolher um único fornecedor para as licenças de UCaaS e CCaaS geralmente gera muita economia para as empresas, diminuindo inclusive os custos de treinamento e integração. No futuro, caso a empresa decida adquirir novas licenças, canais ou recursos, essas economias podem aumentar ainda mais.

Felizmente, as tecnologias de CCaaS e UCaaS estão ao alcance de qualquer empresa que queira evoluir e se preparar para o futuro. A GoTo conta com um portfólio completo de soluções de comunicação empresarial, tanto para quem está procurando uma solução UCaaS isolada quanto para quem prefere a combinação de UCaaS e CCaaS.