O que é um sistema de telefonia virtual? Guia completo

Um sistema de telefonia virtual é uma tecnologia que transmite chamadas por redes de dados (basicamente, pela internet) em vez de usar as linhas telefônicas tradicionais. Há disponíveis no mercado sistemas de telefonia virtuais locais ou serviços em nuvem, também conhecidos como sistemas de telefonia VoIP hospedados.

Por décadas, as soluções locais foram o padrão dos sistemas de telefonia empresarial. Um sistema local (ou “legado”) é aquele que a empresa compra o hardware — incluindo servidores, switches, etc. — e instala no escritório. Sendo assim, a empresa é responsável pela manutenção, eventuais reparos e atualizações.

Somente os sistemas de telefonia virtual hospedados transferem o risco inerente do investimento em tecnologia da empresa para o fornecedor e ainda oferecem mais agilidade, recursos mais avançados, facilidade para a ampliação dos serviços e adaptabilidade em caso de panes, desastres naturais e até pandemias. Com menos risco, maior flexibilidade, inexistência do fim do ciclo de vida para a tecnologia e acesso a recursos avançados de geração de relatórios, automação e mobilidade, as empresas podem realocar os recursos que antes eram destinados para a manutenção de tecnologias e investir em outros diferenciais competitivos.

Que tipos de sistema de telefonia empresarial existem?

Hoje, menos da metade das plataformas de um departamento de TI comum são locais; todas as demais estão em nuvem, incluindo plataformas de comunicação. Essa característica ajuda as empresas a se adaptar e escalar com rapidez e custo controlado, atendendo às maiores exigências dos clientes e aumentando a produtividade dos funcionários. A quantidade de empresas migrando para fornecedores de nuvem aumentou muito durante a pandemia, com mais empresas adotando modelos de trabalho flexíveis, mas essa tendência recentemente começou a voltar aos níveis anteriores.

Veja a seguir as diferenças entre os tipos de sistema de telefonia empresarial para saber qual é o melhor para a sua empresa.

Sistema local

• Investimento inicial muito alto. Taxas de licenciamento e contratos de suporte e manutenção.
• Necessidade de certificações e treinamentos técnicos para implementar mudanças.
• A empresa cuida da própria segurança.
• A obsolescência aumenta as chances de incompatibilidade com recursos modernos.
• Para ampliar o sistema, é necessário adquirir hardware adicional e implementar configurações demoradas.
• Não funciona em ambientes de trabalho flexível ou híbrido. É necessário estar no escritório para se envolver na comunicação empresarial.

VoIP local

• Alto investimento inicial.
• Mais fácil de personalizar, mas ainda requer know-how técnico e configuração de hardware.
• O sistema é da empresa, portanto, a segurança depende dela.
• A empresa compra e implementa upgrades de hardware e softwares.
• É fácil fazer a ampliação local do sistema, mas é preciso adquirir outros sistemas para integrar novos estabelecimentos.
• A falta de acesso ao escritório exclui o funcionário das comunicações essenciais da empresa.

VoIP hospedado 

• Despesa operacional, com investimento inicial baixo ou inexistente. Assinatura mensal previsível.
• Mudanças em tempo real feitas por um portal online. Não há necessidade de know-how técnico.
• O fornecedor é responsável pela segurança.
• O fornecedor atualiza o sistema remotamente, proporcionando acesso automático a novos recursos de voz.
• A ampliação do sistema é simples. É fácil adicionar novos locais ou canais digitais a um sistema para ampliar a comunicação.
• O acesso remoto às comunicações é integrado. Redirecionamento automático para números remotos em caso de falhas.

Híbrido com nuvem

• Despesa de capital E operacional. A empresa é proprietária e cuida da manutenção do hardware local e paga uma assinatura mensal pelo serviço na nuvem.
• Mudanças feitas por um portal online.
• O fornecedor cuida da segurança na nuvem.
• O estado e o tempo de uso do sistema local da empresa limitam o acesso a recursos mais avançados.
• É fácil fazer a ampliação local do sistema. Outros estabelecimentos precisam de um sistema local adicional.
• Alguns recursos de acesso remoto a telefones. Se o defeito for no sistema local, todo o sistema de telefonia também será afetado.

Comece analisando o sistema de telefonia que a empresa já usa para saber se ele está atendendo bem às necessidades. Algumas perguntas importantes a se fazer na avaliação do sistema de telefonia da sua empresa são:

• Quais são os pontos positivos?
• Em que aspectos o sistema não atende às necessidades da empresa?
• O que poderia melhorar? (Peça sugestões de outros funcionários.)
• O sistema ajuda a empresa a atingir seus objetivos?
• Que necessidades um novo sistema teria que atender?
• É possível adicionar novas licenças, unidades ou canais para o sistema atual para dimensioná-lo de acordo com a empresa?
• A maioria do pessoal usa telefones de mesa? Seu fornecedor oferece recursos de soft phone?
• Você quer um sistema de telefonia empresarial apenas virtual? Ou será que uma solução mais abrangente seria mais interessante? (Como vídeo, contact center, conferências, chat, texto e SMS, integração com área de trabalho etc.)
• Que importância a mobilidade tem para a empresa? Ela é imprescindível ou apenas interessante?

Critérios para avaliar sistemas de telefonia empresarial virtuais

Se você chegou à conclusão de que precisa de um sistema de telefonia virtual, o primeiro passo é procurar fornecedores. Faça uma busca ampla e tenha a mente aberta ao ponderar as opções.

Opiniões

• Pesquise quais são os principais produtos em sites de opiniões sobre VoIP hospedado.

Fidelização

• Depois de refinar as opções, veja os níveis de retenção. Esse ponto indica se os clientes estão satisfeitos com a decisão que tomaram.

Preços

• Quanto custam os serviços de cada fornecedor da sua lista?
• Com que frequência o preço muda?
• Eles prendem você a um contrato ou oferecerem um serviço mensal?

Recursos

• Há custos de inicialização ou ativação, ou todos os recursos estão inclusos em um custo único?
• A empresa oferece serviços básicos, como atendimento automático, pontes de conferência, correio de voz para e-mail, Encontre-me/Siga-me e gravação de chamadas?
• É fácil gerenciar e configurar a plataforma?
• Você tem acesso a novos recursos conforme forem disponibilizados?
• As atualizações são gratuitas ou estão inclusas em uma taxa de serviço?

Segurança

• Como é a segurança oferecida à comunicação?
• Eles usam criptografia e outras medidas de segurança?

Qualidade do serviço e das chamadas

• O que os clientes costumam dizer sobre a qualidade das chamadas e o nível de serviço do fornecedor?

Integração e treinamento

• O que é necessário para começar a usar os serviços deste fornecedor?
• A empresa oferece treinamentos?
• E materiais de treinamento, como manuais e vídeos?

Suporte e atendimento ao cliente

• O suporte está incluso no preço ou é cobrado à parte?
• Eles oferecem ferramentas para ajudar a determinar se a rede da empresa tem capacidade para trabalhar com a solução?
• Com que tipo de suporte você pode contar durante a configuração?
• As atualizações são gratuitas ou estão inclusas em uma taxa de serviço?
• Depois que o serviço já estiver implementado, quem vai dar atenção à sua empresa?

Redundância

• Que nível de redundância eles oferecem?
• A solução está hospedada em quantos data centers?

Mobilidade

• Eles oferecem aplicativos para dispositivos móveis?
• Em caso afirmativo, quais recursos de voz estão disponíveis pelos aplicativos?
• É possível fazer chamadas pelo dispositivo móvel usando seu número comercial?
• O aplicativo móvel é cobrado à parte?
• Há versões para iOS e Android?

Escalabilidade

• O fornecedor tem experiência com grandes implementações?
• Como é a distribuição da base de clientes deles?
• É fácil adicionar usuários e estabelecimentos?

Confiabilidade

• Os fornecedores publicam o status e o tempo de atividade de suas respectivas plataformas?
• Há um contrato de nível de serviço (SLA) formal garantindo o tempo de atividade?

Dados analíticos

• O fornecedor oferece algum tipo de análise das chamadas e relatórios de uso que poderiam trazer mais insights sobre as decisões de atendimento e alocação de pessoal?

Entender os requisitos para implementar um sistema de telefonia virtual para empresas

Antes de bater o martelo, converse com os possíveis fornecedores sobre os desafios da fase de implementação. Os fornecedores de sistema de telefonia virtual devem ficar muito satisfeitos com a oportunidade de responder a esses questionamentos.

Prazos

• Quanto tempo leva para concluir a implementação?
• Quando será a data de ativação da solução na empresa?

Gestão de projetos

• Sua empresa vai contar com um gerente de projeto ou de conta para supervisionar a instalação?
• Se a resposta for negativa, com quem você deve entrar em contato em caso de dúvidas?

Treinamento

• Como o treinamento é ministrado?
• O treinamento é à distância ou presencial?
• Quais recursos, vídeos e documentações de treinamento estão disponíveis?

Portabilidade de números

• Quanto tempo demora?
• Há custos extras?
• O que acontece durante o processo de portabilidade de números?

Provisionamento

• Qual é o grau de dificuldade para programar os telefones para que eles funcionem com o sistema de telefonia?
• O fornecedor oferece equipamentos “plug-and-play” ou ferramentas de provisionamento que não precisam de intervenção?

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